Driiiiiin, driiiiiiiiin,

ALBERGATORE: Hotel Pinco Pallo buongiorno sono Tizio, come posso aiutarla?
UTENTE: Buongiorno, vorrei sapere se avete disponibilità dal giorno x al giorno y, siamo due adulti e un bambino.

ALBERGATORE: Quanti anni ha il bambino?
UTENTE: Ha 7 anni.

ALBERGATORE. Ok, ho disponibilità di una camera tripla vista mare / con balcone / suite. Il prezzo totale in pensione completa con bevande ai pasti, spiaggia con ombrellone e due lettini e parcheggio è di tot. Tutto compreso.
UTENTE: Ok grazie! Ne parlo con mia moglie e le faccio sapere.

Questa di solito è la telefonata tipo (seppur declinata in altre versioni) che l’albergatore gestisce ogni giorno con un potenziale cliente interessato a soggiornare in hotel.

Tutto normale, se non fosse che poi l’ospite non conferma.

Ti sei mai chiesto il motivo?
Spesso i miei clienti albergatori mi telefonano dicendo:

“Richieste sì, ce ne sono molte. Ma in pochi confermano” oppure “Ho passato tutto il giorno a rispondere a richieste di preventivo, ma nessuno ha confermato”.

Una “trattativa” impostata come nella telefonata tipo che ho raccontato all’inizio di questo articolo, rappresenta oggi un ostacolo enorme alla conversione.

Oggi, dobbiamo pensare alla richiesta di preventivo come alla più grande opportunità che abbiamo per riempire una camera e quindi gestirla con un metodo preciso, non più “passivamente”, convinti che, una conversazione di questo tipo, possa essere ancora oggi il modo giusto per portare a casa una prenotazione.

Ok, ma qual è il modo corretto di gestire una telefonata?
Indagare.

Alla prima domanda non chiedere mai l’età dei bambini o il numero di occupanti della camera.

Indaga su chi hai dall’altra parte della cornetta, chiedi se conosce la località e se è già stato nel tuo hotel.

Nel farlo devi avere sempre a portata di mano uno schema scritto (ti spiego nel prossimo articolo come costruirlo) della telefonata tipo, che costruisci annotando tutte le obiezioni che di volta in volta ti vengono poste.

E qui entrano in gioco i sistemi rappresentazionali di chi è dall’altra parte della cornetta.

Sistemi rappresentazionali?
È più semplice di quello che pensi:

i sistemi rappresentazionali non sono altro che le modalità (percettive) attraverso le quali le persone gestiscono le informazioni.

Il modo in cui una persona pensa.
Esistono 3 sistemi rappresentazionali:
1. Visivo
2. Auditivo
3. Cinestetico

Visivo
Di solito una persona visiva è una persona che utilizza termini del tipo:
“illustrare”, “illuminare”, “guardare” oppure frasi del tipo “è tutto chiaro?”

Auditivo
Una persona auditiva utilizza invece termini come: “Sentire”, “ascoltare”, oppure frasi come “ho pensato”, “mi sono detto”, ecc.

Cinestetico
Infine, le persone cinestetiche sono quelle che utilizzano termini come “provare”, “toccare”, o frasi come “ho la sensazione che”, “ho il presentimento”, ecc.

Ovviamente le persone non sono strutturate per compartimenti stagni, ma di norma, ognuno di noi ha delle preferenze sensoriali.

Tutto questo è estremamente importante in fase di trattativa: ognuno di noi percepisce la realtà in modo diverso e la interpreta con i propri sensi a seconda del contesto e della situazione.

Proprio per questo motivo è fondamentale cogliere le differenze e adattare la tua comunicazione alle preferenze da chi hai al telefono.

Ok, ma come?
Prima di tutto rispettando il suo modo di parlare.

Se il tuo interlocutore ti chiede di “descrivere” i servizi del tuo hotel, tu devi concentrarti sulla sua richiesta, quindi gli devi rispondere “Ti descrivo i servizi” e non “Ti illustro i servizi”, in modo da stimolare il suo sistema rappresentazionale.

NO
UTENTE: mi può descrivere le attività del mini club?
ALBERGATORE: certo, le illustro subito tutte le attività svolte ogni giorno dalla nostra animazione.

SI
UTENTE: mi può descrivere le attività del mini club?
ALBERGATORE: certo, le DESCRIVO subito tutte le attività svolte ogni giorno dalla nostra animazione al mini club.

Interagendo con il nostro potenziale ospite e con piccoli cambiamenti, possiamo produrre risultati straordinari.

Ricorda che quando un utente decide di prendere il telefono e chiamarti per un preventivo, ha già una fortissima motivazione a soggiornare nel tuo hotel (molto molto di più rispetto a chi ti scrive e basta).

Tra fargli fare il passo decisivo per confermare o un passo indietro verso un’altra struttura, c’è di mezzo solo la tua determinazione.

PS. Anche quando non puoi soddisfare la richiesta, hai una grande opportunità

NO
UTENTE: Buongiorno, avete disponibilità per x periodo?
ALBERGATORE: no, siamo al completo.
UTENTE: Ok, grazie.

SI
UTENTE: Buongiorno, avete disponibilità per x periodo?
ALBERGATORE: Per il periodo richiesto siamo già al completo ma abbiamo una vantaggiosa offerta per il periodo y nelle nostre più belle camere…

UTENTE: Ah, interessante…

Ricorda di proporre sempre un periodo alternativo e soprattutto, chiedi un contatto, che sia una mail, un numero di telefono, Whatsapp, Skype (puoi chiederlo semplicemente motivando con un “La richiameremo se si dovesse liberare una camera”).

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