Chi ha una struttura ricettiva oggi ha tante domande in testa: quando riaprire, come riaprire, come rivedere il servizio, cosa raccontare agli ospiti?

Negli ultimi 2 mesi lo staff di in3pida ha lavorato ogni giorno analizzando dati, parlando con colleghi ed esperti di ogni settore, condividendo esperienze e misurando ogni attività. Abbiamo studiato decreti e normative, prospettato scenari, dato consigli.

Lo abbiamo fatto per arrivare oggi a stilare le linee guida precise in vista della riapertura degli hotel.

Dopo aver parlato di “Come gestire la comunicazione” con Claudia e “Come attivare la promozione” con Mario, oggi parliamo di:

Che ne sarà della vacanza family così come la conosciamo?

(Non sarà una lettura facile, questa. A tratti ti farà innervosire e non allevierà tutte le tue preoccupazioni. Però ti anticipo, caro albergatore, alla fine troverai ben 2 buone notizie).

 

Questa sono le tue domande:

• Apro o non apro?
• Inizio le pulizie o aspetto?
• Chiamo i dipendenti ma poi come rispondo alle loro domande?
• Quanto mi costerà sanificare e adeguare gli ambienti?

 

 

Una data, ecco cosa ci manca.
L’albergatore è abituato ad organizzarsi a ritroso, a partire dalla data di apertura. Se conosci la data sai quando devi partire con i colloqui al personale, quando devi richiamare le signore per le pulizie, i fornitori e tutto il resto. Sai cosa devi rispondere ai viaggiatori che ti chiedono ormai esplicitamente quando apri.

Senza quella data però ci sentiamo persi, e pure, a ragione, frustrati.

Poi ogni tanto ci salta all’occhio qualche notizia di alberghi che si dotano di tutti i sistemi di prevenzione possibili e immaginabili e aprono. Tanta stima per questi albergatori, naturalmente, e di sicuro si tratta di case history molto interessanti.

Notiamo che questi alberghi hanno qualcosa in comune: si rivolgono ad un target specifico, il business.

Viaggio (viaggiavo!) spesso per lavoro. Di solito da sola, parcheggiavo la mia auto in garage, andavo in reception, un bancone profondo 1 metro mi divideva dalla receptionist, nessuno mi correva incontro né mi abbracciava né mi baciava. In ascensore da sola, in camera da sola, a mangiare da sola insieme a tanti come me. Un tavolo a testa, grandi spazi e niente folle.

Zero contatto. Andavo a dormire, colazione veloce senza scambiare una parola con nessuno e poi via alla macchina.

Si può fare, anche in tempo di Covid.

Con le opportune precauzioni e qualche accorgimento l’accoglienza business si può fare.

 

Ma il leisure? Fino a che punto si snaturerà la vacanza family?

Parlo del modo di fare turismo che preoccupa di più in assoluto perché storicamente fondato su concetti che oggi sembrano non replicabili.

Vediamoli insieme.

 

L’accoglienza

Cosa cambia

Non possiamo più abbracciare gli ospiti al loro arrivo, e il sorriso – emblema dell’accoglienza – sarà nascosto dalle inevitabili mascherine.

Come possiamo risolvere

Sai che significa? Che sorridere con la bocca non basta più, dovrai sorridere con gli occhi. Significa che tutto il personale dovrà saper modulare la voce in modo accogliente e tranquillizzante, e dovrà saper sorridere con gli occhi.

 

Gli spazi

Cosa cambia

Vince chi ha gli spazi.

Prevedo una grande richiesta di appartamenti e di formula residence, immagino che gli hotel in cui le camere sono tutte su uno o due piani e con ingresso indipendente, per capirci, senza corridoi né ascensori, troveranno più facile adattarsi alle nuove condizioni rispetto al “palazzo” di 6 piani (1 di sala e 5 di camere). La questione del distanziamento sociale non si pone nelle camere in sé, bensì nelle aree comuni.

Come possiamo risolvere

Se hai la fortuna di avere le camere con ingresso indipendente raggiungibili attraverso vialetti, pinete e giardini, comunica chiaramente questo aspetto attraverso foto, video e testi. Arreda verande, terrazze e patii in modo che gli occupanti possano consumare i pasti comodamente e nel pieno rispetto delle norme di distanziamento sociale.

Se il tuo albergo si sviluppa in verticale le cose inevitabilmente si complicano ma, in molti casi, si possono sistemare.

Poniamo tu abbia suite e stanze grandi al punto da poter inserire tavoli e sedie, gli ospiti si sentiranno liberi di consumare i pasti in camera. Meglio ancora se hanno a disposizione balconi grandi o terrazze, perfette se coperte in caso di pioggia.

Se le camere del tuo hotel sono di dimensioni, diciamo standard (14 / 16 mq) con un matrimoniale + castello (e spesso anche la culla!) passiamo al vaglio tutti gli spazi e capiamo insieme se si possono ottimizzare.

Sembra ormai chiaro che la “densità” dei tavoli nelle nostre sale ristorante andrà pesantemente rivista. Dobbiamo pensare a come diluire i posti a sedere, quindi:

Hai il giardino? La veranda? Il bordo piscina? La spiaggia?

Chi vive in un appartamento senza balcone ha tanta, tanta voglia di vivere all’aperto. La proposta di consumare i pasti sotto l’ombrellone potrebbe essere mooolto gradita.

In fondo si va in vacanza per vivere esperienze che a casa sono impensabili. Le nostre memorie più care ed indelebili riguardano esperienze speciali!

Alla peggio se hai una sala meeting (le riunioni per un po’ le faremo online, come ora ?), trasformala in sala ristorante aggiuntiva. Se hai più parcheggi di quelli che ti servono (beato te!) trasformane una parte in un dehor accogliente.

Tutti questi sconvolgimenti che ti sto portando ad immaginare si portano dietro inevitabilmente il prossimo argomento…

 

La ristorazione

Assisto spesso alla seria valutazione dell’ipotesi “apro, ma in B&B o Room Only”.

Il Revenue Manager ci dice che in questo modo abbiamo speranza di produrre un minimo di utile dai pochi mesi di stagione che si prospettano, e forse ha ragione lui.

L’albergatore, ogni volta che incappa in un protocollo redatto da Federalberghi varie, commercialisti, ditte che vendono materiali per la sanificazione e chi più ne ha più ne metta, ha una mezzoretta di smarrimento profondo che sfocia nel “non apro la cucina”.

Poi si torna lucidi (bene o male) e si ricorda che la famiglia Brambilla viene da noi perché è di noi che si fida.

Dai commenti sulle pagine social degli alberghi family viene fuori forte e chiaro il messaggio: “Se ci lasceranno viaggiare verremo da voi, perché siamo certi che farete tutto il possibile per proteggere la nostra salute”.

Come possiamo risolvere

Detto ciò, via alle idee, ne condivido qualcuna:

Buffet sì o no?

Il buffet, se consentito, sarà protetto da appositi vetri ed un operatore bardato come un palombaro (scusa, volevo dire munito di mascherina, guanti e copri divisa monouso) provvederà a servire all’ospite con le pietanze prescelte. Ci si avvicinerà uno per volta, e noi italiani impareremo finalmente a stare in fila indiana.

Si torna al servito (con le odiose crocette la sera prima?)

Diversi albergatori stanno pensando, almeno per questa stagione, di tornare al servito. Naturalmente si tratterà di ridurre un pochino la varietà delle pietanze, in modo da rendere gestibile il tutto.

Buffet o servito, di sicuro sarà necessario organizzare più turni ed allungare gli orari dei pasti.

Colazione

Per la colazione, che ormai è a buffet in tutti gli hotel che si rispettino, potrebbe essere interessante pensare a dei “vassoi”. Ad esempio 5 o 6 vassoi predefiniti in base ad un criterio che potrebbe essere:

Vassoio Tutta Salute (yogurt magro bio di un’azienda locale + latte bio a base di avena + frutta fresca a fettine/pezzettini…)

Vassoio Sport & Sprint (pane integrale fatto in casa con miele km zero + frutta secca selezionata + yogurt intero alla frutta…)

Vassoio Colazione dei piccoli (latte intero tiepido con schiuma + cacao + cereali a forma di non so cosa, basta che siano al cioccolato…)

E avanti così, con la fantasia. Il vassoio potrebbe essere recapitato in spiaggia, in giardino, in camera, in veranda, nel pieno rispetto del distanziamento sociale. Allo stesso modo, può essere prenotato e poi l’ospite passa a ritirarlo all’ora convenuta.

Room service

Ormai era una cosa da film, o da esperienza super romantica / extra lusso stile influencer da 5 milioni di followers almeno, ma nell’ estate 2020 questa sciccheria potrebbe diffondersi più di quanto avremmo mai immaginato.

Faremo pace con le briciole nel letto.

Delivery

Alcuni hotel stanno pensando di sviluppare convenzioni con gastronomie, pizzerie, gelaterie e ristoranti organizzati per l’asporto. In questo modo sappiamo che per l’ospite la vacanza si fa più costosa. Vedo questa strada perseguibile da chi già prima aveva un target da B&B (coppie e famiglie alto-spendenti e di solito con un solo figlio), mentre la vedo più dura per il tradizionale family hotel che ha sempre offerto il servizio completo.

 

Le camere

La camera è il posto intimo, privato.

Da un certo punto di vista ci preoccupa poco, perché (almeno lì) non dovremo preoccuparci di far rispettare le regole di distanziamento sociale.

Cosa cambia

Nulla nelle modalità di utilizzo della camera stessa, piuttosto cambia “qualcosa” nella preparazione.

 

Come possiamo risolvere

Fase 1 – Pulizie classiche:

Ebbene, per prima cosa si effettuano le pulizie a fondo esattamente come si è sempre fatto. Si parte dall’alto verso il basso, dall’esterno all’interno. Per fare un esempio: Se all’ultimo piano hai camere con balconi, parti dalle tapparelle/persiane, poi balconi, poi infissi, poi camera, infine vetri.

Fase 2 – Disinfezione delle superfici:

Eliminati a dovere aloni, calcare, macchie, polvere e tutto ciò che è visibile, passiamo all’invisibile e trattiamo ogni superficie con detergente a base di cloro, eccezion fatta per vetri, acciaio, cromature e leghe leggere che hanno invece bisogno di alcool. Non che si rovinino col cloro, semplicemente restano alonati.

Il cloro invece può rovinare il legno. Pensando agli alberghi in montagna in cui il legno la fa da padrone nei rivestimenti e arredi, ebbene, il detergente giusto è a base alcoolica.

Cloro e alcool, come tutti sappiamo, hanno un odore forte e non gradevole. Per fortuna le ditte di fornitori di prodotti professionali riescono a risolvere questo problema con opportune diluizioni di cui non entro nel merito, non essendo un chimico.

Insistete in particolare sugli elementi ad alta manipolazione come le maniglie di porte, finestre, armadi, docce, lo sciacquone del WC, i telecomandi (questi li consegnerai all’interno di un sacchetto sterile apposito).

Ricordiamoci della pulsantiera della cassaforte e pure quella della domotica, se ce l’hai. Ovviamente l’interno degli armadi e cassetti, e quello del frigo bar.

L’altro principio attivo efficace contro tutti i virus e batteri è il perossido di idrogeno, la comune acqua ossigenata. Questa è quasi inodore e non rovina alcuna superficie, neanche i tessili.

Il consiglio è eliminare i bellissimi cuscini arredo e le testate del letto in materiali tessili, come pure i tappeti diversi da quello del bagno che, subendo il medesimo trattamento degli asciugamani (lavaggio a 85 / 90 gradi con detergenti a base di cloro) ci lasciano tranquilli.

L’elemento tessile che resta in camera è, quindi, la tenda ed in alcuni casi il divano (lo troviamo spesso nelle suite o nelle camere molto grandi). Li tratteremo con micronebulizzazione di perossido di idrogeno. Bagna un pochino ma in qualche minuto evapora lasciando il tessuto sanificato.

Fase 3 – Bonifica dell’aria:

Se vogliamo essere ancora più certi della bonifica della stanza (cioè abbattimento della carica batterica e virale) possiamo organizzarci con micronebulizzatori a mano o a batteria, oppure macchine che effettuano aerosolizzazione, o anche con l’ozonizzazione.

Micronebulizzazione

• I micronebulizzatori possono essere manuali (costano meno di 50 € l’uno) oppure a batteria (attorno ai 250 € l’uno)
• Devono essere manovrati da un operatore
• Tempo di utilizzo: 5 minuti circa per camera di circa 14/16 metri quadri
• Queste macchine funzionano ovviamente caricandovi all’interno le opportune sostanze disinfettanti, che però incidono pochissimo sulla spesa globale
• Bagna un pochino, ma asciuga in fretta.

Aerosolizzazione

• Le macchine di aerosolizzazione vengono lasciate nella camera chiusa (ma porta del bagno aperta!) ed emettono una nebbia che non bagna ma sanifica
• Per sanificare una camera dal 14 / 16 metri quadri occorrono dai 20 ai 35 minuti in base alla portata della macchina (più costa, più è potente, più in fretta fa) e si ferma da sola grazie ad un timer preimpostato
• Costa fra i 350 e i 400 € circa, in base alla portata della macchina stessa
• Queste macchine funzionano ovviamente caricandovi all’interno le opportune sostanze disinfettanti, che però incidono pochissimo sulla spesa globale
• Te ne occorre almeno una per piano

Ozonizzazione

La macchina ad ozono semplicemente trasforma l’ossigeno in ozono, che altro non è che ossigeno trivalente (mi sono fatta una cultura!). I batteri ed i virus quindi letteralmente scompaiono assieme all’ossigeno.

In una camera da circa 16 mq la macchina va lasciata nella stanza chiusa (ma porta del bagno aperta!) una quindicina di minuti (funziona con timer) dopodiché si può entrare opportunamente palombarati (scherzo, bastano mascherina, guanti e visiera) e spostare la macchina nella camera successiva. Se hai gli ospiti che scalpitano per la consegna della camera basta aprire le finestre e le stanze si riempiranno subito di ossigeno proveniente dall’esterno quindi privo di carica virale. Se non hai fretta, lascerai la stanza chiusa ed in un paio di ore l’ozono lascerà in posto gradualmente a nuovo ossigeno.

• Una macchina di queste costa fra i 600 e i 1200 € in base alla portata della macchina
• Bisognerebbe dotarsi di una macchina per piano
• Non serve alcun tipo di ricarica, quindi non si aggiungono spese
• L’ozono non bagna, è inodore, non infiammabile, non rovina alcun tipo di superfice o materiale. È un gas naturale.

Ad oggi comunque non esistono disposizioni precise su questo, nel senso che nessuno ci dice che sia obbligatorio dotarsi di macchinari specifici per la bonifica dell’aria.

Per onore di cronaca diciamo che diversi alberghi usavano la macchina ad ozono già prima dell’avvento del Covid.

Sono attivi diversi bandi per incentivi e aiuti per l’acquisto di materiali per sanificazione, informati come funziona per la tua regione.

 

Materassi

In ogni città ci sono ditte specializzate nella sanificazione dei materassi. In pratica iniettano nel materasso una sostanza disinfettante e poi la estraggono con il suo corredo di batteri/virus/acari e chi più ne ha più ne metta.

Ovviamente con questa procedura il materasso torna come nuovo però e bagnato, quindi occorre prevedere il tempio di asciugatura.

Vedo questo trattamento adatto alla pre-apertura, ma in corso di stagione è impegnativo, quindi faremo così.

Ad ogni cambio camera i materassi andranno arieggiati, spruzzati con perossido di idrogeno (altro non è che acqua ossigenata micronebulizzata) e stesi al sole.

Era caldamente consigliato anche in tempi non sospetti, ma ora diventa fondamentale proteggere il materasso con opportuni copri materasso che andranno lavati ad ogni cambio camera, come pure i copri cuscini (quelli che si mettono sotto le federe).

Tieni presente che oggi più che mai qualcuno potrebbe chiederti di non far entrare il personale in camera per la durata del soggiorno. Fornirai a questi ospiti tutto l’occorrente per effettuare le pulizie in autonomia.

Ah, quasi dimenticavo! Fai sparire room directory, depliant vari e tutta quella carta che posizionavi sulla scrivania o su un comodino. Solo comunicazioni opportunamente plastificate, quindi disinfettabili.

Ormai lo sanno anche i muri che la carta, essendo porosa, non si disinfetta se non bagnandola (e non mi pare opportuno ?)

 

L’animazione

Altro nodo importante, poiché assieme alla pensione completa, l’animazione “fa” la vacanza family.

La quarantena ci ha fatto riscoprire una dimensione che avevamo perso, genitori che giocano con i figli, inventano giochi per i figli, chiacchierano a lungo con i figli come facevamo negli anni 70 e 80. Ai bambini piace un sacco, mamma e babbo intanto chiamano l’albergatore di fiducia e gli chiedono “come siete organizzati quest’anno con l’animazione?”.

Proviamo ad immaginare qualche scenario.

 

Cosa Cambia

Difficilmente le regole a cui saremo sottoposti ci permetteranno di gestire folle di bambini nei miniclub, baci e abbracci, mega cene tutti appiccicati con gli animatori, in cui le manine viaggiano da un piatto all’altro, dalla bocca al naso, proprio e… altrui.

Anche qui, lo spazio aiuta, e tanto.

Il risveglio muscolare, lo yoga mattutino, la lezione di stretching in spiaggia si potranno ancora fare. Le persone si disporranno alla giusta distanza, il mare è grande, la battigia anche. La cassa degli animatori è sempre (troppo!) super potente, anche a 500 metri non si rischia di perdere l’unz-unz del momento.

Lo stesso dicasi per beach volley e ping-pong, che prevedono distanze di default, quindi via libera ai tornei.

Il biliardino è più stretto, ma comunque non prevede il contatto.

Un’altra cosa con cui dobbiamo fare i conti è la previsione di lavorare al 50% di occupazione (è un’ipotesi, naturalmente, almeno per ora…). Ciò da un lato ci renderà più facile evitare gli assembramenti, dall’altro ci rende difficile assumere tutti e 4 gli animatori dello scorso anno. Immaginiamo di sceglierne 2 per cominciare, sperando che in corso d’opera ne serva un terzo.

E che ne sarà del super collaudato (e apprezzato) palinsesto dell’animazione?

 

Come possiamo risolvere?

I pasti con gli animatori

Alcuni hotel hanno deciso che quest’estate i bimbi mangeranno con i propri genitori. Questi ultimi si sentono più tranquilli tenendo sotto stretto controllo il pasto del proprio figlio.

Altri hotel hanno deciso di far sedere i bambini al tavolo un posto si ed uno no, in modo da tenerli distanti. Anche qui, ti lascio immaginare il peso del ruolo e delle capacità dell’animatore!

In assenza di regole esatte, o di divieti espliciti, il buon senso del padre di famiglia è la soluzione migliore.

I laboratori

Anche in questo caso, i bambini saranno seduti un posto si ed uno no.

In piscina

La maggior parte degli hotel definirà una sorta di numero massimo delle persone che potranno usufruirne contemporaneamente.

Ci daremo delle regole, le esporremo e le comunicheremo gentilmente, sapremo spiegare che “è per la vostra salute e sicurezza” e poi… le persone sono persone, ancor di più i bambini sono bambini, e chiedere loro di non avvicinarsi in piscina è come chiedere di non urlare, non ridere, non divertirsi mentre ci si tuffa in mezzo ai gonfiabili colorati.

La baby dance

Anche qui posso darti solo delle suggestioni, nulla di più. È più facile che in acqua naturalmente. Abbiamo ideato dei bolli da appiccicare sul pavimento a distanza congrua. Poi si dice ai bimbi che il gioco dell’anno è ballare “Io ho, una zia, una zia che va a Forlì…” senza spostarsi dal bollo. I primi 7/8 minuti può funzionare.

Gli orari

Dovrai rivedere gli orari dell’animazione, sicuramente ridurli un po’. Due animatori possono far molto, ma non i miracoli.

Motiverai questa scelta agli ospiti come una attenzione supplementare, una cura più attenta nei loro confronti.

Qualche hotel ha deciso di fornire il servizio solo di pomeriggio, fino a dopo cena, altri solo la mattina, fino a dopo pranzo. La maggior parte si sta organizzando per un paio di ore la mattina dalle 10.30 alle 12.30 e poi dalle 16.00 fino a dopo cena.  Il resto del tempo è libero, con l’idea che il tempo con la famiglia sia prezioso come nient’altro.

Per definire gli orari dell’animazione adatti al tuo hotel devi porti delle domande, e mai pensare che quello che fanno gli altri sia giusto a priori.

1. Come sono abituati i miei ospiti? (Difficilmente chi andrà in vacanza quest’anno cambierà family hotel. I tuoi ospiti fidelizzati si fidano appunto di te e non è questo il tempo per esplorare nuove strade). Se per esempio li hai abituati ad avere un paio di ore tutte per sé dopo pranzo potendo lasciare i bimbi al miniclub, è consigliabile provare a mantenere questo servizio, se possibile. Se li hai abituati all’ora del riposo da dopo pranzo fino alle 16, non ha senso anticipare l’orario dell’animazione.
2. Come è esposta la mia piscina? Ti sembrerà una domanda strana, ma non lo è. Se prende il sole solo la mattina, devi prevedere l’animazione al pomeriggio, e viceversa. Molto semplice.

 

 

Baby Club, Mini Club e Junior Club

I luoghi più allegri e frequentati nel family hotel, quelli in cui ci si abbraccia, si cade uno sopra l’altro ridendo… beh, queste sono le stanze che più ci danno pensiero. Ma proviamo a mettere in fila i dubbi e le opportunità.

 

Baby Club

Cosa cambia

Immagino difficile per questa stagione 2020 l’apertura dei Baby club, perché i bambini da zero a 3 anni necessitano di cure “fisiche” che implicano il contatto. Il cambio del pannolino, l’accompagnarli in bagno, il prenderli in braccio se piangono, sono gesti immensamente lontani dal concetto di distanziamento sociale.

Come possiamo risolvere

Semplicità. I piccoli saranno felicissimi di godersi i genitori. I castelli di sabbia in spiaggia e le ghirlande di fiori in montagna sono solo esempi delle tante attività che si possono suggerire alle famiglie per condividere momenti preziosi in vacanza.

 

Mini Club

Cosa cambia

Qui accogliamo i bambini dai 4 anni (o comunque da quando sono in grado di andare in bagno da soli) fino alla preadolescenza, quindi fin verso i 9 o 10 anni.

So che immagini hai in mente, sono le stesse che attraversano la mia ogni volta che penso al miniclub. Bambine che saltano in braccio alla loro animatrice preferita, tutti accoccolati vicini vicini ad ascoltare la lettura di una favola o a guardare un film sul maxischermo, genitori che alla partenza stringono forte gli animatori per saluti spesso corredati da lacrimucce…

Animatori, tate, bambini e genitori andranno tutti rieducati a nuove e speriamo temporanee regole.

Come possiamo risolvere

Noi adulti abbiamo ben capito che dovremo stare distanti almeno un metro e mezzo l’uno dall’altro. Abbiamo accettato che non ci stringeremo la mano né ci abbracceremo. I nostri bambini però, reduci da mesi chiusi in casa a strettissimo contatto con i familiari, dovranno essere preparati, ed andrà loro spiegato come dovranno comportarsi.

Segnaletica interna e cartelli con disegni ed icone, certo, ma il grosso del lavoro dovrà essere svolto dagli animatori stessi, che instancabili spiegheranno le regole del miniclub a tutti i bambini e genitori. Hai presente quando si va ai parchi avventura? Bene, all’inizio dell’esperienza ci vengono spiegate le regole di utilizzo delle attrezzature e quelle per giocare sui percorsi.

Ecco, si tratta di portare questo modello in hotel.

Quindi, la formula è: segnaletica interna + formazione del personale = rispetto delle regole della prevenzione al miniclub.

 

Junior Club

Cosa cambia

I preadolescenti e gli adolescenti ci hanno stupiti durante la quarantena.

Si sono adattati alla situazione più facilmente di noi, complice anche la loro natura di nativi digitali, ed hanno interiorizzato le nuove regole di igiene e distanziamento sociale. Sono anche più sereni di noi: non hanno la preoccupazione economico-finanziaria e l’ansia da prestazione scolastica è inevitabilmente calata. Dormono di più, mangiano di più e si muovono meno.

Di solito lo junior club prevede attività come tornei di beach volley, tennis, biliardino. Ne deriva che probabilmente i ragazzi saranno quelli che vedranno meno sconvolte le loro abitudini.

Come possiamo risolvere

Sarà necessario organizzare giochi che prevedano il rispetto delle distanze, sia in acqua che all’asciutto.

I gruppi saranno a numero chiuso. Per accontentare tutti sarà opportuno proporre, in alcune fasce orarie, attività in contemporanea. Ad esempio il torneo di beach tennis nel campetto e la gara di nuoto in piscina, la sfida del lancio della ciabatta in spiaggia ed il ping-pong in giardino, giusto per fare degli esempi.

Anche qui, vince chi ha gli spazi.

 

Chiavi

Quali sono le cose più sporche del mondo? Ce lo dicevano anche i nostri genitori: i soldi e le chiavi.

Cosa cambia

Nessuno vorrà più toccare le chiavi delle camere del tuo hotel a cuor leggero.

Come possiamo risolvere

Che tu abbia le tessere oppure le tradizionali chiavi con portachiavi col numero pesante mezzo chilo, la procedura è la medesima.

La consegni all’ospite solo dopo averla spruzzata con perossido di idrogeno ed asciugata con carta (quindi un materiale usa e getta). Se esegui questa operazione di fronte all’ospite, fai anche una efficace operazione di marketing tranquillizzante. Dovresti anche consegnargliela inserita in apposita bustina trasparente, esattamente come i telecomandi.

 

Box Sicurezza

Stiamo parlando principalmente di family hotel, in questo articolo, quindi di sicuro sei già abituato a dare un regalino ai tuoi ospiti all’arrivo.

Cosa cambia

Il viaggiatore, all’arrivo al check-in sarà, se possibile, più ansioso del solito. Cercherà attorno a sé dei segnali che lo tranquillizzino, che lo mettano a proprio agio in una nuova situazione. Desidera sentirsi sicuro più che mai, ed è nelle tue mani.

Come possiamo risolvere

Ebbene, diversi hotel in questo momento si stanno organizzando con una scatola brandizzata (coordinata graficamente alla brand-identity del tuo hotel) che conterrà il gel per la disinfezione delle mani, mascherine per adulti e per bambini, i bicchieri da usare in camera, il servizio di cortesia sia per adulti che per bambini, altro. Sono generica nell’elencare il contenuto perché ogni albergo è creativo a modo proprio, nell’inserire oggetti nella scatola.

L’importante è che il box sia “sigillato” e che passi l’idea che il contenuto è completamente sicuro.

La sensazione dell’ospite è di ricevere del materiale non manipolato da sconosciuti, quindi tranquillizza. Il gesto della consegna, se svolto con criterio, rientra nelle attività di marketing tranquillizzante come la consegna delle chiavi.

 

 

Aria condizionata

Ne parliamo poco o nulla, perché la diamo per scontata come la wifi ma…

Cosa cambia

Invece è il caso di parlarne, perché difficilmente potrai tenerla accesa nelle aree comuni se si tratta di impianti che prevedono il ricircolo dell’aria. Diverso è il discorso per impianti che “pescano” costantemente aria esterna, la raffreddano e la immettono nella stanza. Certo è che non ci si potrà più dimenticare di sostituire i filtri né della manutenzione ordinaria dei condizionatori, esattamente come facciamo con le caldaie. Questo resta comunque un tema molto dibattuto, e il dubbio di essere costretti a far sciogliere i nostri ospiti permane, almeno per il momento.

Come possiamo risolvere

Hai presente quei punti della sala lontani dal getto dell’aria condizionata e casualmente vicini ad una vetrata su cui batte il sole? Hai tutti gli split a 18 gradi ma le famiglie sedute lì si sventolano e richiamano costantemente l’attenzione del cameriere perché “è troppo caldo, avete acceso l’aria condizionata?”

Sono d’accordo, non siamo più disposti a sudare mentre pranziamo, ma penso anche che dopo mesi di clausura saremo tutti più pazienti e più comprensivi, in vacanza e nella vita.

Penso che i ritardi nella consegna della camera perché “stiamo sanificando le tende”, oppure perché “stiamo terminando di abbattere la carica batterica e virale dell’aria con l’ozono” saranno accettati di buon grado dai più.

Potremmo restare stupiti quando ci sentiremo compresi dall’ospite nel manifestare il dispiacere per il caldo, ma il piacere (e il dovere) di badare con la massima attenzione alla sua salute.

E speriamo in una brezzolina piacevole fra le finestre spalancate ?

…………………………….

 

Tutto ciò può suonare spaventoso, ma questi tempi ci chiamano alla riscrittura delle abitudini, anche le più radicate come stringersi la mano.

In fondo abbiamo studiato tutti le teorie darwiniane secondo cui sopravvive solo chi si adatta ai cambiamenti!

 

2 buone notizie, te le avevo promesse

1. Non sentiremo più l’usurata frase “Si è sempre fatto così”, perché oggi o cambi o non la racconti.
2. Tutto ciò che hai letto sopra non è frutto delle mie elucubrazioni mentali. I consigli che ho scritto qui vengono delle teste degli albergatori con cui ho la fortuna di confrontarmi tutti i giorni, gente che avrà anche paura, ma certo non si lascia fermare da lei. Imprenditori pronti a mettere in campo ogni cambiamento, ogni tentativo, ogni prova si renda necessaria.

Professionisti che durante il lockdown hanno studiato incessantemente, si sono formati, hanno mantenuto il contatto autentico con gli ospiti fidelizzati e hanno video-chiamato i dipendenti per assicurarsi che stiano bene e per rincuorarli sul futuro.

Li sento dire loro che appena possibile si riapre, avranno indietro il loro lavoro e il loro stipendio, la loro dignità e la loro vita.

 

Poi chiudono e fanno un gran sospiro.

Ci credono anche loro, torneremo tutti a viaggiare.

 

 

Buonsenso e realismo

Sono alberghi, non ospedali

Sono vacanze, non quarantene

 

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