Sfortune galattiche per l’albergatore

E adesso chi li fa i tortellini?

Fine settembre 2016, sono seduta in giardino con un albergatore sfinito dalla stagione che mi sta offrendo il caffè.

<< Che stagione di m…….., non sai cosa mi è capitato quest’anno!>>

Io: << Racconta!>>

Lui: << Mi hanno arrestato lo chef per spaccio. Il 14 agosto. >>

Io, allibita: << Noooo, ma senti che roba! E come avete fatto? >>

Ah, niente, ho messo mia suocera a far la pasta all’uovo, mia moglie ai dolci, io mi sono smazzolato il buffet delle verdure. Di giorno in cucina e di notte tutto il lavoro che mi rimaneva indietro…>>

L’Ospite faccia di bronzo

Per una settimana gli chiedi tutto bene? Cena di suo gradimento? Desidera dei prodotti in particolare per il courtesy service? Le occorre il riduttore per il WC per il bambino? E lui immancabilmente risponde con un sorriso che si, tutto bene, sempre bene.

Poi va a casa e dopo un po’ ecco comparire la recensione che ti abbassa il punteggio.

Appuntamento con l’albergatore, una stretta di mano, ti offre il caffè, e mentre lo sorseggi ti sale alle labbra una domanda di cortesia…che a volte si trasforma in una zappata sui piedi colossale.

COME È ANDATA LA STAGIONE?

MAI, mai porre questa domanda, specialmente se la stagione estiva è stata piovosa, oppure se d’inverno in montagna non c’è stata neve.

L’albergatore ha sempre un atteggiamento diciamo…prudenziale.

Se l’estate è stata torrida, le città erano piene di zanzare e si sono svuotate a favore delle località di mare che hanno vissuto 4 mesi sull’orlo del collasso, l’albergatore (che di fatto ha avuto una stagione galattica) ti risponde: << Mah, cosa vuoi, benino dai, certo che è sempre una lotta, non si lavora più come una volta…>>

Se invece ha piovuto tutti i weekend, talvolta anche in infrasettimanale, non si è mai usciti la sera senza giacchetta e sciarpina, ti risponde: << Li vedi questi capelli bianchi? A maggio erano castani! E queste rughe sulla fronte? Questa stagione di m…… mi ha rovinato, non mi parlare di investimenti, qui bisogna trovare una soluzione, NON CI SONO PIU’ LE ESTATI DI UNA VOLTA!

A proposito di trovare soluzioni, alla fine degli anni ’90 lavoravo all’Aquafan di Riccione, e mi è capitato di ascoltare il mitico direttore di quei tempi parlare con alcuni fedelissimi capi reparto. Stavano organizzando una gita a Sarsina (famoso santuario, una italica Lourdes) per chiedere alla Madonnina di far smettere di piovere. Pare fosse una pratica piuttosto diffusa in un posto il cui fatturato dipende dal clima.

VEDIAMO LE CAMERE CHE HA APPENA RISTRUTTURATO?

Località turistica nelle Marche, qualche anno fa.

Ero con un fotografo e un’art buyer, facevano il sopralluogo pre servizio fotografico in hotel, e il titolare ci portava su e giù per l’albergo per mostrarci le tipologie di camera che desiderava fossero fotografate.

All’ultimo piano, all’interno di una camera che aveva la personalità di un ambulatorio medico in disuso, mi viene la felice idea chi chiedergli:

<< Bene, Signor Montanari, vogliamo andare a vedere le camere nuove ora?>>

Lui (trafiggendomi con lo sdegno del suo sguardo): << Sono QUESTE le camere nuove. >>

Gelo.

(Ok, mi sa che ho perso il cliente…)

SARÀ ORA DI CAMBIARE IL LOGO?

PA-NI-CO. Occhi sgranati, principio di infarto.

Diciamo che questo argomento va approcciato con grazia e moooolta diplomazia, perché quasi sempre il logo è retaggio come minimo della generazione precedente.

Al logo sono legati ricordi, concetti, idee. La mission stessa dell’hotel spesso si riflette nel logo.

Purtroppo spesso però il vecchio e tanto amato logo posizionato sul nuovo sito o sul template email marketing ne distrugge la linea grafica, cozzando inesorabilmente con tutti i dettami della leggibilità noti e ignoti.

I problemi che riscontro più di frequente sono:

1. font difficile da leggere (ragazzi, impariamo a fare il test Il1!)
2. colori che evocano concetti lontani anni luce dal concept dell’hotel (tipo il verde scuro usato nel family)
3. troppi elementi che creano confusione!

Ad esempio 12 anni fa un’albergatrice si impuntò che nel logo dovesse comparire:

• nome hotel
• payoff
• vela di barca
• orizzonte del mare
• gabbiano
• oblò (aveva una terrazza con gli oblò)

il tutto stilizzato e gestuale, ok, ma era pur sempre troppa roba!

All’epoca non avevo la forza di contrastare le convinzioni dell’albergatrice, quindi l’ho accontentata.
Oggi però ce l’ho!

Mica abbiamo finito con le paure dell’albergatore! Andiamo avanti con la seconda puntata e partiamo dalla

PAURA N°4:

IL WEBMARKETINGMANAGERCONSULTANT, UNA SPECIE CHE SI È EVOLUTA NEGLI ANNI 2000 

Diversi anni fa prendevo appuntamento con gli albergatori per proporre loro “pacchetti di web marketing”.

POTENZIALE CLIENTE A:

ARMANDO, UN UOMO IN GALERA.

Sono nell’ufficio dell’albergatore, una sorta di sottoscala posto fra le cucine e il vano caldaia.

Siccome i muri emanano calore a 50 °C, il localino è provvisto di un bocchettone dell’aria condizionata che sarebbe adeguato per una sala congressi da 120 persone, quindi mi sto congelando.

Il mio interlocutore è attento alle mie proposte, fa domande pertinenti, l’incontro sembra promettente, quando la porta si spalanca senza preavviso.

<< Armandoooooo! I copricuscini li avevo messi nell’armadio di sotto, perché li hai spostati? E poi, ricordati di chiamare Ernesto per mettere a posto lo sciacquone della 206!>>

Il povero Armando naturalmente rassicura la moglie sul fatto che eseguirà, e la tranquillizza sulla mia presenza: << Niente, la signorina vende pubblicità su internet… >>

POTENZIALE CLIENTE B:

SERENA NON HA TEMPO PER IL WEB MARKETING

Entro nella hall e vengo accolta da una passata di mocio lercio sulle decollete beige.

Mantengo un proverbiale aplomb e dico che ho appuntamento con Serena per i pacchetti di web marketing.

<< Sono io Serena, l’appuntamento l’avrà preso mia figlia, boh? Le beghe sempre a me, chissà come mai!

Di cos’è che voleva parlarmi? Facciamo presto perché mi è andata via una cameriera e devo dar lo straccio in tutta la hall entro le 15 che poi mi scendono tutti per andare al mare e mi sciabattano sul bagnato…>>

POTENZIALE CLIENTE C:

QUANDO MANCA IL PRODOTTO, IL WEB MARKETING È L’ULTIMO DEI PROBLEMI

Hotel stagionale in procinto di aprire per Pasqua.

Entro nella hall, trovo un tizio che dorme su un divano sfondo, insieme ad un cane grosso come un pony. Non si capiva dove finisse l’uomo né dove iniziasse il cane.

Vagamente preoccupata chiedo del titolare, dicendo che ho appuntamento con lui. Il tizio si mette a sedere, si stropiccia gli occhi e fa: << Ah, si, mi ero dimenticato, mi scusi, prego si accomodi pure! >> e dà una manata al cane che scende di malavoglia.

Al suo posto una stesa di pelazzi giallastri (ai quali sono peraltro allergica) sui quali teoricamente dovrei appoggiare il didietro del mio tallieur nero.

Mentre faccio questa riflessione veloce lui per essere cortese aggiunge: << Le offrirei un caffè ma ho ancora la macchina spenta…ma cos’è ‘sto web marketing di cui voleva parlarmi? >>

PAURA N°5:

IL METEO, COME OSA FARE COME GLI PARE, AL GIORNO D’OGGI?

L’albergatore vecchio stampo, diciamo “senior”, cioè quello che ha lavorato come un ossesso tutta la vita tirando su un impero che nessuno dei tre figli ha l’ambizione, ma nemmeno il talento di proseguire degnamente l’attività, guarda continuamente il cielo.

Prima in direzione mare, poi in direzione monte. Poi scambia due parole in dialetto stretto con il bagnino che ha già annusato l’aria e lo rassicura: << Non fa niente! >> il soggetto della frase è il cielo, il presente utilizzato indica un immediato futuro, il complemento oggetto niente sta per non piove.

L’albergatore rientra in hotel dove 182 ospiti vagano nervosi fra i divanetti, il bar e la reception, tutti col naso incollato allo smartphone su ilmeteo.it e similari.

La paura del meteo prende forma a causa della contemporaneità fra l’arrivo delle nubi e le telefonate di gente che disdice perché è morta la prozia, il bimbo ha la varicella, il marito ha preso i pidocchi.

Naturalmente si tratta di persone che hanno prenotato una rimborsabile (accidenti!) oppure hanno versato una caparra che vale pur la pena perdere…

Quelli che hanno una not refundable si presentano al check in, ovvio, ma passano la settimana a sfrangere i cabbasisi * in reception con conseguente esaurimento delle addette al ricevimento che si prodigano dalla mattina alla sera nell’organizzazione di gite all’outlet, pomeriggi al parco tematico, tornei di briscola.

*(termine dialettale siculo che sta ad indicare…non si può dire in questa sede, comunque molto usato dagli ammiratori di Andrea Camilleri, come me)

Lavorando da tanti anni con gli albergatori ed avendone uno in casa, posso dire di aver capito qualcosa della loro psicologia, quindi ecco qui un articolino in cui descrivo le paure più diffuse nella testa di chi gestisce un hotel:

PAURA N°1:

IL REVENUE. CHE ROBA È, UNA MEDICINA? SI PRENDE PRIMA O DOPO I PASTI?

Ho il piacere di elencare anche le relative, diffusissime sottopaure, direttamente dal cuore dell’albergatore:

1. Prezzi che salgono e scendono due volte al giorno in base a fattori vari indipendenti dal listino?

Ma sei matta? Poi la famiglia Tonti va a dire alla famiglia Scarrafoni che paga 122 € in meno per la settimana da sabato a sabato e lo Scarrafoni mi inchioda in ufficio un’ora e un quarto perché si sente preso in giro!

1. I prezzi sono come i figli. Li creo, li curo, li plasmo io.

Con la differenza che i figli ad un certo punto si ribellano e mi mandano a farmi benedire, mentre invece il listino sarà mio compagno fedele per sempre, felice di farsi aggiornare di 2 € l’anno.

I miei prezzi non li lascio gestire a nessuno.

Sono miei.

1. Cosa ne saprà ‘sto revenue manager (che vorrà dire poi!) del mio albergo, della mia città, dei miei ospiti… Uno sconosciuto non può sapere quanto valgono le mie camere.

Nel 2012 chiacchieravo con un amico albergatore di terza generazione che ha delle strutture in montagna ed altre a Riccione.

Me lo immagino a riempire le oliere e le formaggiere a 5 anni, a compilare schedine a 8 anni, a gestire gli acquisti a 15 anni e via andare.

<< Ho scoperto il Revenue>>, mi fa.

Nell’ascoltare queste parole mi è venuto in mente un superconsulente  famoso che ammiro molto, il quale, diversi anni prima e in presenza del nostro albergatore, ha telefonato nel suo hotel di punta chiedendo una camera.

La receptionist ha risposto che erano al completo. Il nostro albergatore era fiero!

Il superconsulente gli ha chiesto se avesse idea di quanti soldi stesse perdendo. Lui sarebbe potuto essere disposto a pagare ben di più della cifra da listino (ovviamente aggiornatissimo e ben pubblicato sul sito e brochure).

Albergatore: << No, io resto fedele al mio listino. Tutto chiaro per tutti, e poi semplice da gestire per il personale al booking. Io i miei prezzi non li lascio gestire a nessuno. Decido tutto io. So io a quanto devo vendere le mie camere. E poi il mio Revenue lo faccio già: alta, media, bassa stagione. Ci ho infilato anche l’altissima, cosa vuoi di più? E poi tengo sotto controllo l’hotel di fianco e pure quello di fronte. Faccio i prezzi come loro, anzi, 1 € a notte più alti.>>

Ma, come tutte le cose ostiche, ci vuole tempo per digerirle: il Revenue è una di queste.

Oggi l’albergatore di cui sopra si affida al suo consulente Revenue per tutte le sue strutture, e ne è felice.

<< Chi se lo immaginava che la stessa camera potesse essere venduta a 49 come a 210 €?

Alla fine l’albergatore, come ogni imprenditore, fa i conti.

Se ha guadagnato più dell’anno scorso nonostante la parcella al revenue manager, allora tutto bene, si può fare anche l’anno prossimo.

Quando il Revenue Manager è MOLTO BRAVO, come il mio amico Fabrizio La Volpe (no, non è un soprannome dei tempi della scuola!) succede che i clienti se lo tengono a colazione, pranzo, merenda e cena.

Lo terrebbero pure a dormire se avessero una camera libera ogni tanto.

PAURA N°2:

IL DIVIETO DI BALNEAZIONE, UN MOSTRO TUTTO ITALIANO

Hai voglia ad inserire sul sito, newsletter e brochure il logo della Bandiera Blu che il mare della tua località si è guadagnato lo scorso anno!

Ogni albergatore fronte mare sa molto bene che sono gioie passeggere e da prendere con le pinze.

Basta un controllo delle acque in prossimità di qualche scarico non propriamente in regola (ah, quei simpaticissimi e orribili condomini che d’inverno fanno molto shining mentre d’estate sembrano alveari!), ed ecco comparire un bel cartello DIVIETO DI BALNEAZIONE proprio davanti all’hotel.

Panico.

• Piazzi un cespuglio gigante guarda caso davanti al cartello
• Mandi il tuo manutentore a “fare un giro” in seguito al quale gli avvisi vari posizionati nel raggio di 500 m a destra e 500 m a sinistra non sono più così leggibili
• Telefoni allarmato a tutti i tuoi competitors e parli con la mano davanti alla bocca come un allenatore di serie A, non sia mai che qualcuno ti legga il labiale
• Chiami la ditta che ha fatto le rilevazioni chiedendo di ripetere l’esame perché sicuramente c’è un errore
• Chiami il tuo amico giornalista di una testata locale chiedendogli di NON SCRIVERE, salvo poi accorgerti che la notizia è tristemente in bella vista sui principali giornali nazionali.

Cosa c’entra questa paura con gli argomenti di cui questo blog dovrebbe parlare? E’ presto detto.

So che la vita dell’albergatore è sempre appesa ad un filo. Capisco quindi che ci sono momenti in cui sei concentrato su altro.

Sono con te, e ti rispetto.

PAURA N°3:

IL RESTYLING DEL LOGO: NON PUOI PIÙ SCAPPARE

Te l’hanno detto in tutte le lingue: il tuo logo realizzato nel 1983 in un font improbabile, con ombrine e sfumature qua e là, è col piede nella fossa.

Lo devi rifare.

Lo so, lo ha realizzato l’amico artista di tuo padre quando eri piccolo, vi ha accompagnato lungo avventure inenarrabili, in poche parole “ci siete affezionati”.

La tua web agency (se è mediamente seria) sta cercando di spiegarti che “possiamo fare il sito più figo del mondo, ma con quel logo anticone verde vomito che ci lega graficamente non abbiamo speranze di raggiungere l’agognato effetto WOW !

La paura del rifare il logo si lega al fatto che qual segno grafico ti accompagna da sempre, e “tradirlo” è un po’ come attirarsi la sfiga.

Ma come mai non hai tenuto i comodini degli anni ’80? Non hai rifatto i bagni ben 2 volte in questi ultimi 3 decenni? Hai cambiato il fornitore dei sugelati? Non hai cambiato telefono 27 volte negli ultimi 12 anni?

Allora puoi cambiare anche il logo, con grande gioia di chi si occupa del tuo marketing.

Se soffri troppo, ti si può sempre proporre un  leggero restyling, che poi è la stessa cosa.

Ora che hai deciso, rilassati e evita di mostrare le bozze a nonna, al macellaio, alla morosa di tuo figlio. Segui il tuo istinto. L’albergo è il tuo o no?

Alla porta di una pizzeria in zona San Gregorio Armeno, Napoli:

“Buonasera, avete un tavolo? Siamo in 10…”

“20 minuti”.

Ci scambiamo un’occhiata reciproca e stabiliamo che vale la pena aspettare. E’ venerdì, sotto le feste, tutti i locali sono pieni. Se vogliamo mangiare aspetteremo. E poi 20 minuti sono un tempo accettabile. Mezz’ora non ce la farei con il bambino affamato e stanco, ma 20 minuti si può fare. Ci sediamo fuori al freddo.

Abbiamo atteso un’ora e un quarto.

I romagnoli del gruppo increduli sul livello di aleatorietà della misura temporale a Napoli, i napoletani che ci accompagnavano con santa pazienza per nulla stupiti ma preoccupatissimi per noialtri.

La pizza era buona, ma non così tanto come ti aspetti a Napoli. Diciamo che il bilancio finora era so and so, e già mi frullava in testa la recensione tiepidina attorno alle 3 palle.

A piatti quasi vuoti arriva il titolare in persona con la mani infarinate ed il grembiule bianco. Mi racconta sorridendo che suo padre, quello presente in tutte le foto alle pareti mentre offre la pizza fritta a Clinton, è morto ed ora lui porta avanti la sua filosofia. Gli deve tutto, e lavora a testa bassa per onorarlo.

Poi mi mostra foto e video di suo figlio, 14 anni, che tutti i pomeriggi dopo scuola va a fare le palle di impasto. Osservo la maestria con cui il ragazzino in 3 secondi e mezzo spiana una palla trasformandola in un disco perfetto che neanche Giotto, così, solo con le mani (e mi sento una triste dilettante in cucina!).

Il piazzaiolo dichiara che il ragazzino è di grande aiuto all’azienda, ogni sera fa 2 o 3000 pizze (mi sembra un numero folle ma non indago oltre…).

Si fa l’ora di andare, anche perché fuori ci sono altri affamati stanchi che aspettano, poverini, ed ho rivisto la mia idea sulla recensione che farò. Sarà buona.

Mettendomi il giubbotto noto che il pizzaiolo più o meno ripete il racconto tavolo per tavolo, cambiando lingua in base alla nazionalità dei clienti.

Nel salutarci, stringe la mano ad ognuno di noi con un sorriso aperto e guardandoci negli occhi, ci consegna un biglietto da visita a testa e chiede la recensione su Trip.

Mi ha completamente confusa, sarà la stanchezza, ma mi ha infinocchiata per benino…

Alla fine la recensione non l’ho fatta proprio. Ho invece riflettuto sul modo scientifico con cui questo piazzaiolo ha gestito tutta la questione. Riassumo la procedura:

1. Mente spudoratamente sui tempi di attesa, però ti tiene lì buono uscendo ogni 8/10 minuti a placare gli animi
2. Servizio veloce, pizza buona, ma non fra le migliori della città
3. Contatto personale con racconto famigliare e attenzione massima, occhi negli occhi e battuta prontissima
4. Saluto uno ad uno e richiesta esplicita di recensione positiva.

Il tempo di riflettere sulla questione ed è già ora di pranzo del giorno dopo e il nostro amico/guida autoctono ci infila nei Quartieri Spagnoli perché si ricorda che diversi anni prima andava a mangiare in un basso napoletano (una stanza a livello strada, con un’unica apertura, quella da cui entri). Nei bassi ci vivono, ci lavorano, tutto insomma…

“Buongiorno, ci sta Peppino?”

“Peppino s’è avviato 5 anni fa…”

(Mi sono innamorata all’istante di tanta delicatezza nel linguaggio, io avrei detto “è morto”, quanta grezzuria!)

“…e la signora?”

“Sta a riposo”. (In pensione? Molto anziana?)

“Avete un tavolo?”

“Un quarto d’ora.”

Alziamo gli occhi al cielo e ci rassegniamo ad un’altra ora di attesa, stavolta con vista sullo stendino coi panni della signora di fronte, legato con lo spago alle persiane se no o se lo ruba qualcuno o se lo porta via una macchina.

8 minuti e siamo seduti al tavolo. Mangiato bene, servizio cortese, nessuna richiesta di recensione.

Il mondo è bello perché è vario.