Come gestire la comunicazione del tuo hotel dopo l’alluvione

Maggio è di solito il mese in cui si inizia ad andare al mare e le spiagge si popolano delle prime persone in vacanza.

È il mese in cui le prenotazioni per l’estate arrivano copiose per la voglia di godersi il sole e il mare.

Quest’anno maggio ha visto un ritorno dell’inverno, con l’alluvione di questi giorni che è inutile raccontare. 

 

La notizia è molto risonante su TG e giornali. Sui social, le persone coinvolte sono diventate reporter sul posto e in un attimo la Romagna è diventata terra di devastazione.

Generalizzare è facile, anche su un territorio così vasto e, fortunatamente, non tutto coinvolto dall’alluvione. 

Risultato? In diversi hanno chiamato e stanno chiamando gli hotel per mostrare vicinanza, informarsi sulle condizioni delle persone ma anche per cancellare le vacanze.

 

Questo è il momento di raccontare la realtà di ogni località e di ogni hotel, per rassicurare gli ospiti abituali, quelli che hanno prenotato per l’estate e quelli che stanno pensando a voi per le loro vacanze. 

 

Questo articolo è pensato per gli hotel in Romagna e nelle Marche, ma vale come spunto per tutti per gestire piccole “emergenze”.

 

GESTIRE LE CANCELLAZIONI

Queste sono di 2 tipi: 

  1. cancellazioni per soggiorni di maggio
  2. cancellazioni sull’estate

Nel primo caso il consiglio è quello di essere comprensivi e molto elastici, anche oltre i limiti di cancellazione previsti dalle vostre condizioni di prenotazione. La viabilità limita gli spostamenti e, chi doveva partire in questi giorni, è normale che disdica.

Se siamo già oltre i termini della cancellazione gratuita, si può scegliere se proporre un voucher da usare in estate o entro l’anno oppure restituire tutto l’importo della prenotazione.

Per il secondo caso, quello che succede spesso quando accadono eventi imprevisti, è la proiezione verso un futuro, anche lontano, per cui ci si sente più sicuri a cancellare una vacanza già prenotata o a rimandare la prenotazione.

 

Cosa fare quindi?

Se la disdetta viene manifestata con una telefonata o un contatto diretto, si deve raccontare la situazione tranquillizzando l’ospite e prendendo tempo, ad esempio “tengo tutto fermo fino alla prossima settimana e ci risentiamo così valutiamo il da farsi”.

Laddove è tutto tranquillo, mostratelo con foto e con racconti veritieri.

Se la disdetta avviene tramite canali indiretti, laddove possibile cercate voi un contatto.

 

 

RACCONTARE E RASSICURARE

Newsletter

Se hai invii in uscita o programmati in settimana, stoppali. 

Prenditi qualche giorno prima di mandare comunicazioni commerciali al tuo database. 

Nella prossima comunicazione prenditi uno spazio per rassicurare e raccontare le fasi che portano alla riapertura stagionale del tuo hotel.

Se la tua struttura è già aperta, racconta la quotidianità oltre alla proposta commerciale per l’estate. 

Sui social

Da qui oggi passa tutto quello che ci succede, sono il luogo dove raccontiamo la realtà e dove teniamo il contatto con il mondo esterno. 

Dobbiamo raccontare la realtà e rassicurare chi ci segue e in questi giorni sta pensando a noi. 

  1. Sospendi per qualche giorno il tuo piano editoriale e la pubblicazione dei post previsti
  2. Pubblica un post dove si vede il tuo hotel, la spiaggia e possibilmente le persone che gestiscono l’hotel, raccontando la situazione reale della tua struttura e della località, senza enfatizzare e senza sminuire
  3. In tutto quello che pubblichi, fai riferimento al maltempo. Le persone vogliono sapere come vanno le cose
  4. Evita qualsiasi messaggio che possa urtare la sensibilità delle persone e risultare fuori luogo

 

GESTIRE LA PROMOZIONE

Campagne Ads

La promozione va avanti pensando all’estate. 

C’è chi è in cerca di vacanze e ti devi far trovare. 

In questi giorni va tutto contestualizzato a una particolare attenzione sul meteo, alla viabilità interrotta in più punti, al fatto che le persone vogliano aspettare che la situazione si stabilizzi prima di prenotare una vacanza nelle zone limitrofe a quelle interessate. 

  • Su Google – Tieni le campagne attive con i budget stabiliti
  • Su Facebook – Gli annunci che raccontano delle vacanze con foto solari potrebbero essere soggette a commenti negativi. Tieni monitorato e valuta insieme ai tuoi consulenti di marketing il singolo caso

 

 

In generale, è una buona idea mettere in campo iniziative solidali verso le zone molto colpite. Una scelta vincente, da ogni parte d’Italia. 

Come sempre ogni situazione è a sé, la cosa migliore è non agire di impulso e usare la delicatezza che certi avvenimenti richiedono.

Nel dubbio, parliamone!

 

 

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E se ne vuoi parlare, scrivimi a claudia@in3pida.it ❤️

 

 

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