Ci sono tantissimi modi per creare momenti memorabili in hotel.

Uno di questi è discostarsi dal copione.
Uscire quindi dagli schemi.Ma cosa vuol dire esattamente?

La parola copione in questo senso, risale ad una ricerca degli anni ’70 e fa riferimento alle nostre aspettative di un’esperienza stereotipata.

Per fare un esempio, “il copione del ristorante” recita più o meno così:
Entriamo
Qualcuno ci da il benvenuto
Ci fanno accomodare ad un tavolo
Ci passano i menu
Il cameriere si ferma a prendere ordini delle bevande
ecc ecc

E’ così che più o meno, funzionano i ristoranti.

Creare un momento memorabile significa dunque discostarci dal copione.
Questo però non vuol dire soltanto creare una sorpresa.Si è vero che la sorpresa rende memorabile il momento, ma il messaggio non deve ridursi a “sorprendere gli ospiti”.

Discostarsi dal copione significa creare una sorpresa “strategica“, perché obblighiamo a chi la riceve a riflettere sul copione. La nostra vita infatti è piena di copioni: quello delle Domeniche in famiglia, delle riunioni del team di lavoro, del checkin in hotel.

Per discostarci dal copione dobbiamo prima capirlo.

Uno studio di qualche tempo fa sulle recensioni degli alberghi pubblicate su TripAdvisor ha rilevato che, quando gli ospiti riferivano di aver ricevuto una sorpresa “deliziosa”, un incredibile 94% di loro esprimeva una disponibilità incondizionata a raccomandare l’albergo, contro il 60% degli ospiti che di dichiaravano molto soddisfatti

Creare un momento memorabile  significa creare l’effetto sorpresa senza però sistematizzarli. Una tessera fedeltà ad esempio, per quanto possa facilitare il processo vanificherebbe il tutto, in quanto verrebbe meno la “spontaneità.

Ad esempio, la catena di ristoranti “Pret A Manger” ha recuperato questo effetto e un tocco di umanità trasformando gli omaggi “sistematizzati” (vincolati dai punti fedeltà) in veri e propri regali a discrezione del dipendente.

Ogni dipendente infatti, poteva scegliere in completa autonomia a chi offrire un omaggio. In un settore dove regnano le procedure, avere un minimo di discrezionalità è un autentico sollievo. Tutto ciò ha effetti positivi sia con il cliente che con il dipendente.

Discostarsi dal copione significa quindi creare un insieme più ricco di ricordi.
Ecco perché ci sentiamo totalmente a nostro agio quando abbiamo delle certezze, ma ci sentiamo molto più vivi quando non le abbiamo.