Linee guida per la riapertura dell’hotel: come gestire la comunicazione

Tempo di lettura: 10 minuti

 

Chi ha una struttura ricettiva oggi ha tante domande in testa: quando riaprire, come riaprire, come rivedere il servizio, cosa raccontare agli ospiti?

Negli ultimi 2 mesi lo staff di in3pida ha lavorato ogni giorno analizzando dati, parlando con colleghi ed esperti di ogni settore, condividendo esperienze e misurando ogni attività. Abbiamo studiato decreti e normative, prospettato scenari, dato consigli.

L’abbiamo fatto per arrivare oggi a stilare le linee guida precise in vista della riapertura degli hotel. 

Parliamo di:
A. come gestire la comunicazione (trovi tutto qui sotto)
B. come impostare la promozione e le campagne (prossima puntata)
C. come intervenire in hotel su sanificazione, formazione del personale, spazi per bambini, ristorazione (prossima puntata)

 

Iniziamo da qui:

Come gestire la comunicazione in hotel ai tempi del Coronavirus

La risposta è: con lucidità e pazienza.

Siamo ancora in una fase (termine in voga) in cui non ci sono risposte certe.
Stiamo aspettando una data in cui il turismo potrà rimettersi in moto, stiamo aspettando le regole dell’ospitalità e i protocolli da seguire.

Siamo in attesa insomma, ma non dobbiamo stare fermi.

Qui sotto riportiamo un elenco di cose da fare che si suddivide tra:
CERTO = da fare in ogni caso
VARIABILE = da fare in relazione alle notizie che usciranno.

Ci tengo a fare una premessa, che è la cosa più importante di tutto quello che leggerai in questa pagina: racconta sempre e solo quello che stai facendo davvero!
Faccio un esempio: dire “adottiamo ogni misura di sicurezza” è una cosa che non si tocca con mano, dire che hai in hotel una macchina all’ozono per sanificare le camere (e magari ce l’avevi anche prima e non l’hai mai raccontato) invece è tangibile.
Ogni volta che stai per dire qualcosa fatti questa domanda: il mio ospite può toccarla con mano? La risposta deve essere sì.

Ecco i punti sui quali lavorare per aggiornare la tua comunicazione:

SOCIAL MEDIA

Racconta, racconta e racconta ancora
Di solito, un’azienda (e quindi una struttura ricettiva) dovrebbe avere un piano editoriale con un calendario di pubblicazione dei post. Da quando è iniziata l’emergenza Covid-19 ogni piano editoriale è rimasto valido al massimo per una settimana.
Gli ultimi due mesi sono stati un cambio di scenario continuo e i prossimi lo saranno allo stesso modo in seguito alle notizie di attualità e al conseguente riappropriarsi di qualche pezzo di libertà.

CERTO
1. Mantieni la relazione

I tuoi ospiti hanno parecchio tempo libero e in parte lo passano sui social.
In questi giorni li trovi qui e “fanno a gara” a chi cucina di più, chi si allena di più, chi guarda di più dalla finestra.
So che anche tu stai cucinando più del solito e facendo cose in casa che non eri abituato a fare prima. Tieni lo smartphone sempre vicino e fai foto e video da pubblicare sui social.
Questo è il momento di metterci la faccia!
Di solito sei abituato ad accogliere gli ospiti in hotel, adesso gli apri la porta di casa tua.
Puoi anche raccontare la storia della tua località, una storia per i bambini, l’ultimo libro che hai letto, ecc. Tutto quello che diresti ad un amico insomma.
Questo ti consentirà di mantenere la relazione in un modo eccezionale, fidati.
(Se il tuo staff collabora, chiedi ad ognuno di fare altrettanto: lo chef che prepara un dolce, l’animatore che fa un video-tutorial per i bambini e così via)

CERTO
2. Cavalca l’attualità

In diverse zone d’Italia sono ripartiti i cantieri, sono iniziati i lavori in spiaggia, qualcuno si prepara ad aprire.
I tuoi ospiti sono felicissimi di sapere che la macchina dell’ospitalità pian piano si sta rimettendo in moto.

Scatta una foto ogni volta che vai in hotel, fatti mandare le foto dai bagnini o dai tuoi collaboratori, fai vedere come avanza il cantiere o quali nuovi accorgimenti stai adottando in hotel (ricorda, solo le cose tangibili).

VARIABILE

Per i punti precedenti, a priori è difficile stabilire un calendario di pubblicazione. Ipotizza un calendario di mese in mese e tieniti pronto a cambiare.

 

EMAIL MARKETING / INVIO NEWSLETTER

CERTO
Fatti sentire

Negli ultimi due mesi quante newsletter hai inviato ai tuoi contatti? La risposta dovrebbe essere: almeno una.
No, niente contenuti commerciali. Niente offerte per un soggiorno nel tuo hotel. Anche su questo canale la cosa da fare è raccontare.

Sfrutta l’email marketing per aggiornare i tuoi ospiti sulle novità che introdurrai in hotel e sui cambiamenti nel servizio da quando riaprirai in poi.
La regola dovresti saperla: comunica solo le cose di cui sei già certo e quello che l’ospite può toccare con mano.

In quanto alla frequenza, cerca di rispettare una distanza di 20 giorni tra un invio e l’altro, a meno che ci sia qualcosa di davvero importante da comunicare (e questo rientra nella voce “variabile” che trovi qui sotto).

So che hai la tentazione di fare invii e di invitare i tuoi contatti a prenotare perché “hai la cancellazione gratuita” o ancora peggio andare a stimolare chi ha già prenotato dicendo che può stare tranquillo perché la sua caparra è garantita. Nessun messaggio sulle “zero penali” convincerà chi ha altri pensieri.

Appena si potrà tornare a viaggiare, si riparte con la vendita.

E gli stranieri? Per un po’ non potranno venire in Italia quindi con loro puoi solo fare relazione.

VARIABILE

Esce un decreto per cui puoi stabilire una data di apertura? Hai notizie importanti sul servizio che offrirai? Allora puoi prevedere una comunicazione ad hoc, sempre e solo per informare senza vendere.

SONDAGGI
Vorrei fare un inciso in merito ai sondaggi che qualcuno sta inviando agli ospiti per chiedere cosa si aspettano dalle prossime vacanze e cosa l’hotel dovrebbe fare secondo loro.
Ecco, chiedere agli ospiti cosa dovresti fare tu, fa percepire che sei impreparato e non hai un piano definito. Tu da ospite andresti in una struttura che si dimostra dubbiosa?
Stiamo vivendo un periodo di grandi incertezze e molti dubbi, lamentando mancanza di indicazioni precise. Puoi scegliere se stare dalla parte di chi ancora analizza opzioni o di chi ha già deciso e lo racconta.

 

SUL TUO SITO

CERTO
Continua a regalare emozioni

Chi arriva sul tuo sito nella maggior parte dei casi lo fa perché sta cercando un soggiorno, gli altri perché già ti conoscono e cercano un’informazione o un tuo contatto.
Ora immagina un utente che apre il tuo sito immaginando il suo soggiorno, alla ricerca di tranquillità e comodità se il viaggio è per lavoro, di svago e relax se è una vacanza. La sua mente è in uno stato positivo e il suo livello di attenzione è alto.
All’improvviso spunta un pop-up che recita “Emergenza Coronavirus” oppure un titolo che parla di “situazione difficile”. Lo stato dell’utente cambia immediatamente da positivo a negativo.

Ricorda: chi cerca notizie di attualità va sui siti di informazione, chi cerca nozioni mediche va sui siti di salute, chi cerca un soggiorno va sul sito di un hotel. E qui vuole trovare appunto informazioni relative al suo soggiorno e non informazioni su decreti, normative, emergenze, protocolli o Covid.

So che anche tu hai pensato: “Voglio inserire un pop-up per parlare dell’emergenza sanitaria” oppure “Devo aggiornare tutto il sito perché non va più bene”.
Entrambe le affermazioni sono errate.

Ti do una lista di azioni da fare sul sito, senza stravolgerlo:

  1. Controlla che ci siano delle offerte attive e solo per i periodi in cui sarai aperto e togli dal sito quelle per i periodi passati
  2. Laddove il tono di alcuni testi è troppo euforico (ad esempio “corri subito al mare!”) andrebbe declinato con un tono più neutro che evoca la tranquillità e lo star bene senza pensieri
  3. Che tu sia al mare o in montagna o in città, racconta nelle offerte le opportunità da vivere all’aria aperta (giornate in spiaggia, passeggiate, gite in barca, escursioni a cavallo, visite ad un monumento, ecc)
  4. Nella pagina camere/alloggi aggiungi ai servizi inclusi una voce che parla dell’igienizzazione (ad esempio: “stanza sanificata all’ozono ad ogni cambio ospite”)
  5. Hai una struttura che in prevalenza ospita famiglie? Allora sei abituato a sottolineare l’aspetto sicurezza per i bambini. Ora, alla sicurezza che di solito cercano le famiglie si aggiunge quella sulla pulizia e la sanificazione degli ambienti. Basta aggiungerla insieme agli altri servizi elencati sul sito
  6. Se ti senti più tranquillo, puoi prevedere una pagina specifica che parla di “Sanificazione e sicurezza” dove elenchi tutto quello che fai in hotel da ora in poi, così un utente trova le informazioni in un unico posto (puoi aggiungere questa pagina al menù del sito)
  7. Controlla le immagini. Se in homepage o nelle offerte hai foto che mostrano grandi assembramenti o ambienti molto pieni, è preferibile sostituirle con immagini dell’hotel più libere o che mostrano il panorama (a questo proposito metti in conto qualche nuovo scatto in estate)
  8. E come la mettiamo con la pagina animazione? Nel 2020 qualcosa nel servizio cambierà per forza di cose. Invece di tagliare tutto quel bel testo che hai costruito nel tempo, dove raccontavi tutto quanto di bello fai in hotel, aggiungi una nota iniziale dove avvisi che il servizio per il 2020 cambia o viene sospeso (prima o poi il Covid se ne andrà e tu tornerai ad offrire quello a cui sei abituato).

VARIABILE

Una pandemia come quella che stiamo vivendo cambia le regole del gioco in tutti i settori. Ogni azienda si sta adeguando con nuovi standard e continuerà a farlo in base alle direttive che usciranno nelle prossime settimane.

In alcune pagine o sezioni del sito potrebbe servire aggiungere qualcosa per raccontare come ti sei adeguato alla normativa, ma va fatto sempre rispettando la regola del tangibile e del vero: racconta solo quello che fai davvero.

 

IMPORTANTE:
– Fai sempre attenzione a non varcare il confine tra essere una struttura ricettiva e una struttura sanitaria.
– Il tuo sito non va stravolto, ribaltato, cambiato tutto. Qualche piccolo accorgimento laddove serve

SUL TUO CRM, NEI PREVENTIVI 

CERTO
Tu sei sempre lo stesso

Quello che hai appena letto in merito al tuo sito vale anche per gli strumenti che usi per gestire la relazione con i tuoi ospiti.

Qui è davvero molto importante essere sempre positivo nelle risposte dirette, evitando di dire cose tipo “il momento è complicato, la situazione è di emergenza, siamo preoccupati, ecc”.

Prova a rileggere i testi che avevi sviluppato per rispondere ai preventivi e chiediti: “Sto dicendo qualcosa che non corrisponde alla realtà?”.

Ecco! Non cadere nella tentazione, anche qui, di voler sottolineare che “la situazione è difficile” perché chi ti sta chiedendo un preventivo per il suo soggiorno sta pensando al futuro e non al “difficile presente” che gli stai raccontando.
Continua, come hai sempre fatto, a raccontare la bellezza di una vacanza nel tuo hotel e nella tua destinazione, la comodità di un soggiorno nella tua struttura, le unicità che ti contraddistinguono (esattamente come qualche mese fa).

Ecco cosa fare:
– Togli le date di apertura se non le hai ancora fissate
– Se introduci nuovi protocolli in hotel aggiungi una voce che parla nello specifico di salute e sicurezza dove riassumi tutto (come sul sito)
– Modifica la voce che parla di ristorazione se quest’anno servirai i pasti in modo diverso da prima (es. il buffet c’è ancora?)

Pochi accorgimenti per il massimo risultato.

VARIABILE
Devi  mandare i solleciti?

Se la data del soggiorno è vicina sì.
Per una vacanza estiva, lascia un po’ di tempo in più per decidere. Se di solito sei abituato ad inviare 3-4 email di follow up adesso ne basta una.

POLITICHE DI CANCELLAZIONE 

L’argomento merita un punto a parte ed è trasversale ai vari strumenti di cui abbiamo appena parlato.

CERTO
Vince chi è più elastico

Ti faccio una domanda: tu oggi prenoteresti una vacanza se l’hotel ti chiedesse una caparra di alcune centinaia di euro o ti dicesse che il soggiorno non potrà più essere cancellato?
La risposta è no, e non provare a barare.

So che sei sempre stato abituato a chiedere una caparra o un pagamento a conferma del soggiorno. Devi scendere ad un compromesso, fidarti o chiedere una carta di credito a garanzia, assicurare che il soggiorno potrà essere cancellato o posticipato fino a pochi giorni prima dell’arrivo (7 giorni o meglio anche 2 giorni prima).

Succederà che qualcuno cancellerà il soggiorno a ridosso dell’arrivo, ma saranno più quelli che cancelleranno o quelli che preferiranno prenotare in un hotel dove le politiche di prenotazione sono più elastiche?

In concreto:
– aggiorna la pagina del tuo sito dove si parla di politiche di prenotazione
– se hai una convenzione con un’assicurazione di viaggio, inserisci una pagina sul sito con tutte le specifiche
– nella trattativa (sul CRM o sui tuoi modelli di risposta) specifica che il soggiorno potrà essere cancellato senza penali fino a X giorni prima dell’arrivo o spostato
– fai la stessa cosa nel booking engine del tuo sito
– sui portali di prenotazione online controlla che le politiche di cancellazione siano allineate

VARIABILE
Come fare con chi ha già prenotato?

Ti assicuro che tantissimi ospiti sono certi di venire in vacanza da te e non si stanno chiedendo se tu abbia cambiato le politiche di cancellazione o se tu stia restituendo caparre o facendo voucher.
Sei sicuro di volergli mettere dei dubbi inviando loro una mail che parli proprio di questo?

 

Se sei arrivato fino a qui, ora è il momento di mettersi all’opera.
E sai da dove devi partire per sistemare la tua comunicazione? Dal prodotto!

Focalizzati sul tuo hotel o la tua struttura, analizza tutti i comparti e i servizi e fai una lista di quello che resta e quello che cambia. Quando hai deciso quali saranno i tuoi nuovi servizi o quali saranno sospesi, allora lo puoi raccontare.

La comunicazione si basa su informazioni certe, con le ipotesi si rischia solo di fare confusione e creare false aspettative.
Buon lavoro!

Se cerchi altri consigli, li trovi qua

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E se ne vuoi parlare, scrivimi a claudia@in3pida.it ❤️

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