Linee guida per gli hotel: come comunicare la riapertura

Chi ha una struttura ricettiva oggi è finalmente all’opera con i lavori per la riapertura: pulizie, sanificazione, formazione del personale, riorganizzazione degli spazi, distanze, segnaletica.

Tante cose nuove, uno nuova sfida che stai affrontando con la massima determinazione.

A volte ti prende un po’ di sconforto, lo so. Succede! Ma chi ha l’animo in3pido poi si rimbocca subito le maniche e va dritto all’obiettivo.

E il tuo obiettivo oggi è quello di far sapere a più persone possibile che il tuo hotel
1. riapre
2. è il posto più sicuro dove andare in vacanza

 

Negli ultimi 3 mesi lo staff di in3pida ha lavorato ogni giorno analizzando dati, parlando con colleghi ed esperti di ogni settore, condividendo esperienze e misurando ogni attività. Abbiamo studiato decreti e normative, prospettato scenari, dato consigli. L’abbiamo fatto per darti sempre le linee guida precise sui passi da fare giorno dopo giorno. Ed oggi è il momento di

Comunicare la riapertura del tuo hotel

Abbiamo una data per tornare a spostarci tra le regioni: 3 giugno.
Abbiamo tutti i protocolli che ci servono.

Ci tengo a fare una premessa, che è la cosa più importante di tutto quello che leggerai in questa pagina: racconta sempre e solo quello che stai facendo davvero!
Faccio un esempio: dire “adottiamo ogni misura di sicurezza” è una cosa che non si tocca con mano, dire che hai in hotel una macchina all’ozono per sanificare le camere (e magari ce l’avevi anche prima e non l’hai mai raccontato) invece è tangibile.
Ogni volta che stai per dire qualcosa fatti questa domanda: il mio ospite può toccarla con mano? La risposta deve essere sì.

Ecco i punti sui quali lavorare per aggiornare la tua comunicazione:

SOCIAL MEDIA

Racconta, racconta e racconta ancora
Di solito, un’azienda (e quindi una struttura ricettiva) dovrebbe avere un piano editoriale con un calendario di pubblicazione dei post.

CERTO
1. Mantieni la relazione

I tuoi ospiti hanno passato tempo sui social ultimamente.
Ti seguono da sempre o hanno iniziato a seguirti ora. Tieni viva la relazione. In tutto quello che fai, ogni volta che giri per la tua località, tieni lo smartphone sempre vicino e fai foto e video da pubblicare sui social.
Questo è il momento di metterci la faccia!

Mostra entusiasmo nel poter di nuovo essere libero di fare una passeggiata in spiaggia, in montagna, in città.

Fatti vedere all’opera mentre fai le pulizie in hotel, mentre scegli materiali e strumenti.

Questo ti consentirà di mantenere la relazione in un modo eccezionale e di portare l’ospite dietro le quinte, rassicurandolo tantissimo.

 

 

In diverse zone d’Italia sono ripartiti i cantieri, sono iniziati i lavori in spiaggia, qualcuno si prepara ad aprire.
I tuoi ospiti sono felicissimi di sapere che la macchina dell’ospitalità si è rimessa in moto.

Scatta una foto ogni volta che vai in hotel, fatti mandare le foto dai bagnini o dai tuoi collaboratori, fai vedere come avanza il cantiere o quali nuovi accorgimenti stai adottando in hotel (ricorda, solo le cose tangibili).

 

 

 

EMAIL MARKETING / INVIO NEWSLETTER

CERTO
Fatti sentire

Negli ultimi due mesi quante newsletter hai inviato ai tuoi contatti? La risposta dovrebbe essere: almeno una.
No, non doveva contenere offerte o lanci commerciali. Doveva solo fare un saluto di vicinanza.

Sfrutta l’email marketing per aggiornare i tuoi ospiti sulle novità che introdurrai in hotel e sui cambiamenti nel servizio da quando riaprirai in poi.
La regola dovresti saperla: comunica solo le cose di cui sei già certo e quello che l’ospite può toccare con mano.

E adesso sì, parla di proposte per l’estate, per le vacanze, per tornare a viaggiare. 

In quanto alla frequenza, cerca di rispettare una distanza di 2 settimane tra un invio e l’altro, a meno che ci sia qualcosa di davvero importante da comunicare.

E gli stranieri? Per un po’ non potranno venire in Italia quindi con loro puoi solo fare relazione.

SONDAGGI
Vorrei fare un inciso in merito ai sondaggi che qualcuno sta inviando agli ospiti per chiedere cosa si aspettano dalle prossime vacanze e cosa l’hotel dovrebbe fare secondo loro.
Ecco, chiedere agli ospiti cosa dovresti fare tu, fa percepire che sei impreparato e non hai un piano definito. Tu da ospite andresti in una struttura che si dimostra dubbiosa?
Stiamo vivendo un periodo di grandi incertezze e molti dubbi, lamentando mancanza di indicazioni precise. Puoi scegliere se stare dalla parte di chi ancora analizza opzioni o di chi ha già deciso e lo racconta.

 

 

SUL TUO SITO

Continua a regalare emozioni

Chi arriva sul tuo sito nella maggior parte dei casi lo fa perché sta cercando un soggiorno, gli altri perché già ti conoscono e cercano un’informazione o un tuo contatto.
Ora immagina un utente che apre il tuo sito immaginando il suo soggiorno, alla ricerca di tranquillità e comodità se il viaggio è per lavoro, di svago e relax se è una vacanza. La sua mente è in uno stato positivo e il suo livello di attenzione è alto.
All’improvviso spunta un pop-up che recita “Emergenza Coronavirus” oppure un titolo che parla di “situazione difficile”. Lo stato dell’utente cambia immediatamente da positivo a negativo.

Ricorda: chi cerca notizie di attualità va sui siti di informazione, chi cerca nozioni mediche va sui siti di salute, chi cerca un soggiorno va sul sito di un hotel. E qui vuole trovare appunto informazioni relative al suo soggiorno e non informazioni su decreti, normative, emergenze, protocolli o Covid.

So che anche tu hai pensato: “Voglio inserire un pop-up per parlare dell’emergenza sanitaria” oppure “Devo aggiornare tutto il sito perché non va più bene”.
Entrambe le affermazioni sono errate.

Ti do una lista di azioni da fare sul sito, senza stravolgerlo:

  1. Controlla che ci siano delle offerte attive e solo per i periodi in cui sarai aperto e togli dal sito quelle per i periodi passati
  2. Laddove il tono di alcuni testi è troppo euforico (ad esempio “corri subito al mare!”) andrebbe declinato con un tono più neutro che evoca la tranquillità e lo star bene senza pensieri
  3. Che tu sia al mare o in montagna o in città, racconta nelle offerte le opportunità da vivere all’aria aperta (giornate in spiaggia, passeggiate, gite in barca, escursioni a cavallo, visite ad un monumento, ecc)
  4. Nella pagina camere/alloggi aggiungi ai servizi inclusi una voce che parla dell’igienizzazione (ad esempio: “stanza sanificata all’ozono ad ogni cambio ospite”)
  5. Hai una struttura che in prevalenza ospita famiglie? Allora sei abituato a sottolineare l’aspetto sicurezza per i bambini. Ora, alla sicurezza che di solito cercano le famiglie si aggiunge quella sulla pulizia e la sanificazione degli ambienti. Basta aggiungerla insieme agli altri servizi elencati sul sito
  6. Se ti senti più tranquillo, puoi prevedere una pagina specifica che parla di “Sanificazione e sicurezza” dove elenchi tutto quello che fai in hotel da ora in poi, così un utente trova le informazioni in un unico posto (puoi aggiungere questa pagina al menù del sito)
  7. Controlla le immagini. Se in homepage o nelle offerte hai foto che mostrano grandi assembramenti o ambienti molto pieni, è preferibile sostituirle con immagini dell’hotel più libere o che mostrano il panorama (a questo proposito metti in conto qualche nuovo scatto in estate)
  8. E come la mettiamo con la pagina animazione? Nel 2020 qualcosa nel servizio cambia. Invece di tagliare tutto quel bel testo che hai costruito nel tempo, dove raccontavi tutto quanto di bello fai in hotel, aggiungi una nota iniziale dove avvisi che il servizio per il 2020 cambia o viene sospeso (prima o poi il Covid se ne andrà e tu tornerai ad offrire quello a cui sei abituato).

IMPORTANTE:
– Fai sempre attenzione a non varcare il confine tra essere una struttura ricettiva e una struttura sanitaria.
– Il tuo sito non va stravolto, ribaltato, cambiato tutto. Qualche piccolo accorgimento laddove serve

 

 

SUL TUO CRM, NEI PREVENTIVI 

CERTO
Tu sei sempre lo stesso

Quello che hai appena letto in merito al tuo sito vale anche per gli strumenti che usi per gestire la relazione con i tuoi ospiti.

Qui è davvero molto importante essere sempre positivo nelle risposte dirette, evitando di dire cose tipo “il momento è complicato, la situazione è di emergenza, siamo preoccupati, ecc”.

Prova a rileggere i testi che avevi sviluppato per rispondere ai preventivi e chiediti: “Sto dicendo qualcosa che non corrisponde alla realtà?”.

Ecco! Non cadere nella tentazione, anche qui, di voler sottolineare che “la situazione è difficile” perché chi ti sta chiedendo un preventivo per il suo soggiorno sta pensando al futuro e non al “difficile presente” che gli stai raccontando.
Continua, come hai sempre fatto, a raccontare la bellezza di una vacanza nel tuo hotel e nella tua destinazione, la comodità di un soggiorno nella tua struttura, le unicità che ti contraddistinguono (esattamente come qualche mese fa).

Ecco cosa fare:
– Inserisci le date di apertura se le hai fissate
– Se introduci nuovi protocolli in hotel aggiungi una voce che parla nello specifico di salute e sicurezza dove riassumi tutto (come sul sito)
– Modifica la voce che parla di ristorazione se quest’anno servirai i pasti in modo diverso da prima (es. il buffet c’è ancora?)

Pochi accorgimenti per il massimo risultato.

VARIABILE
Devi  mandare i solleciti?

Se la data del soggiorno è vicina sì.
Per una vacanza estiva, lascia un po’ di tempo in più per decidere. Se di solito sei abituato ad inviare 3-4 email di follow up adesso ne basta una.

POLITICHE DI CANCELLAZIONE 

L’argomento merita un punto a parte ed è trasversale ai vari strumenti di cui abbiamo appena parlato.

CERTO
Vince chi è più elastico

Ti faccio una domanda: tu oggi prenoteresti una vacanza se l’hotel ti chiedesse una caparra di alcune centinaia di euro o ti dicesse che il soggiorno non potrà più essere cancellato?
La risposta è no, e non provare a barare.

So che sei sempre stato abituato a chiedere una caparra o un pagamento a conferma del soggiorno. Devi scendere ad un compromesso, fidarti o chiedere una carta di credito a garanzia, assicurare che il soggiorno potrà essere cancellato o posticipato fino a pochi giorni prima dell’arrivo (7 giorni o meglio anche 2 giorni prima).

Succederà che qualcuno cancellerà il soggiorno a ridosso dell’arrivo, ma saranno più quelli che cancelleranno o quelli che preferiranno prenotare in un hotel dove le politiche di prenotazione sono più elastiche?

In concreto:
– aggiorna la pagina del tuo sito dove si parla di politiche di prenotazione
– se hai una convenzione con un’assicurazione di viaggio, inserisci una pagina sul sito con tutte le specifiche
– nella trattativa (sul CRM o sui tuoi modelli di risposta) specifica che il soggiorno potrà essere cancellato senza penali fino a X giorni prima dell’arrivo o spostato
– fai la stessa cosa nel booking engine del tuo sito
– sui portali di prenotazione online controlla che le politiche di cancellazione siano allineate

VARIABILE
Come fare con chi ha già prenotato?

Ti assicuro che tantissimi ospiti sono certi di venire in vacanza da te e non si stanno chiedendo se tu abbia cambiato le politiche di cancellazione o se tu stia restituendo caparre o facendo voucher.
Sei sicuro di volergli mettere dei dubbi inviando loro una mail che parli proprio di questo?

 

Se sei arrivato fino a qui, ora è il momento di mettersi all’opera.
E sai da dove devi partire per sistemare la tua comunicazione? Dal prodotto!

Focalizzati sul tuo hotel o la tua struttura, analizza tutti i comparti e i servizi e fai una lista di quello che resta e quello che cambia. Quando hai deciso quali saranno i tuoi nuovi servizi o quali saranno sospesi, allora lo puoi raccontare.

La comunicazione si basa su informazioni certe, con le ipotesi si rischia solo di fare confusione e creare false aspettative.
Buon lavoro!

Se cerchi altri consigli, li trovi qua

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E se ne vuoi parlare, scrivimi a claudia@in3pida.it ❤️

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