L’hotel sceglie il target o il target sceglie l’hotel?

Concorrenza sempre più spietata, comportamenti di acquisto che cambiano da un anno all’altro, collaboratori che non si trovano e – questo me lo avete suggerito in tanti la scorsa estate – ospiti sempre più esigenti.

Esigenti vuol dire tante cose: meno rilassati, più sospettosi, iper critici sui dettagli. E poi è calata la propensione umana alla tolleranza e all’attesa, in vacanza come nella vita, e di questo vi siete resi conto un po’ tutti.

Contestualmente l’hotel sente la necessità di rivedere i servizi che eroga. Se al posto del pranzo offrissi un light lunch ce la farei con meno personale. Se togliessi le biciclette non servirebbe il manutentore che sistema i freni e gonfia le gomme. Tolgo i servizi family la cui gestione porta via tanto tempo, i vini buoni nessuno li vende perché in sala sono sempre meno a lavorare.

Continuo ad entrare in tanti alberghi, oggi come negli scorsi decenni. Qualcosa è cambiato, e non in meglio. Meno servizi, meno igiene e checché se ne dica, meno qualità.
Che vuol dire questa parola? Da sola, nulla. Contestualizzata preoccupa.
Alberghi che comunicano la famosa cura dei dettagli e poi gli asciugamani sono gialli e sfilacciati.
Hotel che parlano di eleganza e charme e poi sul buffet hanno quintali di tnt e monoporzioni da discount.
Strutture che esaltano il buffet a km zero e propongono il the da discount, il miele di scarsa qualità e il formaggio quadrato, detto affettuosamente Merdammer.

Sta succedendo che l’hotel si modifica per sopravvivere, e oggi lo fa guardandosi spesso dall’interno, e sempre meno dall’esterno.

Come vi vedono i viaggiatori? Cosa cercano, di cosa hanno bisogno?

Decidete di togliere un servizio che vi mette in crisi, va bene, ma siete sicuri che non si tratti di qualcosa di richiesto e gradito alla maggior parte degli ospiti?

Provo a mettere giù l’identikit dell’ospite che tutti vorrebbero: adulto, in coppia, senza figli né animali, non italiano, forte consumatore di drinks ma con compostezza, senza richieste particolari e felice di tutto ciò che offrono l’hotel e la destinazione. Ovviamente deve avere un’alta propensione alla spesa.
Ho indovinato? Si tratta di un mercato che esiste, certo, ma non è sufficientemente vasto da riempire tutti gli hotel d’Italia.

Capita molto spesso invece che, anche quando tutta la macchina del marketing è settata al preciso scopo di intercettare uno specifico pubblico, riceviate richieste fuori target.

I viaggiatori italiani con bambini, cani, pochi soldi in tasca e decisi a non concedersi nemmeno un caffè extra all inclusive invece sono tanti, ma proprio tanti! Vedono il vostro hotel online, magari se ne innamorano e inviano la richiesta. Poco importa se sul sito c’è scritto no pets e sul form non esiste il campo bambini.

Credo valga la pena iniziare a mettersi nei panni di chi ci cerca. A volte è il pubblico stesso a suggerire chi siamo. L’hotel affronta tanti cambiamenti e magari è arrivato il momento di modificare impostazioni iniziali, concept e anche sogni. Se è vero che l’obiettivo riguarda l’occupazione ed il fatturato, la strada è tracciata. Basta incamminarsi.