Gli strumenti giusti, al momento giusto nel giusto ordine

“Le newsletter sono uno strumento potentissimo!”
“Vogliamo parlare delle Google Ads (vecchio AdWords)? 
“Le campagne Facebook invece?”
“Ma le promo sul sito, il copy persuasivo… fai anche quelle và!”

Capita spesso di dover ascoltare frasi di questo tipo.
Affermazioni pronunciate senza che siano seguite da un vero piano d’azione. Senza una vera strategia.

Nel marketing alberghiero (e non solo), agli strumenti appena citati viene di solito associata l‘affermazione “il giusto mix”. Come se ci fosse qualcuno che mescola queste attività creando una pozione magica.
Un moderno “marketing-mago” dei giorni nostri.

Il dubbio mi assale:
Sicuro che l’insieme di questi strumenti da soli, possano fare davvero la differenza? Basta davvero trovare il “giusto mix” (che poi cosa significa esattamente?) per ottenere più prenotazioni/richieste/aumentare il fatturato, ecc…?

Evidentemente no.

La realtà è che questi strumenti funzionano al meglio solo se utilizzati al momento giusto e secondo un giusto ordine.

Do ovviamente per scontato che questi strumenti vengano utilizzati al meglio

Che senso ha, in hotel, utilizzare lo stesso linguaggio per comunicare sia con un ospite storico che con un contatto che in passato ha inviato una richiesta senza però prenotare? (A proposito, sei sicuro che questa lista di contatti ti abbia dato l’ok per ricevere promozioni? Occhio al GDPR!)

Il tuo ospite sa benissimo che hai una piscina, la spa riservata, che la colazione è abbondante e che c’è un clima di allegria. Sa bene che da te si mangia una lasagna da far invidia al miglior masterchef.

È stato da te, lo sa.
Probabilmente non è quella la leva giusta.

Probabilmente sarà più propenso a reagire ai tuoi stimoli se fai leva sulla nostalgia, sul ricordo, sulla possibilità di rivivere nuovamente un’esperienza positiva. Sarà più propenso a confermare la vacanza se gli ricordi quanto è buona la tua lasagna e che potrà mangiarla di nuovo.
Gli basterà prenotare per riassaporarla. Facile.

Ovviamente non sarà lo stesso con chi non è mai stato da te.
Il contatto che hai nel tuo database non ti conosce, anche se in passato ti ha inviato una richiesta.
Insieme alla tua, avrà inviato, più o meno consapevolmente, almeno altre 7/8/10 richieste ad hotel simili al tuo. È probabile che non si ricordi di te o quantomeno non così bene come pensi. E di sicuro non stimolerai nessun ricordo parlandogli della lasagna.

Facciamo un altro esempio.

Pensiamo al prenota prima.
C’è questa strana tendenza a fissare la data di scadenza così in avanti (tipo fine febbraio o peggio fine marzo) da rendere vane tutte le attività che si andranno ad impostare da qui alla scadenza del “prenota prima”.

Ti sei mai chiesto perché dovrebbero prenotarti ora, se possono farlo direttamente il 28 febbraio?
Piccola considerazione extra:
quando crei un’offerta”prenota prima”, dovresti dare un’occhiata al giorno che fissi come scadenza. Se il 28 febbraio è domenica e la domenica non hai nessuno che risponde al telefono/mail/Whatsapp ecc., è forse il caso di impostare una data in cui ci sia qualcuno pronto a rispondere alle richieste in modo tempestivo. Il rischio di perdere qualcosa per strada  è alto.

Questo per fare due esempi in tema con il periodo.

Ma torniamo a noi.

Calendarizzare le attività di marketing  oggi è più importante che mai.
È più importante dell’insieme e della singola attività che da sola non fa mai la differenza. Mai.

“Solo perché qualcosa è utile, non significa che sia lo strumento giusto per un determinato lavoro”.

Non è obbligatorio che tu conosca il singolo strumento.
Ma in quanto albergatore, in quanto imprenditore, è importante conoscere quali sono gli elementi che determinano i risultati nel tuo hotel. È importante sapere che uno strumento di marketing è sempre uno strumento. Nulla di più.

È il modo e il quando viene utilizzato a fare la differenza.
Ed è la strategia che determina quali strumenti utilizzare e l’ordine con cui farlo, non il contrario.

In ogni fase del percorso che porta l’utente a diventare ospite e l’ospite a diventare ricorrente, ci sarà uno strumento più utile rispetto ad un altro, perché più adatto ad intercettare il nostro target/obiettivo in quel determinato momento.

Pensiamoci.

Una campagna Google Ads risponde ad un bisogno espresso.
C’è qualcuno che sta attivamente cercando qualcosa. C’è qualcuno che (su Google) sta cercando un hotel dove trascorrere le proprie vacanze.
Con una campagna Ads intercettiamo quelle ricerche.

Se nessuno cerca, la campagna non funziona. Stop.
Se qualcuno non sta cercando la mia destinazione, il mio hotel, o dove trascorrere le prossime vacanze, probabilmente è il caso di rivolgersi altrove.

Una campagna Facebook al contrario, non cerca di soddisfare alcun bisogno.
Nella maggior parte dei casi, utilizziamo Facebook per scrollare la bacheca, per vedere cosa fanno gli altri, o al massimo per abitudine.
Una campagna Facebook crea (più che altro stimola) un bisogno.

Se ho un obiettivo e una strategia per raggiungerlo, se so a chi mi sto rivolgendo (chi è il mio cliente, a chi sto parlando?) e se sono in grado di definire quando uno specifico strumento è più utile rispetto ad un altro, avrò maggiori possibilità di riuscire a raggiungere l’obiettivo prefissato.

Allo stesso tempo, l’obiettivo e la strategia per raggiungerlo tracciano la strada e rendono più semplice e naturale anche l’individuazione degli strumenti più utili da utilizzare.

“Gli ombrelli sono un’invenzione favolosa.
Puoi usarne uno quando ne hai bisogno, ma non dovresti confonderlo con un pompelmo” (cit. Godin).

L’importanza di costruire un team in hotel

Sto incontrando diversi albergatori in questi giorni per fare il punto sulla stagione 2019 e per pianificare le strategie di promozione 2020. Sono molto stanchi, provati direi, a causa di un’estate che ha messo a dura prova tutti quanti.

Alcuni declinano l’invito dicendo che sono ancora in fase di chiusura, che se ne vanno in vacanza oppure che hanno bisogno di qualche altro giorno prima di iniziare a pensare alla prossima estate. Altri invece hanno già fatto partire le attività e stanno ricevendo le prime richieste e anche qualche conferma, stimolando soprattutto gli ospiti che hanno da poco trascorso una vacanza nel loro hotel.

Parlando con gli albergatori, è bello vedere come ogni esperienza sia diversa dall’altra.

Ma ci sono due domande che tutti mi rivolgono sempre:
1. Come è possibile che certe strutture abbiano tutte recensioni da 5 palline su Tripadvisor o 5 stelle su Google o ancora dei punteggi oltre 9 su Booking.com?
2. Come fanno ad avere uno staff fedele e autonomo, che fa squadra?

E le due domande arrivano sempre una dietro l’altra, come se fosse una filastrocca da ripetere finché non si trova risposta.

 

“Forse sono più bravi. Pagano tanto il personale, ma poi come tornano i conti? Chiedono le recensioni? Oppure corrompono gli ospiti? Ma è possibile che nessuno abbia voglia di lasciare una valutazione negativa come succede a me?”
Le risposte potrebbero essere vere tutte. Ma non sono quelle giuste.

Non finirò mai di dire che il successo di un hotel non risiede nella convenienza e che le recensioni non arrivano se si forzano con insistenza.
Al contrario, un hotel è amato quando offre delle esperienze di valore in modo autentico e quando, da ospite, ho costruito relazioni con persone che sono certa di ritrovare quando ritorno.

Per spiegarlo prendo in prestito le parole che ha usato un albergatore per ringraziare gli ospiti il giorno in cui ha finito la stagione.
Immagina la scena: sala da pranzo dell’hotel, un lungo tavolo disposto a ferro di cavallo, posti apparecchiati solo su un lato in modo che tutti potevano guardare in faccia gli altri, nessuno di spalle. Un palloncino colorato legato ad ogni sedia, da lanciare al cielo a fine pranzo insieme al miglior desiderio. L’albergatore al centro, tutto lo staff intorno a lui, nominato uno ad uno. Queste le sue parole: “Mi piaceva l’idea di finire così la stagione, a tavola tutti insieme, io, voi, gli animatori e la mia famiglia. Per me è stata un’estate stupenda, è passata velocemente quindi significa che siamo stati bene. Vi ringrazio di cuore e sono felice di vedere che oggi qui ci sono persone che sono tornate anche due volte. Tutti noi siamo felici quando gli ospiti sono felici. Il nostro lavoro è far star bene le persone”.

Ero seduta a quel tavolo e mi son sentita fortunata.
Per esser stata invitata a partecipare a quella festa e soprattutto per aver sentito quelle parole.

Ti ricordi le due domande di prima? Forse ora le risposte sono più facili da dare: 

1. Quando gli ospiti si sentono unici, quando vivono esperienze che non gli capitano tutti i giorni, quando vengono valorizzati, percepiscono di essere tra amici. E gli amici non si tradiscono con recensioni negative ma si valorizzano con 5 stelle.

2. Quando ogni singola persona che lavora in hotel ha un nome prima di avere un ruolo, viene fatta sentire importante per le sue mansioni, riceve dei grazie in pubblico, inizia a sentirsi parte di una famiglia e ad impegnarsi in hotel come se l’hotel fosse il suo. Uno staff fa squadra quando c’è lo stesso trattamento per tutti, quando l’obiettivo da perseguire è comune, quando viene valorizzato ad ogni occasione.
Così cameriere e chef si danno una mano, segretaria e governante collaborano, animatori e bagnini hanno sempre il sorriso sulle labbra.

Un’utopia? Di sicuro scegliere le figure giuste è impegnativo, così come lo è farle sentire importanti. Ma pensa una cosa: senza una squadra, quale allenatore ha successo?

Prima ancora delle camere belle, prima della posizione, prima della piscina o della sala ristorante c’è quella cosa che si chiama “costruire una famiglia che lavora insieme, con persone che si sentono di appartenere ad un gruppo che condivide gli stessi valori”.

Ed è questo che rende vincente un hotel: le persone. 
Le stelle sono solo una naturale conseguenza.

 

Ho una bella notizia: il 23 ottobre a Rimini questo albergatore racconta la sua esperienza a “Ospitalent 2019”, un evento gratuito che in3pida ha organizzato per condividere la passione di essere albergatori a partire dai casi di successo.
Ti aspetto ok? Puoi iscriverti ed assicurarti il tuo posto adesso, basta cliccare qui >>

 

4 errori da evitare quando chiudi l’hotel!

La stagione estiva è ormai entrata nella fase conclusiva per molti albergatori.

I collaboratori sono in fermento, contano le ore e non vedono l’ora di congedarsi (quelli che sono arrivati fin qui, ma questa è un’altra storia), i preparativi per la chiusura e il meritato relax sono i temi centrali di questi giorni.

Si tirano le somme e ci si prepara per le vacanze, ma…

…sì perché c’è un ma:

anche se la voglia di archiviare questa quantomeno “strana” stagione estiva 2019 è tanta e la voglia di non pensarci più fino all’anno prossimo in questi giorni ti assale, sai che non puoi permettertelo.

Il rischio di errore è dietro l’angolo e ce ne sono 4 che proprio non devi commettere.

 

Ecco i 4 errori che un albergatore a fine stagione deve evitare:

  1. Abbandonare i tuoi clienti e chi ti segue online

Durante tutta la stagione sei stato bravo ad inviare newsletter e aggiornare costantemente la tua pagina Facebook o Instagram, raggiungendo anche buoni risultati. Hai scritto ai tuoi contatti per comunicare novità o promozioni, hai coinvolto il tuo pubblico con vari post sulla cucina, sulle tante attività in hotel e fuori, con l’animazione, e chi più ne ha più ne metta.

Ora che l’hotel sta per chiudere (o è chiuso) non dare più notizie fino alla prossima apertura non è una buona idea.

E’ vero, quando l’hotel è aperto è più facile produrre contenuti, ma una relazione va mantenuta costante durante tutto l’anno.

Soprattutto perché utilizzare questi strumenti solo quando hai bisogno di vendere una camera, è una strategia che non paga perché non trasmette valore. I tuoi “followers” si accorgeranno subito che quello che stai creando è solo un rapporto di convenienza, la tua.

Questo è il momento di continuare a raccontare cosa fai, anche se sei chiuso, con un piano editoriale con gli argomenti per i prossimi post!

 

  1. Non analizzare i dati

I dati per capire cosa ha funzionato e cosa non ha funzionato in questa stagione sono nella maggior parte dei casi a disposizione dell’hotel.

Devi solo metterli in fila e leggerli.
Non farlo influenzerà di certo (e in peggio) la prossima stagione, perché il rischio di ripetere gli errori fatti quest’anno è alto e il problema più grande è proprio non capire qual è il tuo problema!

 

  1. Non avere una strategia per il 2020 già nel 2019

So che farti pensare adesso alla prossima stagione è come dire ad un maratoneta che deve correre altri 42 km, ma un corridore deve tenersi sempre in allenamento per la prossima corsa, così come un albergatore deve pensare in anticipo all’estate successiva.

Hai capito bene.
Devi pianificare ora la prossima stagione, non farlo sarebbe l’errore più grande che puoi commettere.

Anche se questo punto merita un articolo a parte (e probabilmente lo scriverò), riassumo dicendoti che sicuramente perderesti  l’opportunità di intercettare una buona fetta di viaggiatori, quelli più propensi all’acquisto di una vacanza con largo anticipo, soprattutto se amano ritornare nei posti dove sono stati bene.

Pensa se un cliente che si è trovato bene nella tua struttura e a cui hai dato tantissime attenzioni, prenotasse in un’altra struttura perché ti chiesto un preventivo in ottobre e gli hai risposto dopo 1, 2 o addirittura 3 mesi.

Con tutte le conseguenze del caso: più camere libere sotto data, più facilità di intercettare il cliente “Agnostico”, colui che compra quello che costa meno e sempre all’ultimo momento!
Non aggiungo altro.

E c’è di più:
prima attivi le campagne e più possibilità hai di acquisire contatti interessati alla tua struttura ad un costo molto, ma molto più basso.

Una campagna con Google o Facebook Ads ha dei costi decisamente minori rispetto a periodi in cui c’è una forte concorrenza (come avviene ad esempio da aprile in poi quando in molti si risvegliano dal letargo invernale con un’arcaica convinzione di riempire l’hotel a un mese dall’apertura!).

Ma soprattutto perderai l’importante possibilità di renderti conto in anticipo di eventuali situazioni da gestire (rette da rivedere, periodi con maggiore / minore interesse, ecc…).

 

  1. Rinviare al prossimo anno l’introduzione di nuovi strumenti

Hai deciso (o te l’hanno consigliato) che dal prossimo anno usufruirai del valido aiuto di un Crm (conosciuti anche come preventivatori) o che è giunto il momento di rinnovare il sito dell’hotel, bene!

Ricorda che i nuovi strumenti (o la realizzazione di un nuovo sito internet) richiedono tempo, impegno e soprattutto una pianificazione che rientra in una più ampia strategia, per cui rinviare al nuovo anno, potrebbe significare non essere pronto prima dell’inizio della stagione.

Imparare ad usare un nuovo strumento e contemporaneamente doverti occupare ad esempio dell’assunzione del personale o della vendita stessa delle camere, o ancora della gestione dell’apertura, ecc, ti porterà a fare delle rinunce.
Indovina a cosa rinuncerai?

Evitare di compiere questi errori, sarà il primo passo per impostare al meglio la stagione 2020.

Vedrai come il meteo, lo spread, la ripresa della Grecia, della Turchia o dell’Egitto o il tuo vicino che “sbraga” le tariffe, influenzeranno molto meno l’andamento della tua struttura e soprattutto il tuo umore!

L’albergatore e la passione

Penso di aver parlato, da questa primavera, con almeno 80 albergatori e di essere entrata in altrettanti hotel: tra miei clienti, chi mi ha cercato per una consulenza o formazione e chi mi ha contattato per iniziare a collaborare.

Ho respirato tutti i tipi di aria: preoccupata, stanca, frustrata, ma anche carica, energica, proattiva e appassionata.

A qualcuno è andata un po’peggio dello scorso anno, a qualcuno molto peggio, altri invece a conti fatti sono proprio contenti.

Prendiamone uno abbastanza tipico (è solo un esempio 😉)

Piccola premessa: per fortuna sto sviluppando un sesto senso che mi aiuta a nasare subito la situazione.

Questo attiva un alert stile allarme fuga radioattiva nel mio cervellino suggerendomi di girare velocemente i tacchi e rivolgermi verso altri orizzonti.

Albergatore: “Cosa devo fare con questo albergo? Mi sono accorto che il mercato è cambiato, i comportamenti di acquisto pure, non sono aggiornato, non mi raccapezzo con tutti questi social…ma servono poi?”

Io: “Eh, oggi è tutto un po’ più complesso, ma abbiamo gli strumenti per aumentare il tuo tasso di conversione, l’importante però, prima di progettare le operazioni di marketing è capire quali siano i punti di forza dell’hotel, ma anche i punti deboli, le falle di prodotto. Definire quindi un piano strategico prima dell’operatività.

A proposito ho notato che hai 3 palle e mezzo su TripAdvisor e anche su Google la reputazione non brilla, concentriamoci sulle criticità e risolviamo prima quelle, se possibile”.

Lui: “Parli di quei malati di presenzialismo che scrivono ovunque pareri sugli alberghi? Non ci guardo, mi sembra tutta una sciocchezza. Mi hanno detto che le recensioni le fanno gli alberghi vicini per rovinare la reputazione di gente che lavora da una vita come me”.

Io: “È necessario guardarci invece, e rispondere alle recensioni. Dalla reputazione dipende la resa di tutti gli strumenti di marketing che andremo a mettere in campo!
Chi ti aiuta in hotel?”

Lui: “Mia figlia studia moda/design/management/vattelappesca, non ne vuole sapere dell’albergo, e pensare che lo costruì mio padre! Mio figlio fa il surfista a Biarritz, fidanzato con una neozelandese che progetta di portarselo laggiù. La vedo dura per lui affrontare le nostre stagioni.”

In sostanza il nostro albergatore è da solo a gestire la baracca, con l’aggravante della triste consapevolezza di assenza di futuro, in quanto la nuova generazione, dopo aver visto nonni e genitori dormire a turno sul lettino nel sottoscala, dopo anni di “noi non possiamo andare da nessuna parte d’estate, lavoriamo”, e di “appena hai finito i compiti vieni a compilare le schedine”, non ci pensa neanche a prendere in mano la situazione. Tant’è che te lo fanno capire moooolto presto andando a studiare cose distantissime dal turistico come otorinolaringoiatria o ingegneria aerospaziale.

Se poi mi dice anche qualcosa come “lo sa lei che negli anni ’80, mica tanto tempo fa, arrivavano i tedeschi a camionate, non c’erano socialbooking.comtripadvisorCRM. Come si viveva bene con quelle settimane da sabato a sabato (e qui occhi luccicanti di dolceamara nostalgia)”.

Ecco, a quel punto mi ricordo che il mondo è grande e pieno di alberghi, ogni webagency ha il diritto/dovere di preservare l’equilibrio psicofisico della propria, ne deriva che farei meglio a salutare cordialmente e spostarmi di 4 dita, o forse più.

E non importa l’età dell’albergatore, non parlo necessariamente di persone anziane. Anzi, ho visto albergatrici sulla settantina imparare ad usare CRM anche complessi con grande agilità, albergatori fra i 70 e gli 80 anni investire sistematicamente il 10 % del fatturato in webmarketing (si, vacci giù pesante su Google, e mi raccomando, aggressivi anche su feisbuc e insgram!).

La stanchezza, la mancanza di stimoli e di passione può colpire indipendentemente dall’anno di nascita, può mantenersi latente per decenni e poi esplodere all’improvviso oppure semplicemente le persone cambiano, assieme alle loro priorità.

L’albergatore svuotato di passione, quello che tradisce il fastidio ad ogni richiesta dell’ospite, che tratta i dipendenti con sufficienza, che lo incontri in palestra a marzo e piange: “Oddio mancano 27 giorni all’apertura di Pasqua, dopo per fortuna richiudo qualche giorno”, colui che vive i giorni di apertura come una condanna, non ha lo stimolo per seguire una strategia di marketing ben strutturata.

Esempio 1:

Mettiamo che la web agency si stia occupando di portarti più richieste preventivo, vorrà definire offerte strutturate e ti chiederà foto in tempo reale. Se non riesci a mettere insieme più di un “pensione completa bevande incluse” ed un “prendi le foto dal sito”, ammetterai che è difficile per i tuoi consulenti webmarketing stimolare la curiosità degli utenti.

 

Esempio 2:

Se la tua web agency si sta occupando di aiutarti ad aumentare il tuo tasso di conversione magari ti riscriverà le lettere di vendita (se non usi un CRM).

Ma non le userai perché sei abituato col tuo solito metodo copia e incolla il tuo miscuglio di font e colori.

Se ti diciamo come, quando e a chi fare il recall telefonico, certi che tu sia in grado di portare a casa il 90 % delle telefonate, tu rispondi che non te la senti di telefonare a nessuno perché non vuoi disturbare.

Piccolo appunto per scettici: le richieste arrivano dal form presente sul sito e anche nelle landing page collegate alle campagne e alle newsletter. Nel form è intelligente inserire il campo telefono come non obbligatorio.

A questo punto, chi lo compila, è sicuramente qualcuno che ha piacere di essere chiamato, quindi difficilmente lo disturberai. Forza e coraggio allora! Un bel sorriso e sii te stesso.

Quando poi, dopo 2 ore di brainstorming sulla strategia e gli obiettivi l’albergatore spento mi chiede se lo aiuto a vendere l’albergo o perlomeno a darlo in gestione, allora la frittata è fatta.

La discriminante è proprio la passione.

Se ce l’hai bene, altrimenti la faccenda si fa dura. Dura per te, che non hai un mestiere normale, lo sai, fare l’albergatore è una missione, altro che timbrare il cartellino e chi si è visto si è visto!

Dura anche per l’albergo stesso, che è il tuo specchio. La struttura gestita da persona non innamorata di questo mestiere soffre inevitabilmente.

Soffre perché vive le resistenze interne del suo titolare che sta pensando che vorrebbe essere completamente altrove.

Per fortuna siamo circondati da albergatori appassionati, che riconoscono come propria la missione di accoglienza.

Uno in particolare, anche nei momenti di stanchezza acuta, anche quando si è fermato l’ascensore in orario pranzo e nello stesso momento è andata in blocco la caldaia, mi dice spesso che la sua missione è fare in modo che l’ospite trascorra nel suo hotel i giorni più belli dell’anno.

È con questi professionisti che ci piace lavorare!

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Come aumentare le conversioni al telefono con i sistemi rappresentazionali

Driiiiiin, driiiiiiiiin,

ALBERGATORE: Hotel Pinco Pallo buongiorno sono Tizio, come posso aiutarla?
UTENTE: Buongiorno, vorrei sapere se avete disponibilità dal giorno x al giorno y, siamo due adulti e un bambino.

ALBERGATORE: Quanti anni ha il bambino?
UTENTE: Ha 7 anni.

ALBERGATORE. Ok, ho disponibilità di una camera tripla vista mare / con balcone / suite. Il prezzo totale in pensione completa con bevande ai pasti, spiaggia con ombrellone e due lettini e parcheggio è di tot. Tutto compreso.
UTENTE: Ok grazie! Ne parlo con mia moglie e le faccio sapere.

Questa di solito è la telefonata tipo (seppur declinata in altre versioni) che l’albergatore gestisce ogni giorno con un potenziale cliente interessato a soggiornare in hotel.

Tutto normale, se non fosse che poi l’ospite non conferma.

Ti sei mai chiesto il motivo?
Spesso i miei clienti albergatori mi telefonano dicendo:

“Richieste sì, ce ne sono molte. Ma in pochi confermano” oppure “Ho passato tutto il giorno a rispondere a richieste di preventivo, ma nessuno ha confermato”.

Una “trattativa” impostata come nella telefonata tipo che ho raccontato all’inizio di questo articolo, rappresenta oggi un ostacolo enorme alla conversione.

Oggi, dobbiamo pensare alla richiesta di preventivo come alla più grande opportunità che abbiamo per riempire una camera e quindi gestirla con un metodo preciso, non più “passivamente”, convinti che, una conversazione di questo tipo, possa essere ancora oggi il modo giusto per portare a casa una prenotazione.

Ok, ma qual è il modo corretto di gestire una telefonata?
Indagare.

Alla prima domanda non chiedere mai l’età dei bambini o il numero di occupanti della camera.

Indaga su chi hai dall’altra parte della cornetta, chiedi se conosce la località e se è già stato nel tuo hotel.

Nel farlo devi avere sempre a portata di mano uno schema scritto (ti spiego nel prossimo articolo come costruirlo) della telefonata tipo, che costruisci annotando tutte le obiezioni che di volta in volta ti vengono poste.

E qui entrano in gioco i sistemi rappresentazionali di chi è dall’altra parte della cornetta.

Sistemi rappresentazionali?
È più semplice di quello che pensi:

i sistemi rappresentazionali non sono altro che le modalità (percettive) attraverso le quali le persone gestiscono le informazioni.

Il modo in cui una persona pensa.
Esistono 3 sistemi rappresentazionali:
1. Visivo
2. Auditivo
3. Cinestetico

Visivo
Di solito una persona visiva è una persona che utilizza termini del tipo:
“illustrare”, “illuminare”, “guardare” oppure frasi del tipo “è tutto chiaro?”

Auditivo
Una persona auditiva utilizza invece termini come: “Sentire”, “ascoltare”, oppure frasi come “ho pensato”, “mi sono detto”, ecc.

Cinestetico
Infine, le persone cinestetiche sono quelle che utilizzano termini come “provare”, “toccare”, o frasi come “ho la sensazione che”, “ho il presentimento”, ecc.

Ovviamente le persone non sono strutturate per compartimenti stagni, ma di norma, ognuno di noi ha delle preferenze sensoriali.

Tutto questo è estremamente importante in fase di trattativa: ognuno di noi percepisce la realtà in modo diverso e la interpreta con i propri sensi a seconda del contesto e della situazione.

Proprio per questo motivo è fondamentale cogliere le differenze e adattare la tua comunicazione alle preferenze da chi hai al telefono.

Ok, ma come?
Prima di tutto rispettando il suo modo di parlare.

Se il tuo interlocutore ti chiede di “descrivere” i servizi del tuo hotel, tu devi concentrarti sulla sua richiesta, quindi gli devi rispondere “Ti descrivo i servizi” e non “Ti illustro i servizi”, in modo da stimolare il suo sistema rappresentazionale.

NO
UTENTE: mi può descrivere le attività del mini club?
ALBERGATORE: certo, le illustro subito tutte le attività svolte ogni giorno dalla nostra animazione.

SI
UTENTE: mi può descrivere le attività del mini club?
ALBERGATORE: certo, le DESCRIVO subito tutte le attività svolte ogni giorno dalla nostra animazione al mini club.

Interagendo con il nostro potenziale ospite e con piccoli cambiamenti, possiamo produrre risultati straordinari.

Ricorda che quando un utente decide di prendere il telefono e chiamarti per un preventivo, ha già una fortissima motivazione a soggiornare nel tuo hotel (molto molto di più rispetto a chi ti scrive e basta).

Tra fargli fare il passo decisivo per confermare o un passo indietro verso un’altra struttura, c’è di mezzo solo la tua determinazione.

 

PS. Anche quando non puoi soddisfare la richiesta, hai una grande opportunità

NO

UTENTE: Buongiorno, avete disponibilità per x periodo?
ALBERGATORE: no, siamo al completo.
UTENTE: Ok, grazie.

SI
UTENTE: Buongiorno, avete disponibilità per x periodo?
ALBERGATORE: Per il periodo richiesto siamo già al completo ma abbiamo una vantaggiosa offerta per il periodo y nelle nostre più belle camere…

UTENTE: Ah, interessante…

Ricorda di proporre sempre un periodo alternativo e soprattutto, chiedi un contatto, che sia una mail, un numero di telefono, Whatsapp, Skype (puoi chiederlo semplicemente motivando con un “La richiameremo se si dovesse liberare una camera”).

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L’importanza di pensare alla stagione 2020 già da ora!

Quello che un albergatore in3pido deve fare prima dei suoi competitor.

Facciamo un gioco: sei un albergatore a questo punto della stagione molto provato dalla stanchezza e qualcuno ti dice che è già ora di pensare alla prossima estate.
Quanti insulti ti sono passati per la mente in questo istante? Secondo noi molti. Li accettiamo tutti, perché anche noi consulenti che lavoriamo ogni giorno a stretto contatto con gli albergatori, siamo “vittime” di una stagione che tanto facile non è stata e se ci dicono di iniziare a lavorare per la prossima estate, preferiamo pensare ad andare prima un po’ in vacanza.

Ma come sempre c’è un ma: è il mercato a dettare le leggi. E il mercato sta dando i primi chiari segnali che è già ora di pensare all’estate 2020. Ancor prima di chiudere la stagione in corso, di andare in ferie, di recuperare le energie e svuotare la mente.
Sai perché?
Perché ci sono tanti viaggiatori che stanno già pensando alla prossima estate. Hai provato a contare le richieste di preventivo per il 2020?
Scommettiamo che te ne sono già arrivate, non fare finta di niente.

Sai perché?
Perché c’è una buona fetta di viaggiatori che, appena terminata una vacanza, programmano già la prossima.
Non per un weekend in autunno chissà dove, non per andare a sciare in montagna. No. Pensano alla prossima estate, pensano a quando sarà di nuovo caldo e indosseranno il costume per un’abbronzatura perfetta, sulle spiagge della Romagna, dell’Abruzzo, della Puglia, della Sardegna.

“Ma davvero?”
Sì, davvero. Sono i numeri a dirlo, i numeri che hanno 2020 nella data della richiesta. “Sì, vabbè, siamo al 23 agosto e mi stanno arrivando richieste per soggiorni a partire dal 24, figurati se posso programmare la prossima stagione”. Hai ragione, questa estate, più di sempre ha messo a dura prova la tenuta di tanti albergatori, con i piani camere che si sono completati (non sempre) persino il giorno prima per il giorno dopo, le tariffe che sono andate al ribasso, le notti insonni.

C’è un modo per non ripetere certi livelli di stress: anticipare! Iniziare a programmare prima possibile, anche quando ti sembra di non avere le energie per farlo. Monitoriamo le richieste che arrivano a varie decine di hotel in diverse zone d’Italia e possiamo dire che la richiesta per l’estate 2020 è già iniziata. I numeri sono ancora piccoli certo, ma ci sono.
Ignorarli significa escludere una fetta di mercato molto interessante, quella cioè che va a posizionarsi sul tuo piano camere con molti mesi di anticipo.

  • Hai già previsto di inserire sul tuo sito un’offerta prenota prima?
  • Hai aperto la disponibilità su Booking.com?
  • Sui portali nei quali sei presente, stai sfruttando la possibilità di inserire le offerte?

C’è un altro fattore che devi considerare. Se hai appena offerto ai tuoi ospiti un soggiorno per il quale ti hanno ringraziato e fatto i complimenti, devi (sì, è imperativo) far leva sulla loro soddisfazione e far sì che le emozioni provate siano l’elemento determinante per farli tornare da te.
Proponi un’opzione per il prossimo anno, offrigli un buono sconto, dagli la garanzia che ritroveranno la stessa camera nella quale hanno appena soggiornato, fagli scegliere la stanza più bella che hai in hotel…
Insomma, dagli un vero motivo per cui valga la pena prenotare con largo anticipo.

Forse starai pensando che siamo dei pazzi a parlarti della prossima estate, oggi che è il 23 agosto. Forse invece, se ti guardi intorno, stai già pensando che è un’opportunità da cavalcare. Subito. E se il tuo hotel è aperto per le prossime festività natalizie, per Capodanno o per Halloween, questo è davvero il momento in cui essere presenti con una proposta di soggiorno, può fare la differenza.

Un albergatore in3pido pensa a programmare la promozione per il suo hotel quando gli altri albergatori pensano a dove andare in ferie.

Come ti riconosco il nerd, anche a distanza

NERD = Personaggio di importanza fondamentale per la vita della webagency.

Cominciamo subito con i dovuti distinguo:

Il Nerd della mia generazione (nato negli anni ‘70) e quello nato negli anni ‘90 non sono la stessa cosa.

NERD DI PRIMA GENERAZIONE

Nato appunto negli anni ‘70, mentre tutti noi pensavamo solo a palloni e biciclette, lui restava folgorato dal Commodor 64 e similari, in compagnia del quale passava ore ed ore.

Poi di punto in bianco ci chiamava (noi, sudati e sporchi, perennemente all’aria aperta, entravamo nel suo loculo semibuio e guardavamo il monitor che proponeva una serie di linee in movimento elicoidale. Nessuno di noi capiva che roba fosse, né tantomeno a cosa servisse, ma lui, il novello Nerd, era estasiato:

lo aveva PROGRAMMATO lui stesso!!

Qualche anno più tardi, alle medie, si studiava l’MS DOS, una roba di cui non ho mai capito nulla di nulla, ma per il Nerd era estasi!

NERD DI SECONDA GENERAZIONE

Questi sono tremendi: nati con il mouse in mano negli anni ‘90, niente wi-fi ma erano perennemente circondati da grovigli di cavi di cui solo loro conoscevano il senso.

In ogni web agency ce ne sono stanze piene, in cui ho calcolato al volo un’età media di 22 anni, pertanto in quegli uffici mi sento un po’ la zia della situazione (non molto gratificante in effetti).

NERD DI TERZA GENERAZIONE

Mi preoccupano parecchio invece i futuri Nerd, i nati negli anni 2000.

Paiono usciti dalla pancia della mamma già predisposti alla geolocalizzazione.

A 4 anni usano una manina sola per scrollare e cliccare (senza mouse), a 6 anni ovunque vadano la prima domanda è “Qual è la password della wi-fi?”, a 11 se hai un problema con le impostazioni dello smartphone basta che lo dai 30 secondi in mano a loro ed è tutto magicamente risolto.

L’obiettivo è sempre il livello successivo.

Si, perché giocano ore ed ore a quelli che io da madre chiamo volgarmente giochetti elettronici (<< Ti si fonde il cervello con quella robaaaa!>>).

A proposito: per loro tutto si clicca.

Il programma della lavatrice, l’interruttore della luce, il citofono.

Chissà se a 20 anni saranno in grado di accorgersi che c’è vita anche al di là del monitor…


Passiamo ora alle caratteristiche di questa specie meravigliosa:

L’UFFICIO DEL NERD

L’ufficio di un sales manager, di un amministrativo, di un creativo, è pieno di faldoni, mucchi di carte, foto della morosa o dei figli, ricette di torte di mele, scarpe di ricambio (tenere sempre nell’armadio un tacco a spillo per ogni evenienza, non si sa mai), contenitori di cibo, penne, evidenziatori, quaderni.

Entriamo nell’ufficio del Nerd.

La sua scrivania sembra il deserto di Gobi, fatta eccezione per un gigantesco monitor Apple (oppure due), una tastiera e un mouse, tutto rigorosamente senza fili.

Che non ti venga in mente di chiedere una penna e post-it.

Non ce l’ha, e ti guarda pure come se gli avessi chiesto un rotolo di pergamena e calamaio.

Apriamo i suoi armadi…Nulla. Vuoti.

Il paradiso del riordino.

Aspetta, aspetta…vedo qualcosa in fondo, un cavo USB arrotolato, deve essere un residuo del Nerd di prima generazione.

OCCHIALI

Il Nerd ha quasi sempre gli occhiali.

D’altronde se da piccoli ci dicevano “allontanati dal televisore che ti fa male agli occhi” c’era un motivo…

OCCHIAIE

Il Nerd ha quasi sempre le occhiaie, perché dorme poco. Dopo aver lavorato al PC per 8 ore diurne, dovrà pur dedicarsi alle sue passioni e interessi notturni, no? Ok, stiamo pensando tutti la stessa cosa, ma non fa solo questo.

Lui la notte programma non so cosa, da solo davanti al monitor, sognando di diventare Zuckerberg.

ABBIGLIAMENTO

Il Nerd si presenta in ufficio sempre “ciancicato” come si dice a Roma.  Sembra che abbia dormito vestito così.

Comunque veste solo Jeans col cavallo alle ginocchia e maglietta sformata con il logo della macelleria Da Gisto o similari.

BARBA

Il Nerd aveva la barba anche prima che andasse di moda. Perché perdere tempo a radersi, lo specchio è molto meno interessante del monitor.

Ora che sembra che gli uomini per essere attraenti debbano avere la barba stile beduino, lui è perfettamente a proprio agio nella situazione, felice che parenti e capi abbiano smesso di chiedergli di darsi una radanata (termine dialettale romagnolo che si può tradurre con dare una riordinata alla propria immagine).

Ne conosco uno solo che non abbia ceduto alla moda, ma lui indossa solo camicie, al massimo polo, e sempre perfettamente stirate. Come Nerd è una gradevole eccezione (TVB Francesco Berardi).

INCARNATO

Il vero nerd non è MAI abbronzato.

Il monitor al sole non si vede, quindi va da sé che il Nerd viva al chiuso.

Riscaldamento d’inverno e aria condizionata d’estate, e il gioco è fatto.

Bianco come un cadavere, così ti vogliamo!

FISICO

Per essere nerd ci vuole il fisico!

Lo cura con sport ad alto impatto come Biliardino, o Calcetto che dir si voglia.

Vengono fuori dei gran muscoli. Alle mani.

VITA SOCIALE

Di solito vive con mamma e papà fino verso i 42 anni, nel corso dei quali esce con gli amici giusto il necessario. Perché perdere tempo in attività come fare la spesa, cucinare, pagare bollette, dare lo straccio, quando qualcuno può farlo per te?

Anzichè uscire per una birra tra amici, preferisce passare le serate a benchare (Oh my God!) ogni singolo pezzo del suo PC, comprese le ventole.

Anche con le donne (quelle in carne ed ossa) pochi e difficili contatti, per i motivi di cui ai punti 3, 4, 6 e 7.

E poi a loro piacciono cose chiamate anime manga.
Quando trovano quella giusta però se la sposano, e vissero felici e contenti.

DISCORSI

Orario pausa caffè.

Io: << Ti va un caffè?>>

Nerd: << Ok, sloggo appena ho finito di lootare il drop del mob.>>
Davanti alla macchinetta del caffè:

Io: << Allora? Come te la passi?>>
Nerd: << Ah, guarda, sono avvilito, coi nuovi Catalyst ho fatto 100 punti in meno al 3DMark06.>>

Io (che ho capito solo ah, guarda, sono avvilito): << Parliamo di cose serie, sono indecisa tra due paia di sandali. Secondo te che colore devo prendere?>>

Nerd: << Senza dubbio un #2A55FF, o anche #FF0000 >>
Io: <<……………..Grazie…………e nel caffè ce lo vuoi lo zucchero o no?>>

I peggiori sono i sistemisti, parlano ostrogoto, però hanno un innegabile fascino.

Di fronte ad una battuta, invece di ridere esclamano “LOL” o “ROTFL”, e per congratularsi con sé stessi esclamano “come sono PRO”.

IL NERDESE È UNA VERA E PROPRIA LINGUA A SÉ

Per esempio, se mi chiedi che PC ho io ti rispondo: << Un Asus.>>.
Il Nerd invece ti risponderà:

<< Board: ASRock H77 Pro4/MVP
CPU 3,40 gigahertz Intel Core i5-3570K
gpu NVIDIA GeForce GTX 770 4 GB
ssd SAMSUNG 500 gb
alim XFX pro 550 w >>

ATTITUDINE AL PROBLEM SOLVING

Ho imparato che se voglio risolvere il problema del cliente, a volte la cosa migliore da fare è parlare con un Nerd che comprenda la mia lingua e che sia disposto a scendere per 10 minuti al mio livello di persona dotata di quoziente intellettivo normale.

PROVERBIO NERD 

“Tira più un bit di Linux che un carro di buoi.”


In conclusione, ecco la cosa più importante da dire su questo argomento:

Un prezioso proverbio contadino diceva che nella vita bisogna avere un amico medico, un amico avvocato e un amico commercialista.

Aggiungo senza esitazione “anche un amico Nerd”.

Anni e anni di questo lavoro mi hanno insegnato che bisogna sempre avere almeno un amico nerd, a garanzia di una vita più serena.

Sono fortunata perché ne ho tre o quattro, e sapessi quante cose complesse hanno reso semplici, quanti problemi tecnici insormontabili mi hanno risolto!

Inoltre, avendo passato la loro esistenza in un mondo fatto di codici binari, sono spesso privi di sovrastrutture, quindi onesti, pacifici e naturalmente divertenti (oltre ad avere tutta la mia ammirazione per la misteriosa composizione della loro materia grigia, innegabilmente al di sopra della mia, altrimenti non mi chiamerebbero “testa agricola”).

Dai miei amici Nerd ho imparato molte cose, fra cui un assioma che non ho mai dimenticato:

“PROBLEMA TECNICO? SPEGNI E RIACCENDI.”

Storie vere di sfighe galattiche per albergatori

Sfortune galattiche per l’albergatore

E adesso chi li fa i tortellini?

Fine settembre 2016, sono seduta in giardino con un albergatore sfinito dalla stagione che mi sta offrendo il caffè.

<< Che stagione di m…….., non sai cosa mi è capitato quest’anno!>>

Io: << Racconta!>>

Lui: << Mi hanno arrestato lo chef per spaccio. Il 14 agosto. >>

Io, allibita: << Noooo, ma senti che roba! E come avete fatto? >>

Ah, niente, ho messo mia suocera a far la pasta all’uovo, mia moglie ai dolci, io mi sono smazzolato il buffet delle verdure. Di giorno in cucina e di notte tutto il lavoro che mi rimaneva indietro…>>

L’Ospite faccia di bronzo

Per una settimana gli chiedi tutto bene? Cena di suo gradimento? Desidera dei prodotti in particolare per il courtesy service? Le occorre il riduttore per il WC per il bambino? E lui immancabilmente risponde con un sorriso che si, tutto bene, sempre bene.

Poi va a casa e dopo un po’ ecco comparire la recensione che ti abbassa il punteggio.

prova

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1987

1987

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3 domande da non fare mai all’albergatore

Appuntamento con l’albergatore, una stretta di mano, ti offre il caffè, e mentre lo sorseggi ti sale alle labbra una domanda di cortesia…che a volte si trasforma in una zappata sui piedi colossale.

COME È ANDATA LA STAGIONE?

MAI, mai porre questa domanda, specialmente se la stagione estiva è stata piovosa, oppure se d’inverno in montagna non c’è stata neve.

L’albergatore ha sempre un atteggiamento diciamo…prudenziale.

Se l’estate è stata torrida, le città erano piene di zanzare e si sono svuotate a favore delle località di mare che hanno vissuto 4 mesi sull’orlo del collasso, l’albergatore (che di fatto ha avuto una stagione galattica) ti risponde: << Mah, cosa vuoi, benino dai, certo che è sempre una lotta, non si lavora più come una volta…>>

Se invece ha piovuto tutti i weekend, talvolta anche in infrasettimanale, non si è mai usciti la sera senza giacchetta e sciarpina, ti risponde: << Li vedi questi capelli bianchi? A maggio erano castani! E queste rughe sulla fronte? Questa stagione di m…… mi ha rovinato, non mi parlare di investimenti, qui bisogna trovare una soluzione, NON CI SONO PIU’ LE ESTATI DI UNA VOLTA!

A proposito di trovare soluzioni, alla fine degli anni ’90 lavoravo all’Aquafan di Riccione, e mi è capitato di ascoltare il mitico direttore di quei tempi parlare con alcuni fedelissimi capi reparto. Stavano organizzando una gita a Sarsina (famoso santuario, una italica Lourdes) per chiedere alla Madonnina di far smettere di piovere. Pare fosse una pratica piuttosto diffusa in un posto il cui fatturato dipende dal clima.

VEDIAMO LE CAMERE CHE HA APPENA RISTRUTTURATO?

Località turistica nelle Marche, qualche anno fa.

Ero con un fotografo e un’art buyer, facevano il sopralluogo pre servizio fotografico in hotel, e il titolare ci portava su e giù per l’albergo per mostrarci le tipologie di camera che desiderava fossero fotografate.

All’ultimo piano, all’interno di una camera che aveva la personalità di un ambulatorio medico in disuso, mi viene la felice idea chi chiedergli:

<< Bene, Signor Montanari, vogliamo andare a vedere le camere nuove ora?>>

Lui (trafiggendomi con lo sdegno del suo sguardo): << Sono QUESTE le camere nuove. >>

Gelo.

(Ok, mi sa che ho perso il cliente…)

SARÀ ORA DI CAMBIARE IL LOGO?

PA-NI-CO. Occhi sgranati, principio di infarto.

Diciamo che questo argomento va approcciato con grazia e moooolta diplomazia, perché quasi sempre il logo è retaggio come minimo della generazione precedente.

Al logo sono legati ricordi, concetti, idee. La mission stessa dell’hotel spesso si riflette nel logo.

Purtroppo spesso però il vecchio e tanto amato logo posizionato sul nuovo sito o sul template email marketing ne distrugge la linea grafica, cozzando inesorabilmente con tutti i dettami della leggibilità noti e ignoti.

I problemi che riscontro più di frequente sono:

  1. font difficile da leggere (ragazzi, impariamo a fare il test Il1!)
  2. colori che evocano concetti lontani anni luce dal concept dell’hotel (tipo il verde scuro usato nel family)
  3. troppi elementi che creano confusione!

Ad esempio 12 anni fa un’albergatrice si impuntò che nel logo dovesse comparire:

  • nome hotel
  • payoff
  • vela di barca
  • orizzonte del mare
  • gabbiano
  • oblò (aveva una terrazza con gli oblò)

il tutto stilizzato e gestuale, ok, ma era pur sempre troppa roba!

All’epoca non avevo la forza di contrastare le convinzioni dell’albergatrice, quindi l’ho accontentata.
Oggi però ce l’ho!