Come rispondere ai preventivi per aumentare la conversione

Tempo di lettura: 5 minuti

 

Rispondere alle richieste con un preventivo efficace è l’argomento del momento per gli albergatori. Sempre più spesso chi ha un hotel, un residence o una struttura ricettiva mi chiede: “Secondo te è meglio rispondere in questo modo o nell’altro?”

Ognuno ha i suoi modi di farlo e le sue convinzioni. Sui modi si può lavorare con facilità, le convinzioni invece sono molto difficili da smontare, soprattutto quando un hotel ha diverse tipologie di stanza e tanti trattamenti da proporre.

Faccio un passo indietro.
Sei anni fa lavoravo in un’azienda dove, tra le altre cose, ero responsabile dello sviluppo di un CRM per hotel (Customer Relationship Management), uno strumento che potesse aiutare l’ufficio booking a rispondere ai preventivi ma soprattutto a costruire una relazione con l’utente fatta di messaggi istantanei e risposte personalizzate.

Oggi tutti sanno di cosa sto parlando, ma nel 2014 era una novità assoluta. Quasi nessuno lo conosceva e in pochissimi ne usavano uno, per lo più strutture grandi e in zone di montagna. Ho dedicato tantissime energie a capire come costruirlo e renderlo efficace. L’obiettivo era dare all’albergatore un pannello semplice e intuitivo, per rispondere alle richieste in pochi secondi e programmare una serie di email automatiche da inviare all’ospite. Dall’altra parte dovevamo costruire per l’utente un preventivo bello da vedere, completo, corredato di foto ma soprattutto efficace.

E su questo punto credo di aver ascoltato le opinioni più divergenti mai sentite su uno stesso argomento.

Avevamo messo in campo tutta l’esperienza accumulata fino ad ora e tutti gli studi sulla conversione e sulla User Experience, per capire quale fosse la miglior esperienza da offrire all’utente con un preventivo davanti al quale potesse solo confermare.

La risposta era inequivocabile: proporre ad un utente al massimo 3 scelte aumentava il tasso di conferme di parecchi punti percentuale.

La statistica non è opinabile e farlo digerire a chi, fino a quel momento, era abituato ad inviare preventivi dove venivano elencate tutte le 9 tipologie di camera presenti in hotel, ognuna delle quali declinate per ogni trattamento proposto era la sfida più grande.

Qualche albergatore l’ha capito subito, qualche altro ci ha messo un po’, qualcuno non ha mai fatto sua questa realtà dimostrata da ogni studio sul comportamento degli utenti sul web ma non solo. E ha finito per non cogliere una delle più grandi opportunità che andava a migliorare la vita dell’albergatore: iniziare ad usare un CRM appunto.

Sono passati 6 anni, ho abbandonato lo sviluppo del CRM di cui mi occupavo per occuparmi a tempo pieno di email marketing e nel frattempo è nata in3pida.

Una cosa non è cambiata: la sfida di far comprendere agli albergatori che un potenziale ospite, messo davanti a troppa scelta, non sceglie.

Ancora una volta non sono io a dirlo.

Ti sei  mai chiesto perché le più grandi società che offrono servizi hanno 3 o al massimo 4 piani tra i quali puoi scegliere? Prendiamo l’esempio di Netflix. Se vuoi abbonarti ecco la scelta che ti offre il sito:

Offre 3 piani tra i quali scegliere e ne mette uno in evidenza, facendolo subito percepire come il più conveniente catturando l’attenzione dell’utente e dirottandolo verso il piano che Netflix gli vuole far acquistare.

Guardiamo un altro esempio. Si tratta di un servizio di server e hosting tra i più conosciuti al mondo e anche qui noterai alcuni elementi ricorrenti.

Siteground, così si chiama l’azienda, propone 3 tipi di abbonamento, mettendo al centro quello “raccomandato”. Le opzioni a sinistra e a destra servono per dare valore al prezzo centrale: da una parte c’è un’opzione che costa poco e offre poco, dall’altra una con un prezzo più alto e molti servizi inclusi. Per l’utente medio è normale scegliere al centro.
Un’altra considerazione può essere questa: se ci fosse stata solo la colonna centrale, nessuno avrebbe avuto dei metri di paragone che valorizzassero il piano medio e la scelta sarebbe stata sì oppure no. Mettendo 3 elementi le opzioni tra cui scegliere diventano: non acquisto (1 caso su 4) oppure acquisto (3 casi su 4).

So per certo che hai visto in giro decine di questi esempi e che forse non li avevi mai ragionati in quest’ottica.

I principi sono gli stessi che tu puoi applicare al tuo hotel. 
Così come Netflix e Siteground potenzialmente avrebbero vari piani da proporre, ma ne hanno scelti 3, anche tu hai varie tipologie di camera e trattamenti da offrire ma dovresti limitare la scelta a 3 proposte.

Usa la stessa logica dei grandi: metti al centro l’opzione che vuoi vendere, che sarà quella con il prezzo intermedio tra uno più basso con meno servizi e uno più alto con i servizi top. Sarà più facile che la scelta vada al centro.

Ricordati un’altra cosa importante:
fai percepire bene le differenze, sfruttando il primo elemento che un utente vede, cioè le immagini. Nel caso qui sopra, l’hotel al quale ho chiesto un preventivo mi mostra 3 proposte incolonnate una di fianco all’altra con la stessa foto, per cui non ho subito un impatto visivo che mi evidenzia le differenze.

Qui sotto invece le proposte sono ben distinte e si aprono su 3 finestre che si alternano le une alle altre. La differenza è netta.

Gli esempi che ti ho appena mostrato sono di preventivi realizzati con due dei migliori CRM per hotel. Personalmente preferisco il secondo, che si chiama HotelDoor.

Se non lo stai ancora facendo, non è obbligatorio che tu ne inizi ad utilizzare uno. Puoi continuare a gestire a mano i preventivi, rispondendo con dei modelli preconfezionati da personalizzare ogni volta. Ti perdi l’opportunità di inviare in automatico dei recall e una serie di email che ti permettono di costruire una relazione profonda con l’utente. Ti perdi l’opportunità di profilare precisamente i tuoi potenziali clienti, etichettandoli per tipologia, periodo di soggiorno, anticipo della richiesta, canale di provenienza e una serie di altre informazioni.

Soprattutto, senza un CRM, non puoi misurare quanto ti fruttano i tuoi canali, quelli sui quali stai investendo.  

Se sei arrivato fin qua e stai pensando di introdurre un CRM anche nel tuo hotel, oppure se ne hai uno e vuoi sapere come ottimizzarlo, sono felice di raccontarti la mia esperienza. Sentiamoci!

 

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