L’ultima volta abbiamo parlato del perché conviene concentrarci sugli ospiti che hanno espresso in giudizio positivo rispetto a quelli che hanno espresso un giudizio negativo.

Farlo però è davvero difficile. La maggior parte di noi infatti, è concentrata quasi esclusivamente sul miglioramento dell’esperienza del cliente insoddisfatto.

Perché lo facciamo?

Anche in questo caso le ricerche ci vengono in aiuto.

E’ stato ampiamente dimostrato infatti, che tendiamo a preoccuparci in modo quasi ossessivo dei problemi e delle informazioni negative.

“I tifosi pensano più alle partite perse che a quelle vinte delle loro squadre.”

Il feedback negativo ha un impatto più forte rispetto al feedback positivo: ci concentriamo molto più su una recensione negativa rispetto ad una positiva. E’ stato anche calcolato che il rapporto è 1 a 10 (1 commento negativo fa da contraltare a 10 commenti positivi)

La conclusione di queste ricerche è che “il negativo è più forte del positivo“

Ecco perché non dobbiamo stupirci se i giudizi negativi pesano più dei giudizi positivi.

Questo significa che dobbiamo abbandonare l’idea di poter risolvere i problemi che abbiamo in struttura? Ovviamente no, ma dobbiamo “riassegnare” l’attenzione cercando di elevare i giudizi positivi.

E questo processo di elevazione, di spostamento verso il “7” (vedi articolo qui) non consiste semplicemente nel sistemare falle o riempire “buche”.

Per creare dei veri e propri fan, dobbiamo generare esperienze straordinarie, il che richiede di generare dei picchi. E i picchi non emergono naturalmente. Bisogna costruirli.

Per costruire un picco è fondamentale concentrarsi sull’elevazione di un momento specifico. Ci sono sostanzialmente 3 modi per farlo:

alzando la posta in gioco, accrescendo l’attrattività sensoriale (amplificando la realtà: le cose sembrano migliori, più gradevoli e intense rispetto al solito) e discostandosi dal copione (ovvero violare le aspettative rispetto ad un’esperienza).

Il picco dunque è un momento davvero speciale che deve però apparire diverso,  pensiamo ad esempio alla frequenza con cui indossiamo capi specifici in occasione dei picchi: toghe per la laurea, abiti da cerimonia per matrimoni, comunioni, ecc. Solo così possiamo creare esperienze che hanno un impatto straordinario.