Di questa stagione estiva si dice di tutto.

Che è difficile, che è imprevedibile, che è più faticosa ancora delle precedenti.
Ma anche che è migliore delle altre e che è meglio del previsto.

Aggiungo che è una stagione per veri in3pidi. 

L’impegno da parte degli albergatori è massimo, vi vedo concentrati, lucidi e sul pezzo.

In tanti hotel si percepisce chiaramente che i titolari, direttori e capiservizio che se ne occupano si sono formati, informati e preparati a gestire la nuova situazione con efficienza. Bravi!

In alcuni, però, casi non è così.

Visitando tante strutture sia per lavoro che per motivi personali, a volte trovo un po’ di confusione.

C’è chi sta lavorando in modo impeccabile, con uno staff formato e standard molto alti.
Da qui in giù ti racconto quello che non va bene (la stagione è ancora a metà e hai tutto il tempo di recuperare).

 

Sanificato davvero o per finta?

Doveva essere la stagione degli hotel lindi che più lindi non si può, sterili come sale operatorie, invece quest’anno vedo più briciole sparse sul triste tnt che copre i buffet, più aloni rotondi a segnalarmi che qualcuno prima di me ha bevuto il succo di frutta o il caffè al mio tavolo, gattini di polvere annidati sotto letti di alberghi normalmente noti per l’ottimo livello di igiene.

I famosi e tanto citati carrelli delle pulizie dei piani ancora oggi sostano a lungo nei corridoi, le lenzuola pulite accatastate (già private di protezione in cellophane) a contatto con rotoli di carta igienica a metà, flaconi di disinfettante, ciotole di courtesy service, telefoni e giornali di ricette della signora responsabile del piano.

(Fai un bliz a sorpresa nei corridoi di mattina, vedrai!)

 

Il buffet, quanti pensieri, quanta incoerenza

Se ne vedono di tutti i colori.

Da anni diciamo che le gonne, le tovaglie, i coprimacchia, i ghirigori fatti con i tovaglioli sono anti igienici, laboriosi, vecchi e pure brutti.

Questa sarebbe la stagione perfetta per eliminare tutto ciò definitivamente, in virtù della necessità di igiene assoluta. Invece si scoprono gambe di tavoli impresentabili, buffet (ovvio, rigorosamente serviti da un operatore mascherinato) fatti con tavolini accostati di altezze e talvolta anche forme diverse (!), rigorosamente con piano malamente impiallacciato o, peggio, in truciolare grezzo.

Quindi via agli strati di tnt che non sta mai fermo, svolazza formando pieghe strane e conferendo al buffet un alone di provvisorietà avvilente.

In molti casi questo senso di approssimazione è quasi voluto. Indica il rifiuto dell’albergatore nei confronti di questa nuova situazione, e l’ospite recepisce qualcosa come:

“Siamo in una situazione temporanea, che ci crea disagio e non ci piace. Quindi investiamo il meno possibile per adeguamenti anti-Covid. Siamo certi che a brevissimo tutto, ma proprio tutto, tornerà come prima.”

E allora via ai plexiglass, tutti in fila traballanti su tavoli di diverse misure, che si spostano qua e là contribuendo allo spiegazzarsi del tnt che man mano ingloba briciole e gocce di sciroppo d’acero.

La colazione è presentabile alle 7, ma alle 10.30 sembra che siano passati gli unni.

E a pranzo? L’operatore mi fa il piatto con le verdure, come da protocollo, poi me lo passa strisciando la mia lattuga contro la feritoia del plexiglass e mi dice che i condimenti sono “là”.

Quindi tocco la bottiglia dell’olio e smanetto nella ciotolina per prendere una bustina di sale.

Si, mi sono disinfettata le mani prima, ma lo avranno fatto tutti prima di me? Mistero.

Lode agli albergatori che fin da subito hanno protetto i loro già professionali banchi da buffet con vero vetro, fisso e non appoggiato. Qualcuno lavorava già così in tempi pre-Covid, perché, signori, è ovvio che non è mai stato igienico il cibo alla mercé di sbuffi, starnuti e mani che nessuno saprà mai che cosa hanno toccato prima.

Virus o non virus.

Pulito o bello?

In Italia ci sono alberghi bellissimi, che al proprio interno hanno delle vere biblioteche con volumi talvolta anche di un certo valore. In questo periodo specifico, questi spazi ricchi di oggetti di design vengono presentati come protetti, allo scopo di contingentare gli ingressi perché, ormai lo sanno pure i muri, la carta non si sanifica.

Bene.

Poi vediamo le camere, e le troviamo piene di cuscini d’arredo, baldacchini con meravigliose tende, testate dei letti rivestite in preziosi broccati, oggetti particolari e perfettamente in linea con lo stile dell’hotel e tanti, tanti libri.

Chiedo come si gestiscono con le misure di sanificazione imposte dai protocolli, mi rispondono pronti che tutti i tessili vengono spruzzati con perossido di idrogeno.

I libri? Stanno lì. Sono complementi d’arredo troppo importanti, in barba alle misure anti-Covid.

Per contro, in tante strutture diverse da queste, abbiamo assistito ad una progressiva scarnificazione delle camere.

Tolti i libri (approvo!), tolti i tendaggi pesanti quanto anti igienici (si sa!), tolti i cuscini di arredo, via ogni oggetto di design, doppio cuscino e copriletto imbustati nell’armadio, ed ecco che la camera si fa monacale.

Camere già vecchiotte, o nuove ma progettate senza personalità, vivono un calo drastico sia in termini estetici che funzionali.

Sicuramente restano un po’ meno accoglienti, soprattutto a causa della tristemente diffusa tendenza a scegliere luce fredda stile sala operatoria per queste povere camere.

Quello che voglio dire è che pulito e bello possono convivere.

Il doppio cuscino e il copriletto ripiegato a runner devono restare sul letto. Saranno lavati di fresco, sempre. Le lenzuola con il risvolto ben stirato e poi rimboccate sotto il materasso conferiscono subito un aspetto ordinato e curato alla camera.

Ci sono tende che si staccano in due minuti, si lavano in lavatrice e si riappendono umide. Non si stirano e si asciugano in un attimo lasciando un buon profumo di pulito nell’aria.

Sanificato sì, quindi, ma l’atmosfera deve essere quella di una camera d’albergo da vivere a proprio agio, non quella di un ospedale.

 

Il turista italiano è il più difficile

Quest’anno è dura  per chi normalmente lavora quasi solo con turisti dall’estero, che questa estate vediamo ben poco. Sono territori come il Veneto, il Garda, la Liguria e la Costiera Amalfitana.

Obiettivi di marketing dichiarati i tempi normali: abbassare ancora la già risicata quota di italiani e di conseguenza alzare quella di stranieri.

Mood stagione 2020: “Mi tocca sostituire gli stranieri con gli italiani, che spendono meno e pretendono (molto) di più. Non sono mai contenti e per quanto pedaliamo resta sempre il terrore della recensione poco bella a tradimento, con conseguente calo della brand reputation faticosamente costruita a suon di complimenti in tutte le lingue (estere)”.

Bravi quegli albergatori che stanno cogliendo l’occasione per affinare il servizio, formare il personale e imparare l’arte di anticipare il desiderio dell’ospite.

Il turista italiano è un buon training.

Se soddisfi lui, sei a cavallo col resto del mondo.

Contenere i costi, ma fino a che punto?

I tassi di occupazione sono più bassi della scorsa stagione, ma chi ha tenuto sempre alta l’attenzione sulle attività di web marketing ha raggiunto ottimi risultati, in alcuni casi eguagliando o superando l’estate 2019, mentre sono preoccupanti per chi era abituato a cavarsela con qualche campagna al bisogno, come se fossero integratori per la flora intestinale.

Il senso di trascuratezza che percepisco in alberghi normalmente curati nel servizio rispecchia le difficoltà con il personale.

“Non si trova” è la frase più frequente, e questa forse, è l’unica cosa che (purtroppo) non si è modificata in questi ultimi mesi. Pare sempre più difficile trovare persone formate o qualificate. Talvolta sembra addirittura che manchi la voglia, o almeno il bisogno di lavorare, ma qui si rischia di uscire dal seminato.

Così, i titolari e i direttori sono tornati a rispondere ai preventivi fino a tarda notte, perché le segretarie hanno dato il massimo ma non è bastato.

Non solo. Vedo titolari (non solo nelle pensioni, ma anche nei 4 stelle) che fanno le oliere, tolgono briciole, sbarazzano tavoli.

Dal lato umano comprendiamo le fatiche, lo sforzo, la preoccupazione di far quadrare tutto con meno personale.

Certo è che lato ospite, vedere il titolare o il direttore affannarsi qua e là dice una cosa sola: qualcosa non va in questo albergo. Non tutto è sotto controllo.

“Ti accogliamo con il nostro sorriso”

Concetto inossidabile quasi quanto il famigerato “Benvenuti a casa”, in questo momento sta vivendo un’innegabile crisi.

Dato ormai per assodato che le persone vanno in vacanza proprio per NON stare come a casa, specie dopo l’illuminante esperienza del lockdown, provo ad elencare le frasi in assoluto più diffuse sui siti degli alberghi e sulle newsletter, relativamente al concetto di accoglienza.

“Ti accogliamo con il nostro sorriso”

“… sempre con il sorriso”

“… il calore del nostro sorriso”

 

E questa è solo la prima pagina di risultati ?

Il sorriso è di certo alla base del concetto di accoglienza, però è innegabile che quest’anno accogliamo gli ospiti con mezza faccia coperta!

Il sorriso non si vede.

Crolla un pilastro dell’attività, uno dei valori principali del nostro lavoro?

Non si può, è troppo importante.

La verità è che i denti non si vedono, ma gli occhi sì. Se sorridiamo con gli occhi, il messaggio arriva comunque.

E poi c’è la voce, che modulata con attenzione sui toni della gentilezza e della rassicurazione svolge un lavoro enorme! Impariamo ad usarla in modo consapevole per sopperire alla riduzione di espressività che la mascherina, per forza, comporta.

I viaggiatori vogliono solo stare bene, vivere momenti da ricordare con piacere, sentirsi al sicuro e pure coccolati. Ospitalità, insomma!

Buon lavoro, albergatori in3pidi! ?

 

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