Sono da sempre un appassionato dei film Marvel.
Ricordo ancora quando ho visto per la prima volta il primo film della serie.

Era stato proprio come me lo ero immaginato.
Effetti speciali ben fatti, scontri avvincenti, e una storia in linea con le aspettative. Insomma, ero pienamente soddisfatto.

Mentre scorrevano i titoli di coda pensavo “stupendo, chissà quando faranno il prossimo”.
Poi ad un certo punto la magia: i titoli si sono fermati, sostituiti da una nuova scena.
Era Nick Fury che introduceva gli Avengers.

Che effetto wow!

È stato un momento bellissimo, forse ancora di più dell’intero film (ammetto di essere di parte).
A tutti (credo) era piaciuta la proiezione del film. E tutti avevamo avuto quello per cui avevamo pagato.

Eppure non era abbastanza. Almeno per i produttori.
Volevano che il pubblico se ne andasse con qualcosa che superasse le loro aspettative.

Ma perché parlo di un film e di un post-credits?

Non è il primo caso di effetto wow e soprattutto, non sarà l’ultimo. Di esempi come questo infatti, ce ne sono tantissimi.

La ragione principale è perché siamo creature emotive (anche chi dice di non esserlo) e le emozioni più di ogni altra cosa guidano la fiducia, le relazioni, ma anche le decisioni sugli acquisti.

3 aspetti fondamentali, che non possiamo più ignorare.

Per citare Daniel Priestley (“Oversubscribed”): Le emozioni sono piccole tempeste di energia che hanno luogo nelle menti.

Nelle menti dei membri di una squadra, dei fornitori e dei clienti.
E proprio questa energia, può essere classificata in 3 distinte tipologie:

1. Positiva: nasce da emozioni come la felicità, una piacevole sorpresa o da esperienze positive inaspettate e da gioie spontanee

2. Negativa: è generata da esperienze alle quali non eravamo pronti, come insoddisfazione, delusione, irritazione, sdegno

3. Neutra: è il risultato di un lavoro ben fatto, che rispetta le aspettative e nasce dalla soddisfazione, ma può nascere anche dall’indifferenza o da uno scambio.

Tutti gli ospiti che hanno soggiornato nel tuo albergo, se sono entusiasti, parleranno della tua struttura in maniera positiva.

Se invece li avrai semplicemente soddisfatti (e basta) non ne parleranno e di conseguenza, tutto l’impegno, tutti gli sforzi andranno perduti. Ignorati.

Naturalmente, se li avrai lasciati insoddisfatti, oltre a soffrirne, saranno sommersi da emozioni nate da un’energia negativa. E probabilmente la trasmetteranno ogni volta che parleranno della tua struttura.

Esiste però un principio molto semplice per rendere felici le persone: fare per loro qualcosa di favoloso, qualcosa che non si aspettano.

Pensiamo ad esempio ad un acquisto on line.

La promessa è che ci sarà consegnato in tre giorni. Resteremo soddisfatti se arriverà nei tempi prestabiliti o delusi se dovesse arrivarci dal quarto giorno in poi.

Stranamente però, se ci viene comunicato che non l’avremo prima di tre settimane e poi ci viene consegnato in una settimana, saremo al settimo cielo.

Non credo esista una metodo scientifico per creare un effetto wow, soprattutto oggi, dove le aspettative sono sempre molto alte, ma sono sicuro che esiste sempre un modo per rendere felice una persona, anche vendendogli qualcosa.

Probabilmente allora, uno dei segreti per fare felici le persone è non metterle al corrente di qualcosa che faremo per loro.

Se mi avessero detto che con l’acquisto del biglietto avrei avuto anche un contenuto extra, non lo avrei trovato incredibile, perché me lo sarei aspettato (e forse qualcuno si sarebbe addirittura irritato per l’attesa dei titoli di coda).

Quando state effettuando la vendita di un soggiorno, vi consiglio di parlare “solo” del 70-80% di quello che avete intenzione di fare. Tutto quello che l’ospite vivrà in più rispetto a quanto si aspettava, sarà l’effetto wow che farà parlare di voi.

Quando fate una promessa, non sbilanciatevi troppo, così la vostra prestazione sarà migliore di quanto ci si aspettava.

Lasciatevi un po’ di magia per il finale.