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Che vengano create e ideate ogni giorno applicazioni non è una novità, giusto? Alcune trasformano i messaggi vocali di Whatsapp in messaggi di testo, altre ti permettono di prenotare un tavolo al tuo ristorante preferito con un solo click, altre ancora raccolgono in un’unica bacheca tutte le tue carte fedeltà (addio portafogli che esplodono di tessere!).
Poi ci sono ovviamente le applicazioni che conosciamo benissimo, quelle che ti fanno interagire con gli altri e che tutti noi installiamo immediatamente appena compriamo un nuovo smartphone. Ma usciamo per un momento dall’ottica personale e guardiamole da una prospettiva di marketing.

Possiamo affermare che i social network negli ultimi anni si sono effettivamente trasformati in uno strumento essenziale e indispensabile per promuovere la propria attività?
Eccome se possiamo dirlo.

Stiamo parlando quindi di piattaforme che danno la possibilità sì di divulgare contenuti, ma anche di raggiungere persone (e perché no, potenziali futuri ospiti) e di far conoscere l’identità del proprio hotel. E in un mondo che si fa sempre più social, Facebook la fa ancora da padrone per raccontare chi siamo. (Instagram è altrettanto importante ma merita un discorso a parte. Lo affrontiamo prossimamente per non rubare la scena a FB)
Che tu ci creda o no, le persone hanno molto piacere di poter leggere notizie del tuo hotel e farti sapere cosa ne pensano, che siano ospiti affezionati o qualcuno che sta solo cercando informazioni.

Perché parlo di “cercare informazioni” sui social?
È sufficiente pensare al fatto che tutti noi quando vogliamo soddisfare la nostra curiosità su un’azienda, su un b&b, su un evento o, nel nostro caso, su un hotel, non ci limitiamo a visitarne il sito web, ma corriamo subito a dare un’occhiata anche ai suoi canali social. Pubblica foto meravigliose? La pagina è attiva e pubblica post con costanza? L’ultima appetitosa foto mostra il buffet della colazione che sul sito non era visibile? Beh, ottenere tutte queste informazioni è davvero utile per farci apprezzare la struttura prima di metterci piede. Ecco quindi che il calendario social diventa essenziale per catturare l’attenzione degli utenti, anzi, ospiti.

Ti è mai capitato di chiederti “E ora, cosa pubblico sulla pagina Facebook del mio hotel?!” oppure “Ogni quanto devo pubblicare sulla pagina?”
Perfetto! Possiamo capire insieme come impostare questo lavoro. Anche se a me personalmente piace molto chiamarlo strategia. Ecco allora, impostiamo insieme questa strategia.

Solo una nota prima di cominciare, facciamo un piccolissimo passo indietro: che cos’è un calendario editoriale?
La risposta può sembrare semplice: è un calendario che organizza i contenuti da pubblicare sulla pagina del tuo hotel. Dico che può sembrare semplice perché approfondendo questa frase, scopriamo che una programmazione simile include sia tutto ciò che i nuovi ospiti non conoscono ancora, sia tutto quello che chi ha già visitato la struttura ha vissuto in prima persona e conosce assai bene. Significa creare contenuti coinvolgenti e interessanti che stimolino il desiderio di una vacanza nel tuo hotel. E questo a sua volta significa che con i tuoi post hai la possibilità di far sognare ad occhi aperti chi li sta leggendo.

La parte tecnica del calendario: fissiamo un appuntamento
La bacheca di Facebook eredita un po’ quello che è il modello giornalistico, la necessità quindi di avere un piano e decidere ogni quanto vogliamo pubblicare contenuti sulla pagina Facebook dell’hotel. Così come non postare mai qualcosa è esagerato, lo è anche pubblicare troppo. Eccedere con i post potrebbe portare ad annoiare l’utente, scatenando effetti negativi (e poi ammettiamolo, chi riuscirebbe a trovare idee tutto il giorno tutti i giorni?).

Bisogna trovare il giusto equilibrio per non creare confusione. Questo dipende da pagina a pagina, da hotel a hotel. Può anche voler dire che osservando i dati che ci fornisce Facebook, decidiamo di pubblicare contenuti una o due volte a settimana. L’importante è armarsi di caffè, biscottini (sono golosa, che posso farci) e di un calendario (cartaceo o digitale lascio a te la scelta).

L’obiettivo quale dev’essere? Fissare degli appuntamenti regolari, creare una routine. Ecco un esempio: se notiamo che ogni martedì i nostri followers sono più attivi rispetto al resto della settimana, allora è logico decidere di pubblicare ogni martedì.
Questi appuntamenti ci aiuteranno a razionalizzare tutta la strategia, che comprende individuare i valori aziendali, lo studio del nostro target o più in generale, il racconto della nostra attività.
I giorni che scegli non sono una prigione che limita la tua libertà, anzi. Puoi vederli come un punto di partenza per tutto il tuo lavoro. Il tuo calendario serve a ricordarti che quel giorno (o quella settimana) devi pubblicare un post, già definito in precedenza.

La parte creativa: sbizzarriamo l’immaginazione!
Una volta che abbiamo finito di analizzare i dati e che abbiamo deciso ogni quanto pubblicare, possiamo davvero divertirci a creare contenuti. Puoi pianificare la pubblicazione di un selfie dello staff per fare gli auguri di Natale ai tuoi ospiti, oppure puoi augurare Buon San Valentino postando una foto della SPA del tuo hotel (si sa, il 14 febbraio le SPA pullulano di coppie). Vuoi comunicare ai tuoi followers qual è il menù del giorno? Ottimo! Pensa agli eventi che vuoi organizzare, al territorio che circonda il tuo hotel… Insomma, pensa a quali sono i tuoi punti di forza e raccontali. (Nulla è scontato per l’ospite!)
Con il tuo calendario editoriale è tutto sotto controllo e puoi assicurarti di avere in anticipo il materiale che serve. Bello vero?

Ed eccoci arrivati ai tre ottimi motivi che ti ho promesso in partenza.

Perché pianificare un calendario editoriale è tanto importante per la pagina Facebook del tuo hotel?

1 – Popoli la pagina con contenuti coinvolgenti, interessanti e mai banali
Decidendo in anticipo cosa andare a pubblicare, non corri il rischio di essere ripetitivo e puoi davvero creare un racconto mozzafiato della tua struttura.

2 – Continui a far crescere il pubblico della pagina e mantieni la relazione con gli utenti che la seguono già
Condividere post interessanti e reali porta i tuoi followers (ospiti e non) ad apprezzarli, a volerli commentare, a volerli ricondividere sul proprio profilo. Condividere questo genere di post porta i tuoi followers a sentirsi parte di una grande famiglia. Prima raggiungi i tuoi ospiti, loro lo comunicano ai loro amici, poi agli amici di amici e così via. E questo non può che essere positivo per la visibilità della tua pagina.

3 – Grazie ai tuoi post, la tua struttura potrebbe essere scelta come meta per le vacanze estive o per la settimana bianca
Foto accattivanti, testi di qualità e un racconto sincero sono gli ingredienti giusti per far sì che un utente scelga proprio la tua struttura per le sue vacanze. Creare post ammalianti (e soprattutto senza espliciti scopi commerciali) è possibilissimo. L’importante è che siano studiati e programmati in anticipo, come ci siamo detti prima.

Ci scommetto: hai già in mano la penna per iniziare a progettare il tuo calendario!

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Sono da sempre un appassionato dei film Marvel.
Ricordo ancora quando ho visto per la prima volta il primo film della serie.

Era stato proprio come me lo ero immaginato.
Effetti speciali ben fatti, scontri avvincenti, e una storia in linea con le aspettative. Insomma, ero pienamente soddisfatto.

Mentre scorrevano i titoli di coda pensavo “stupendo, chissà quando faranno il prossimo”.
Poi ad un certo punto la magia: i titoli si sono fermati, sostituiti da una nuova scena.
Era Nick Fury che introduceva gli Avengers.

Che effetto wow!

È stato un momento bellissimo, forse ancora di più dell’intero film (ammetto di essere di parte).
A tutti (credo) era piaciuta la proiezione del film. E tutti avevamo avuto quello per cui avevamo pagato.

Eppure non era abbastanza. Almeno per i produttori.
Volevano che il pubblico se ne andasse con qualcosa che superasse le loro aspettative.

Ma perché parlo di un film e di un post-credits?

Non è il primo caso di effetto wow e soprattutto, non sarà l’ultimo. Di esempi come questo infatti, ce ne sono tantissimi.

La ragione principale è perché siamo creature emotive (anche chi dice di non esserlo) e le emozioni più di ogni altra cosa guidano la fiducia, le relazioni, ma anche le decisioni sugli acquisti.

3 aspetti fondamentali, che non possiamo più ignorare.

Per citare Daniel Priestley (“Oversubscribed”): Le emozioni sono piccole tempeste di energia che hanno luogo nelle menti.

Nelle menti dei membri di una squadra, dei fornitori e dei clienti.
E proprio questa energia, può essere classificata in 3 distinte tipologie:

1. Positiva: nasce da emozioni come la felicità, una piacevole sorpresa o da esperienze positive inaspettate e da gioie spontanee

2. Negativa: è generata da esperienze alle quali non eravamo pronti, come insoddisfazione, delusione, irritazione, sdegno

3. Neutra: è il risultato di un lavoro ben fatto, che rispetta le aspettative e nasce dalla soddisfazione, ma può nascere anche dall’indifferenza o da uno scambio.

Tutti gli ospiti che hanno soggiornato nel tuo albergo, se sono entusiasti, parleranno della tua struttura in maniera positiva.

Se invece li avrai semplicemente soddisfatti (e basta) non ne parleranno e di conseguenza, tutto l’impegno, tutti gli sforzi andranno perduti. Ignorati.

Naturalmente, se li avrai lasciati insoddisfatti, oltre a soffrirne, saranno sommersi da emozioni nate da un’energia negativa. E probabilmente la trasmetteranno ogni volta che parleranno della tua struttura.

Esiste però un principio molto semplice per rendere felici le persone: fare per loro qualcosa di favoloso, qualcosa che non si aspettano.

Pensiamo ad esempio ad un acquisto on line.

La promessa è che ci sarà consegnato in tre giorni. Resteremo soddisfatti se arriverà nei tempi prestabiliti o delusi se dovesse arrivarci dal quarto giorno in poi.

Stranamente però, se ci viene comunicato che non l’avremo prima di tre settimane e poi ci viene consegnato in una settimana, saremo al settimo cielo.

Non credo esista una metodo scientifico per creare un effetto wow, soprattutto oggi, dove le aspettative sono sempre molto alte, ma sono sicuro che esiste sempre un modo per rendere felice una persona, anche vendendogli qualcosa.

Probabilmente allora, uno dei segreti per fare felici le persone è non metterle al corrente di qualcosa che faremo per loro.

Se mi avessero detto che con l’acquisto del biglietto avrei avuto anche un contenuto extra, non lo avrei trovato incredibile, perché me lo sarei aspettato (e forse qualcuno si sarebbe addirittura irritato per l’attesa dei titoli di coda).

Quando state effettuando la vendita di un soggiorno, vi consiglio di parlare “solo” del 70-80% di quello che avete intenzione di fare. Tutto quello che l’ospite vivrà in più rispetto a quanto si aspettava, sarà l’effetto wow che farà parlare di voi.

Quando fate una promessa, non sbilanciatevi troppo, così la vostra prestazione sarà migliore di quanto ci si aspettava.

Lasciatevi un po’ di magia per il finale.

Il 2019 è ormai giunto al termine.

Come spesso accade in questi ultimi giorni dell’anno, oltre a grandi abbuffate e piacevoli momenti in famiglia, è tempo di analizzare quello che è stato, tirando le somme e facendo un bilancio dei risultati raggiunti in questo 2019.

Per me è stato un anno memorabile ricco di grandi soddisfazioni, ma anche tra i più impegnativi della mia vita (sono quasi certo che sia così anche per Claudia e Melissa!).

Insieme abbiamo dato vita e reso concreto un progetto che era soltanto un’idea: in3pida ha appena compiuto un anno e in pochissimo tempo è diventata una realtà riconosciuta ed apprezzata.

Ovviamente non è stato semplice, anzi quello che sta per terminare è stato un anno davvero ricco di ostacoli. E di diversi errori.

Ma dopotutto è dagli errori e dagli ostacoli che si impara di più.

Ho imparato che non si può andar bene a tutti e che un “no” a volte è la migliore delle risposte (anche se è la più difficile, sia da dare che da accettare).

Ho imparato che dedicarsi a qualcosa che non ci piace non ha valore.
Ho anche imparato che da solo l’impegno non basta.

E tu cosa hai imparato da questo 2019?
Ma soprattutto sei pronto per definire gli obiettivi per il prossimo anno e renderlo un anno ricco di insegnamenti?

Forse starai pensando a tante cose ma tranquillo, non è necessario stilare una lista infinita di desideri.

Il problema più grande di avere troppi obiettivi (almeno per me è così) è che richiedono uno sforzo più o meno grande, spesso non so da quale partire e finisco con non iniziare con nessuno.

Per cui pochi obiettivi ma buoni.

Ma quali potrebbero essere i grandi obiettivi del 2020?
Avendo a che fare tutti i giorni con gli albergatori come te, provo a darti qualche suggerimento sugli obiettivi che ti aiuteranno sul lavoro.

TUTTI O ALCUNI
O per dirla come Seth Godin, mettere a fuoco.

Il 2020 può essere davvero l’anno dei grandi miglioramenti: smettere con la ricerca del pubblico di massa e rivolgersi ad una nicchia di mercato.

Evitare così compromessi e generalizzazioni anche perché è impossibile essere in grado di servire tutti.

Quando cerchiamo di servire il più ampio pubblico possibile, provando a parlare a molteplici target molto diversi tra loro, finiamo per non accontentare nessuno (o a scontentarne molti).

Di solito, è il motivo per cui riceviamo tanti no in fase di trattativa. Parliamo ad un pubblico che probabilmente non è il nostro e che cerca qualcosa di diverso.

L’errore in questo caso, è quello di cercare di uniformarsi, nel tentativo di accontentare tutti e ridurre tutti quei no.

Il 2020 può essere l’anno in cui decidiamo di costruire un’identità forte, precisa,  di parlare ad un pubblico specifico e di dedicarci esclusivamente a loro.

INCREMENTARE UN SISTEMA DI MARKETING
Strano a dirsi, considerando che ogni giorno mi confronto con albergatori pieni di passione e super attenti a tutto ciò che è strategia e marketing, ma in generale, la maggior parte degli albergatori italiani non ha un sistema di marketing.

Il web ha cambiato la regole del gioco e tutto ciò che facciamo prima della vendita è diventato fondamentale. Quel “prima” è il marketing.

È necessario avere un sistema di marketing in grado di attirare potenziali ospiti e aiutarli a scegliere il tuo prodotto piuttosto che quello della concorrenza.

Pubblicare un’offerta subito dopo Pasqua o peggio aspettare che arrivino richieste e prenotazioni non è strategia né tantomeno un sistema di marketing.

Lo è invece definire con anticipo quali sono i risultati che vogliamo raggiungere, come raggiungerli e stilare un piano d’azione.

OTTIMIZZAZIONE DEL TEMPO
Il tempo è la risorsa più scarsa che abbiamo.
In un mercato composto da piccoli e piccolissimi alberghi, il tempo rimane uno dei principali limiti.

È ovviamente fondamentale riuscire ottimizzare il (poco) tempo che abbiamo a disposizione.

Ci sono due grandi risorse che vengono in nostro aiuto:

• Le automazioni
• La delega

Le automazioni ci aiutano in tutte quelle operazioni che svolgiamo (o dovremmo svolgere) abitualmente e che sono di primaria importanza per la vita di un albergo.

Pensiamo agli invii dei preventivi, ai recall, ai solleciti, ecc…
In questo caso esistono tantissimi strumenti che possono ridurre notevolmente il tempo che dedichiamo a queste attività.

Un Crm, ad esempio, oltre a farci risparmiare tempo, ottimizza (e spesso migliora) tutto quello che altrimenti dovremmo fare (ma spesso non facciamo) manualmente.

Quanto tempo potremmo risparmiare soltanto automatizzando le risposte alle migliaia di richieste multiple che ci arrivano dai portali?

La delega invece, è di per sé un argomento che meriterebbe da solo un articolo a parte (è probabilmente anche la cosa più difficile da mettere in pratica),  qui mi limiterò nel suggerire di valutare il potere della delega soprattutto per quelle attività che richiedono un enorme investimento di tempo, sia nella fase di acquisizione delle informazioni (oltre a sapere a cosa serve, ho bisogno di sapere come funziona) sia nella fase operativa (devo farlo funzionare).

Esistono molteplici attività che sono fondamentali per il corretto sviluppo di una struttura alberghiera, ma che non necessariamente richiedono l’intervento attivo dell’albergatore e quindi possono essere delegate.

L’albergatore o l’imprenditore infatti, dovrebbe avere il quadro generale sotto controllo e delegare le singole attività.

E per gestire le singole attività ci sono i collaboratori, i partners, i capi servizio, ecc.

Un esempio? Per restare in argomento web marketing senza allontanarci verso destinazioni come cucina, sala, reception, booking, ecc, l’albergatore oggi deve conoscere il numero di richieste necessarie per ottenere il giusto numero di prenotazioni (e di fatturato) per raggiungere l’obiettivo prefissato, ma questo non significa che debba essere lui ad impostare una campagna su Google Ads, scrivere un annuncio su Facebook Ads o il testo di una newsletter.

MISURARE
Uno dei grandi obiettivi da raggiungere.

Misurare le attività, i risultati e tutto quello che facciamo per l’hotel è fondamentale per impostare e pianificare una corretta strategia di marketing.

Sapere quali sono le attività che portano i risultati migliori, quelle che convertono di più, è necessario sia da un punto di vista strategico (focalizzo i miei sforzi e le mie attenzioni sulle attività che hanno un riscontro maggiore) che da un punto di vista economico (smetto di investire li dove non ho risultati).

La tecnologia (e il web) oggi ci viene in aiuto e ci fornisce tantissimi strumenti per misurare al meglio le nostre attività.

FARE QUELLO CHE CI PIACE
Concludo con il tema dei temi, una questione che prima o poi tutti abbiamo affrontato. Definirlo soltanto come un obiettivo potrebbe essere riduttivo, ma sono convinto che fare quello che ci piace sia alla base per vivere una vita piena e ricca di soddisfazioni.

L’esempio per eccellenza di passione professionale è un sarto cattolico che utilizzò i risparmi di una vita per recarsi in pellegrinaggio in Vaticano.
Al suo ritorno, la parrocchia del paese organizzò un incontro speciale per ascoltare la sua testimonianza.
“Racconta”, disse un fedele entusiasta “che tipo di persona è il Papa?”
Il nostro eroe non si dilungò. “È una taglia 54 media”.

Se prendiamo ad esempio il mondo di Warren Buffet (il secondo uomo più ricco del mondo) il manager perfetto è un fanatico del lavoro.
Così “fissato” per il proprio lavoro da non riuscire a distinguere la sua vita lavorativa dalla sua vita privata.

Non tutti però siamo disposti a rinunciare completamente alla nostra vita privata, dedicando tutto il tempo al lavoro. Soprattutto quando il nostro lavoro ci richiede un notevole impiego di tempo.

Proprio per questo, sarebbe tutto molto più semplice se facessimo un lavoro che ci piace, che ci appassiona. Fare un lavoro che non ci piace è triste.

Le persone che hanno maggior successo sono quelle che fanno il lavoro che amano. Non è solo il denaro a spingerle, ma l’amore per ciò che fanno. E nessun altro lavoro, come quello dell’albergatore, chiede un surplus di passione.

E tu quali obiettivi hai per il 2020?

 

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Voglio iniziare subito col dirti che questo argomento mi sta molto a cuore. Lo vivo come una sfida personale e prima o poi la vincerò (mi piace avere questa illusione).

Vado subito al sodo: le newsletter di auguri di Natale non si fanno!

So per certo che l’hai sempre fatto, che in questi giorni ci stavi pensando e che magari hai già chiamato la tua web agency dando indicazione di prepararla. Sei sempre in tempo a ritrattare.

Mi sembra anche di vedere la tua faccia titubante mentre ti chiedi il perché. Di motivi ce ne sono più di uno, te li spiego qui sotto.

Scommettiamo che alla fine della lettura cambierai idea?

 

1- Lo fanno tutti

“L’ha fatto lui quindi devo farlo anche io”. All’interno di una strategia, non c’è niente di più sbagliato di fare qualcosa perché “lo fanno tutti”.

Sento spesso dire questa frase da un albergatore ma ti chiedo una cosa: sai se gli altri ne stanno traendo un beneficio o se anche loro lo fanno perché c’è qualcuno che l’ha fatto prima di loro?

Il focus è un altro: come fai a farti notare quando sei uno in mezzo a tanti?

La tua newsletter di Natale, inviata tra il 15 e il 25 dicembre, sarà come una mela rossa nel cesto delle mele rosse al supermercato. Se ti va bene qualcuno la apre, altrimenti finisci dritto nel cestino.
(Ecco qui sotto la mia Gmail a Natale 2018)

 

2- A dicembre un’email di Natale finisce in spam

Hai letto bene, dicembre è il mese in cui le aziende inviano più email a livello mondiale e i client di posta tutelano i singoli utenti con filtri più alti.

I messaggi che parlano di Natale, Auguri, Buone Feste, offerte e promozioni, hanno una più alta probabilità di finire nella posta indesiderata o addirittura di essere respinte e mai consegnate (bounce).

Se vuoi evitare che succeda, evita di inviarle.

So che è un concetto un po’ estremo ma ci sono delle alternative, sia di contenuto che di periodo di invio.

Se hai in programma una spedizione in questo periodo, anticipati e tieni i primi di dicembre come limite massimo.

 

3- Le newsletter che vengono cestinate incidono sulla tua reputazione

La questione è tecnica e riguarda chi invia delle email in modo massivo.

Provo a semplificarla: ognuno di noi ha una casella di posta e da lì invia delle email con frequenza variabile in base all’utilizzo che fa della posta elettronica.

Se usiamo le email per lavoro e facciamo molti invii al giorno, non succede niente perché il client di posta (Gmail, Outlook o quello che usi tu) riconosce che stai inviando comunicazioni tutte diverse tra loro, in modo frequente ma costante.

Ora, se sei un’azienda e vuoi inviare a tutti i tuoi clienti e contatti lo stesso messaggio, che sia informativo o promozionale, le cose cambiano.

Inviare tante email, tutte uguali e con lo stesso oggetto, magari contenenti anche foto e allegati, nello stesso momento da una normale casella di posta elettronica, è come dire al tuo client di posta che stai facendo spam.

In quel momento la reputazione del tuo indirizzo di posta inizia ad acquisire un punteggio negativo, con l’aggravante che le normali email che invii ogni giorno potrebbero finire nello spam del tuo destinatario.

Sì, rispondo subito alla domanda che stai per fare: devi utilizzare un software di email marketing professionale (tipo Mailup, 4dem, Mailchimp, ecc)

 

4- Molti dei tuoi contatti non ti conoscono

Il tuo database ha X mila contatti e a tutti vuoi mandare gli auguri. Allora ti faccio una domanda: sei sicuro che ognuno ti conosca?

A me personalmente arrivano newsletter di auguri da parte di Hotel nei quali non ho mai messo piede, che non conosco e ai quali non ho mai dato un consenso all’utilizzo della mia email.

Quale emozione può suscitare un augurio da parte di un’azienda che non conosco? Nessuna.

 

5- Gli auguri si fanno con altri mezzi

Pensa ad un tuo amico.
Oggi è il suo compleanno e tu vuoi fargli gli auguri.

Ti viene in mente di mandargli una newsletter? Secondo me no. Di solito gli mandi un messaggio su Whatsapp, gli fai una telefonata o gli scrivi su Facebook (che ti ricorda sempre tutte le ricorrenze).

Pensa ad un tuo amico. Qualche giorno prima di Natale gli vuoi fare gli auguri. Con quale mezzo lo contatti?

Bene, allora ricorda: gli auguri vanno fatti ai tuoi ospiti, a quelli che già ti conoscono, non a tutti i mille mila indirizzi che hai nel database (dei quali nemmeno tu conosci le facce).

E ricorda anche un’altra cosa: la newsletter non è il mezzo giusto.

Se vuoi mandare una cartolina, scrivila a mano e vai alle poste a spedirla. Se hai il numero di cellulare, alza il telefono e fai sentire ai tuoi ospiti che per te sono importanti.

 

 

Sì, lo so. A questo punto c’è sempre qualcuno che perde i suoi punti fermi.

Se quel qualcuno sei tu e sei arrivato fino a qui ancora convinto che inviare una newsletter di auguri di Natale sia davvero la scelta giusta, lasciati almeno dire una cosa: cerca di inviare un contenuto di valore.

Sii originale, scrivi un messaggio sentito e firmalo con il tuo nome, usa una foto reale (magari che ritrae lo staff dell’hotel), crea una grafica che si distingua, evita di inserire messaggi promozionali tipo “Buon Natale! E se prenoti adesso hai il 15% di sconto”.

Ma soprattutto, esci dagli stereotipi. Io i soliti cappelli rossi e pacchi regalo perfetti non li posso più vedere!

 

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Ho avuto la gioia di trascorrere del tempo in Sardegna fra settembre e ottobre, con titolari di resort e affittacamere, nel nord e nel sud, in Barbagia e in Ogliastra. Sapevo che per molti aspetti questa regione è abbastanza diversa dal resto dell’Italia, quindi ne ho approfittato per dare fondo alla mia curiosità ed ho fatto un sacco di domande in giro

Ho capito che noi del continente possiamo imparare qualcosa dagli operatori sardi, mentre per qualcos’altro… diciamo che potremmo aiutarli.

Evito di dire che la Sardegna è bella come il Paradiso, per non essere noiosamente melensa e vado al sodo.

98% di personale locale
Nella zona in cui lavoro, la Riviera Romagnola, negli alberghi si parlano tutte le lingue, gli accenti, i dialetti. Il personale arriva da ovunque, altre regioni italiane oppure dall’estero, di solito da paesi est europei.

Come gli italiani, alcuni sono professionali, altri no, alcuni hanno voglia di imparare, altri no, alcuni sono affidabili e ambiziosi, altri proprio no.

Nulla di nuovo, nulla di male.

Mi trovavo nella zona di Arbatax in un resort molto grande, di quelli bellissimi con mille mila servizi, il tipo di struttura in cui facilmente si perde il contatto con il territorio proprio perché assume le dimensioni di un’industria, e finisce con il seguirne le logiche.

Invece no, è stato impossibile dimenticare di essere in Sardegna. Tutti i dipendenti parlavano sardo fra loro, e italiano con un forte accento sardo con noi ospiti della struttura. Ho chiesto ad un autista dell’autobus/navetta interno al parco quanti dipendenti fossero. Lui ha risposto 250. Allora ho chiesto se ci fossero fra loro delle persone “di fuori” e lui ha detto sì, certo, ben 4!
4 su 250? interessante!

Allora ho iniziato a chiedere a camerieri, barcaioli, receptionist di dove fossero, e per la maggior parte di rispondevano Baunei, Santa Maria Navarrese, Bari Sardo, Tortolì. Quello più lontano da casa era di Urzulei, ben 33 km!

Mi dicono gli albergatori romagnoli che trovare una vera Arzdora che faccia la piadina con tutti i crismi, il grembiule e le braccia forti come quelle di Hulk sia un’impresa titanica. Eppure quanto sarebbe apprezzato dai tuoi ospiti un appuntamento di show cooking tradizionale in hotel?

La guida sarda ci svela i segreti di una lingua

Cosa mi ricordo della Grotta del Fico, a cui si arriva solo via mare nel golfo di Orosei? La grotta in sè si e no, la nostra Frasassi è più spettacolare. Invece mi resteranno per sempre impresse le parole della guida.

Ci ha spiegato che in lingua sarda non ci sono parole per i colori, ma vanno per similitudine.  Per dire bianco usano “come la neve”, per dire rosso usano “come i sangue” e così via.

Poi ci ha spiegato perché la vicina Cala Mariolu si chiama così.

I sardi, contrariamente a quanto si possa pensare, non sono pescatori per tradizione, bensì allevatori. In passato non vivevano sulle coste, ma solo nell’entroterra. A metà ‘800 circa, i pescatori di Ponza si trovarono in difficoltà perché nelle loro zone in pesce iniziava a scarseggiare, quindi si diressero verso la Sardegna, trovando nel golfo di Orosei l’abbondanza che cercavano. Pescavano tanto e poi nascondevano il pesce in questa caletta più balla di un sogno, con l’intenzione di tornare a riprenderlo in serata.

Ma questo pesce spariva sempre dai nascondigli, di sicuro c’era un mariuolo (ladro). Gli allevatori sardi sapevano bene chi fosse il mariuolo: era il bue marino (la foca monaca, vista dall’altopiano del Golgo, così nominata dai pastori sardi).

Il nome della cala è stato nel tempo leggermente modificato dai sardi in Cala Mariolu, come si chiama ancora oggi.

In quella zona, il mercato del pesce è tutt’ora in mano a famiglie che si chiamano Iodice, Romano, Vitiello, Calisi, Mazzella, Avellino, Aversano, De Martino e altri cognomi per niente sardi e molto campani.

La guida ci ha raccontato la storia dell’unica caletta con il nome non sardo.

Ogni territorio italiano ha un dialetto. Entrare in contatto con i suoni autoctoni fa parte della vacanza, non dimentichiamolo!

In Sud Tirolo ci sono alberghi che addirittura hanno l’intero sito con i titoli e i sottotitoli in ladino. Forte per il lettore, forse meno per Google e per la SEO?

Menù in sardo

In ogni ristorante il menù è scritto in sardo.

Suona come l’arabo per noialtri, ma loro lo sanno, quindi voltando pagina si trova tutto anche in italiano (e meno male, se no chissà cosa avrei ordinato!)

Nei ristoranti fighetti però, tipo al Sa Piola di cagliari, niente italiano. Un bravissimo cameriere ti racconta tutto il menù incomprensibile (bada bene, ho detto racconta, che è diverso dal fare un elenco di piatti senza prendere fiato), facendoti innamorare di ogni pietanza rendendo difficile una selezione ragionevole.

In generale, i regolamenti delle spiagge, dei trekking, delle gole e delle grotte, sono scritti

1. in sardo
2. in italiano
3. in inglese

tutto il resto è noia.

Camere sarde

La Sardegna ha una forte tradizione di tessitura con telaio. Queste signore piene di talento producono tappeti, arazzi, tende, tovaglie, inseriti per la biancheria.

Ebbene, molte, moltissime strutture ricettive , spaziando dal B&B di lusso all’hotel con 130 camere, da Cagliari a Stintino, da Dorgali a Iglesias, hanno arredato le camere con i coordinati tessuti a mano. Ne emergono camere fortemente sarde, piene di personalità e integrate nel territorio.

Voglio dire che è sempre piacevole, quando si soggiorna fuori casa per vacanza o lavoro, entrare in contatto con la tradizione locale anche in modo soft, attraverso la presenza studiata di elementi di arredo artigianali.

Troppo spesso invece, le camere dei nostri hotel non sono diverse da quelle del vicino. Somigliano a quelle già viste a Jesolo, a Giulianova, a Terracina.

Pane carasau, miele di eucalipto e mirto

In tutti gli hotel e ristoranti (tranne uno, a onor del vero, ma che tristezza!) in cui ho mangiato, il pane era carasau (al massimo guttiau), il miele era di eucalipto (l’isola è letteralmente coperta di eucalipti meravigliosi!) e dopo il caffè mi portavano il  mirto, rigorosamente di Pula se ero a Pula, di Orgosolo se ero ad Orgosolo. Al massimo potevo scegliere fra quello bianco e quello nero. Se ero in dubbio me li portavano tutti e due (serate difficili!).

Qui in Romagna la piada è sempre presente in tavola e i passatelli in brodo sono in quasi tutti i menù.

Ci sono territori che si tengono strette le tradizioni gastronomiche e le propongono ogni giorno agli ospiti come uno dei valori fondamentali della vacanza.

Siamo local e proponiamo vacanze esperienziali! Così la raccontata (a voce, sui social e nelle recensioni), e la terranno fra le memorie più belle.

Lo amiamo davvero, il nostro territorio?

La Sardegna è pulita. PU-LI-TA. Nel senso che in 300 km di strada non ho visto una busta, una carta, una cicca, nulla. Lo stesso dicasi per i percorsi di trekking e le attrazioni tipo grotte, borghi e centri storici. A tratti mi è parso di essere in Svizzera, non fosse stato per le temperature.

Certe spiagge tipo Cala Goloritzè ha le proprie guardie in divisa. Controllano che nessuno tenga comportamenti scorretti tipo approdare con la barca, portarsi via sabbia o sassolini, e soprattutto, lasciare traccia del proprio passaggio.

Giudichiamo un popolo dalla cura e dall’amore con cui difende le proprie bellezze del territorio. Il gioco si fa duro dove abbiamo il turismo di massa, però è impensabile mollare.

A Riccione ogni albergo, ristorante, bar o negozio pulisce accuratamente il marciapiede e la strada di fronte alla propria attività. Laddove il servizio pubblico non arriva, scatta l’azione dei privati. Li amo!

Qualche problema con Booking.com?

Fin qui ho raccontato cose che mi hanno colpito positivamente che mi hanno offerto spunti a portare agli operatori turistici delle altre regioni italiane.

C’è qualcosa però su cui la Sardegna avrebbe qualcosina da imparare, ed è la distribuzione, diciamo la vendita.

Il meccanismo è sempre lo stesso. Cerco su booking, individuo le 2 o 3 strutture interessanti e le chiamo. Il prezzo che mi fanno al telefono è SEMPRE più alto di quello di Booking.com. Glielo faccio notare, mi cono che non mi credono, invio lo screenshot e… imbarazzati mi rispondono che se preferisco, per pagare meno posso prenotare da Booking.

Avvilita ricordo loro le commissioni, ma la cosa sembra non toccarli.

Sulla questione che Booking.com faccia i prezzi che vuole, pur garantendo all’hotel la cifra pattuita, pare ci sia una nebbia fitta.

Le strutture più grandi, dalle 50 camere in su, sono spesso in balia, almeno per il 50 % del fatturato, di una serie infinita di T.O. Quando ne salta uno è un problema per molti.

Insomma, poca attitudine alla disintermediazione purtroppo, attitudine alla condivisione e collaborazione fra operatori quasi nulla e, ancor peggio, poca formazione tecnica.

Dovrebbe essere sempre così, viaggiamo, ci informiamo, ci formiamo, prendiamo quello che ci sembra buono e lo facciamo nostro.

Poi vediamo che altri fanno ancora errori che noi abbiamo già fatto e digerito, capiamo di avere anche noi qualcosa da insegnare, e lo facciamo volentieri.

Scambio e apertura, ecco il trucco.

PS: stai già seguendo in3pida su Facebook. Se non l’hai ancora fatto, clicca qui (se hai un iphone) o qui (se hai un qualsiasi altro telefono).

 

“Le newsletter sono uno strumento potentissimo!”
“Vogliamo parlare delle Google Ads (vecchio AdWords)? 
“Le campagne Facebook invece?”
“Ma le promo sul sito, il copy persuasivo… fai anche quelle và!”

Capita spesso di dover ascoltare frasi di questo tipo.
Affermazioni pronunciate senza che siano seguite da un vero piano d’azione. Senza una vera strategia.

Nel marketing alberghiero (e non solo), agli strumenti appena citati viene di solito associata l‘affermazione “il giusto mix”. Come se ci fosse qualcuno che mescola queste attività creando una pozione magica.
Un moderno “marketing-mago” dei giorni nostri.

Il dubbio mi assale:
Sicuro che l’insieme di questi strumenti da soli, possano fare davvero la differenza? Basta davvero trovare il “giusto mix” (che poi cosa significa esattamente?) per ottenere più prenotazioni/richieste/aumentare il fatturato, ecc…?

Evidentemente no.

La realtà è che questi strumenti funzionano al meglio solo se utilizzati al momento giusto e secondo un giusto ordine.

Do ovviamente per scontato che questi strumenti vengano utilizzati al meglio

Che senso ha, in hotel, utilizzare lo stesso linguaggio per comunicare sia con un ospite storico che con un contatto che in passato ha inviato una richiesta senza però prenotare? (A proposito, sei sicuro che questa lista di contatti ti abbia dato l’ok per ricevere promozioni? Occhio al GDPR!)

Il tuo ospite sa benissimo che hai una piscina, la spa riservata, che la colazione è abbondante e che c’è un clima di allegria. Sa bene che da te si mangia una lasagna da far invidia al miglior masterchef.

È stato da te, lo sa.
Probabilmente non è quella la leva giusta.

Probabilmente sarà più propenso a reagire ai tuoi stimoli se fai leva sulla nostalgia, sul ricordo, sulla possibilità di rivivere nuovamente un’esperienza positiva. Sarà più propenso a confermare la vacanza se gli ricordi quanto è buona la tua lasagna e che potrà mangiarla di nuovo.
Gli basterà prenotare per riassaporarla. Facile.

Ovviamente non sarà lo stesso con chi non è mai stato da te.
Il contatto che hai nel tuo database non ti conosce, anche se in passato ti ha inviato una richiesta.
Insieme alla tua, avrà inviato, più o meno consapevolmente, almeno altre 7/8/10 richieste ad hotel simili al tuo. È probabile che non si ricordi di te o quantomeno non così bene come pensi. E di sicuro non stimolerai nessun ricordo parlandogli della lasagna.

Facciamo un altro esempio.

Pensiamo al prenota prima.
C’è questa strana tendenza a fissare la data di scadenza così in avanti (tipo fine febbraio o peggio fine marzo) da rendere vane tutte le attività che si andranno ad impostare da qui alla scadenza del “prenota prima”.

Ti sei mai chiesto perché dovrebbero prenotarti ora, se possono farlo direttamente il 28 febbraio?
Piccola considerazione extra:
quando crei un’offerta”prenota prima”, dovresti dare un’occhiata al giorno che fissi come scadenza. Se il 28 febbraio è domenica e la domenica non hai nessuno che risponde al telefono/mail/Whatsapp ecc., è forse il caso di impostare una data in cui ci sia qualcuno pronto a rispondere alle richieste in modo tempestivo. Il rischio di perdere qualcosa per strada  è alto.

Questo per fare due esempi in tema con il periodo.

Ma torniamo a noi.

Calendarizzare le attività di marketing  oggi è più importante che mai.
È più importante dell’insieme e della singola attività che da sola non fa mai la differenza. Mai.

“Solo perché qualcosa è utile, non significa che sia lo strumento giusto per un determinato lavoro”.

Non è obbligatorio che tu conosca il singolo strumento.
Ma in quanto albergatore, in quanto imprenditore, è importante conoscere quali sono gli elementi che determinano i risultati nel tuo hotel. È importante sapere che uno strumento di marketing è sempre uno strumento. Nulla di più.

È il modo e il quando viene utilizzato a fare la differenza.
Ed è la strategia che determina quali strumenti utilizzare e l’ordine con cui farlo, non il contrario.

In ogni fase del percorso che porta l’utente a diventare ospite e l’ospite a diventare ricorrente, ci sarà uno strumento più utile rispetto ad un altro, perché più adatto ad intercettare il nostro target/obiettivo in quel determinato momento.

Pensiamoci.

Una campagna Google Ads risponde ad un bisogno espresso.
C’è qualcuno che sta attivamente cercando qualcosa. C’è qualcuno che (su Google) sta cercando un hotel dove trascorrere le proprie vacanze.
Con una campagna Ads intercettiamo quelle ricerche.

Se nessuno cerca, la campagna non funziona. Stop.
Se qualcuno non sta cercando la mia destinazione, il mio hotel, o dove trascorrere le prossime vacanze, probabilmente è il caso di rivolgersi altrove.

Una campagna Facebook al contrario, non cerca di soddisfare alcun bisogno.
Nella maggior parte dei casi, utilizziamo Facebook per scrollare la bacheca, per vedere cosa fanno gli altri, o al massimo per abitudine.
Una campagna Facebook crea (più che altro stimola) un bisogno.

Se ho un obiettivo e una strategia per raggiungerlo, se so a chi mi sto rivolgendo (chi è il mio cliente, a chi sto parlando?) e se sono in grado di definire quando uno specifico strumento è più utile rispetto ad un altro, avrò maggiori possibilità di riuscire a raggiungere l’obiettivo prefissato.

Allo stesso tempo, l’obiettivo e la strategia per raggiungerlo tracciano la strada e rendono più semplice e naturale anche l’individuazione degli strumenti più utili da utilizzare.

“Gli ombrelli sono un’invenzione favolosa.
Puoi usarne uno quando ne hai bisogno, ma non dovresti confonderlo con un pompelmo” (cit. Godin).

Sto incontrando diversi albergatori in questi giorni per fare il punto sulla stagione 2019 e per pianificare le strategie di promozione 2020. Sono molto stanchi, provati direi, a causa di un’estate che ha messo a dura prova tutti quanti.

Alcuni declinano l’invito dicendo che sono ancora in fase di chiusura, che se ne vanno in vacanza oppure che hanno bisogno di qualche altro giorno prima di iniziare a pensare alla prossima estate. Altri invece hanno già fatto partire le attività e stanno ricevendo le prime richieste e anche qualche conferma, stimolando soprattutto gli ospiti che hanno da poco trascorso una vacanza nel loro hotel.

Parlando con gli albergatori, è bello vedere come ogni esperienza sia diversa dall’altra.

Ma ci sono due domande che tutti mi rivolgono sempre:
1. Come è possibile che certe strutture abbiano tutte recensioni da 5 palline su Tripadvisor o 5 stelle su Google o ancora dei punteggi oltre 9 su Booking.com?
2. Come fanno ad avere uno staff fedele e autonomo, che fa squadra?

E le due domande arrivano sempre una dietro l’altra, come se fosse una filastrocca da ripetere finché non si trova risposta.

 

“Forse sono più bravi. Pagano tanto il personale, ma poi come tornano i conti? Chiedono le recensioni? Oppure corrompono gli ospiti? Ma è possibile che nessuno abbia voglia di lasciare una valutazione negativa come succede a me?”
Le risposte potrebbero essere vere tutte. Ma non sono quelle giuste.

Non finirò mai di dire che il successo di un hotel non risiede nella convenienza e che le recensioni non arrivano se si forzano con insistenza.
Al contrario, un hotel è amato quando offre delle esperienze di valore in modo autentico e quando, da ospite, ho costruito relazioni con persone che sono certa di ritrovare quando ritorno.

Per spiegarlo prendo in prestito le parole che ha usato un albergatore per ringraziare gli ospiti il giorno in cui ha finito la stagione.
Immagina la scena: sala da pranzo dell’hotel, un lungo tavolo disposto a ferro di cavallo, posti apparecchiati solo su un lato in modo che tutti potevano guardare in faccia gli altri, nessuno di spalle. Un palloncino colorato legato ad ogni sedia, da lanciare al cielo a fine pranzo insieme al miglior desiderio. L’albergatore al centro, tutto lo staff intorno a lui, nominato uno ad uno. Queste le sue parole: “Mi piaceva l’idea di finire così la stagione, a tavola tutti insieme, io, voi, gli animatori e la mia famiglia. Per me è stata un’estate stupenda, è passata velocemente quindi significa che siamo stati bene. Vi ringrazio di cuore e sono felice di vedere che oggi qui ci sono persone che sono tornate anche due volte. Tutti noi siamo felici quando gli ospiti sono felici. Il nostro lavoro è far star bene le persone”.

Ero seduta a quel tavolo e mi son sentita fortunata.
Per esser stata invitata a partecipare a quella festa e soprattutto per aver sentito quelle parole.

Ti ricordi le due domande di prima? Forse ora le risposte sono più facili da dare: 

1. Quando gli ospiti si sentono unici, quando vivono esperienze che non gli capitano tutti i giorni, quando vengono valorizzati, percepiscono di essere tra amici. E gli amici non si tradiscono con recensioni negative ma si valorizzano con 5 stelle.

2. Quando ogni singola persona che lavora in hotel ha un nome prima di avere un ruolo, viene fatta sentire importante per le sue mansioni, riceve dei grazie in pubblico, inizia a sentirsi parte di una famiglia e ad impegnarsi in hotel come se l’hotel fosse il suo. Uno staff fa squadra quando c’è lo stesso trattamento per tutti, quando l’obiettivo da perseguire è comune, quando viene valorizzato ad ogni occasione.
Così cameriere e chef si danno una mano, segretaria e governante collaborano, animatori e bagnini hanno sempre il sorriso sulle labbra.

Un’utopia? Di sicuro scegliere le figure giuste è impegnativo, così come lo è farle sentire importanti. Ma pensa una cosa: senza una squadra, quale allenatore ha successo?

Prima ancora delle camere belle, prima della posizione, prima della piscina o della sala ristorante c’è quella cosa che si chiama “costruire una famiglia che lavora insieme, con persone che si sentono di appartenere ad un gruppo che condivide gli stessi valori”.

Ed è questo che rende vincente un hotel: le persone. 
Le stelle sono solo una naturale conseguenza.

 

Ho una bella notizia: il 23 ottobre a Rimini questo albergatore racconta la sua esperienza a “Ospitalent 2019”, un evento gratuito che in3pida ha organizzato per condividere la passione di essere albergatori a partire dai casi di successo.
Ti aspetto ok? Puoi iscriverti ed assicurarti il tuo posto adesso, basta cliccare qui >>

 

La stagione estiva è ormai entrata nella fase conclusiva per molti albergatori.

I collaboratori sono in fermento, contano le ore e non vedono l’ora di congedarsi (quelli che sono arrivati fin qui, ma questa è un’altra storia), i preparativi per la chiusura e il meritato relax sono i temi centrali di questi giorni.

Si tirano le somme e ci si prepara per le vacanze, ma…

…sì perché c’è un ma:

anche se la voglia di archiviare questa quantomeno “strana” stagione estiva 2019 è tanta e la voglia di non pensarci più fino all’anno prossimo in questi giorni ti assale, sai che non puoi permettertelo.

Il rischio di errore è dietro l’angolo e ce ne sono 4 che proprio non devi commettere.

 

Ecco i 4 errori che un albergatore a fine stagione deve evitare:

1. Abbandonare i tuoi clienti e chi ti segue online

Durante tutta la stagione sei stato bravo ad inviare newsletter e aggiornare costantemente la tua pagina Facebook o Instagram, raggiungendo anche buoni risultati. Hai scritto ai tuoi contatti per comunicare novità o promozioni, hai coinvolto il tuo pubblico con vari post sulla cucina, sulle tante attività in hotel e fuori, con l’animazione, e chi più ne ha più ne metta.

Ora che l’hotel sta per chiudere (o è chiuso) non dare più notizie fino alla prossima apertura non è una buona idea.

E’ vero, quando l’hotel è aperto è più facile produrre contenuti, ma una relazione va mantenuta costante durante tutto l’anno.

Soprattutto perché utilizzare questi strumenti solo quando hai bisogno di vendere una camera, è una strategia che non paga perché non trasmette valore. I tuoi “followers” si accorgeranno subito che quello che stai creando è solo un rapporto di convenienza, la tua.

Questo è il momento di continuare a raccontare cosa fai, anche se sei chiuso, con un piano editoriale con gli argomenti per i prossimi post!

 

2. Non analizzare i dati

I dati per capire cosa ha funzionato e cosa non ha funzionato in questa stagione sono nella maggior parte dei casi a disposizione dell’hotel.

Devi solo metterli in fila e leggerli.
Non farlo influenzerà di certo (e in peggio) la prossima stagione, perché il rischio di ripetere gli errori fatti quest’anno è alto e il problema più grande è proprio non capire qual è il tuo problema!

 

3. Non avere una strategia per il 2020 già nel 2019

So che farti pensare adesso alla prossima stagione è come dire ad un maratoneta che deve correre altri 42 km, ma un corridore deve tenersi sempre in allenamento per la prossima corsa, così come un albergatore deve pensare in anticipo all’estate successiva.

Hai capito bene.
Devi pianificare ora la prossima stagione, non farlo sarebbe l’errore più grande che puoi commettere.

Anche se questo punto merita un articolo a parte (e probabilmente lo scriverò), riassumo dicendoti che sicuramente perderesti  l’opportunità di intercettare una buona fetta di viaggiatori, quelli più propensi all’acquisto di una vacanza con largo anticipo, soprattutto se amano ritornare nei posti dove sono stati bene.

Pensa se un cliente che si è trovato bene nella tua struttura e a cui hai dato tantissime attenzioni, prenotasse in un’altra struttura perché ti chiesto un preventivo in ottobre e gli hai risposto dopo 1, 2 o addirittura 3 mesi.

Con tutte le conseguenze del caso: più camere libere sotto data, più facilità di intercettare il cliente “Agnostico”, colui che compra quello che costa meno e sempre all’ultimo momento!
Non aggiungo altro.

E c’è di più:
prima attivi le campagne e più possibilità hai di acquisire contatti interessati alla tua struttura ad un costo molto, ma molto più basso.

Una campagna con Google o Facebook Ads ha dei costi decisamente minori rispetto a periodi in cui c’è una forte concorrenza (come avviene ad esempio da aprile in poi quando in molti si risvegliano dal letargo invernale con un’arcaica convinzione di riempire l’hotel a un mese dall’apertura!).

Ma soprattutto perderai l’importante possibilità di renderti conto in anticipo di eventuali situazioni da gestire (rette da rivedere, periodi con maggiore / minore interesse, ecc…).

 

4. Rinviare al prossimo anno l’introduzione di nuovi strumenti

Hai deciso (o te l’hanno consigliato) che dal prossimo anno usufruirai del valido aiuto di un Crm (conosciuti anche come preventivatori) o che è giunto il momento di rinnovare il sito dell’hotel, bene!

Ricorda che i nuovi strumenti (o la realizzazione di un nuovo sito internet) richiedono tempo, impegno e soprattutto una pianificazione che rientra in una più ampia strategia, per cui rinviare al nuovo anno, potrebbe significare non essere pronto prima dell’inizio della stagione.

Imparare ad usare un nuovo strumento e contemporaneamente doverti occupare ad esempio dell’assunzione del personale o della vendita stessa delle camere, o ancora della gestione dell’apertura, ecc, ti porterà a fare delle rinunce.
Indovina a cosa rinuncerai?

Evitare di compiere questi errori, sarà il primo passo per impostare al meglio la stagione 2020.

Vedrai come il meteo, lo spread, la ripresa della Grecia, della Turchia o dell’Egitto o il tuo vicino che “sbraga” le tariffe, influenzeranno molto meno l’andamento della tua struttura e soprattutto il tuo umore!

Penso di aver parlato, da questa primavera, con almeno 80 albergatori e di essere entrata in altrettanti hotel: tra miei clienti, chi mi ha cercato per una consulenza o formazione e chi mi ha contattato per iniziare a collaborare.

Ho respirato tutti i tipi di aria: preoccupata, stanca, frustrata, ma anche carica, energica, proattiva e appassionata.

A qualcuno è andata un po’peggio dello scorso anno, a qualcuno molto peggio, altri invece a conti fatti sono proprio contenti.

Prendiamone uno abbastanza tipico (è solo un esempio 😉)

Piccola premessa: per fortuna sto sviluppando un sesto senso che mi aiuta a nasare subito la situazione.

Questo attiva un alert stile allarme fuga radioattiva nel mio cervellino suggerendomi di girare velocemente i tacchi e rivolgermi verso altri orizzonti.

Albergatore: “Cosa devo fare con questo albergo? Mi sono accorto che il mercato è cambiato, i comportamenti di acquisto pure, non sono aggiornato, non mi raccapezzo con tutti questi social…ma servono poi?”

Io: “Eh, oggi è tutto un po’ più complesso, ma abbiamo gli strumenti per aumentare il tuo tasso di conversione, l’importante però, prima di progettare le operazioni di marketing è capire quali siano i punti di forza dell’hotel, ma anche i punti deboli, le falle di prodotto. Definire quindi un piano strategico prima dell’operatività.

A proposito ho notato che hai 3 palle e mezzo su TripAdvisor e anche su Google la reputazione non brilla, concentriamoci sulle criticità e risolviamo prima quelle, se possibile”.

Lui: “Parli di quei malati di presenzialismo che scrivono ovunque pareri sugli alberghi? Non ci guardo, mi sembra tutta una sciocchezza. Mi hanno detto che le recensioni le fanno gli alberghi vicini per rovinare la reputazione di gente che lavora da una vita come me”.

Io: “È necessario guardarci invece, e rispondere alle recensioni. Dalla reputazione dipende la resa di tutti gli strumenti di marketing che andremo a mettere in campo!
Chi ti aiuta in hotel?”

Lui: “Mia figlia studia moda/design/management/vattelappesca, non ne vuole sapere dell’albergo, e pensare che lo costruì mio padre! Mio figlio fa il surfista a Biarritz, fidanzato con una neozelandese che progetta di portarselo laggiù. La vedo dura per lui affrontare le nostre stagioni.”

In sostanza il nostro albergatore è da solo a gestire la baracca, con l’aggravante della triste consapevolezza di assenza di futuro, in quanto la nuova generazione, dopo aver visto nonni e genitori dormire a turno sul lettino nel sottoscala, dopo anni di “noi non possiamo andare da nessuna parte d’estate, lavoriamo”, e di “appena hai finito i compiti vieni a compilare le schedine”, non ci pensa neanche a prendere in mano la situazione. Tant’è che te lo fanno capire moooolto presto andando a studiare cose distantissime dal turistico come otorinolaringoiatria o ingegneria aerospaziale.

Se poi mi dice anche qualcosa come “lo sa lei che negli anni ’80, mica tanto tempo fa, arrivavano i tedeschi a camionate, non c’erano socialbooking.comtripadvisorCRM. Come si viveva bene con quelle settimane da sabato a sabato (e qui occhi luccicanti di dolceamara nostalgia)”.

Ecco, a quel punto mi ricordo che il mondo è grande e pieno di alberghi, ogni webagency ha il diritto/dovere di preservare l’equilibrio psicofisico della propria, ne deriva che farei meglio a salutare cordialmente e spostarmi di 4 dita, o forse più.

E non importa l’età dell’albergatore, non parlo necessariamente di persone anziane. Anzi, ho visto albergatrici sulla settantina imparare ad usare CRM anche complessi con grande agilità, albergatori fra i 70 e gli 80 anni investire sistematicamente il 10 % del fatturato in webmarketing (si, vacci giù pesante su Google, e mi raccomando, aggressivi anche su feisbuc e insgram!).

La stanchezza, la mancanza di stimoli e di passione può colpire indipendentemente dall’anno di nascita, può mantenersi latente per decenni e poi esplodere all’improvviso oppure semplicemente le persone cambiano, assieme alle loro priorità.

L’albergatore svuotato di passione, quello che tradisce il fastidio ad ogni richiesta dell’ospite, che tratta i dipendenti con sufficienza, che lo incontri in palestra a marzo e piange: “Oddio mancano 27 giorni all’apertura di Pasqua, dopo per fortuna richiudo qualche giorno”, colui che vive i giorni di apertura come una condanna, non ha lo stimolo per seguire una strategia di marketing ben strutturata.

Esempio 1:

Mettiamo che la web agency si stia occupando di portarti più richieste preventivo, vorrà definire offerte strutturate e ti chiederà foto in tempo reale. Se non riesci a mettere insieme più di un “pensione completa bevande incluse” ed un “prendi le foto dal sito”, ammetterai che è difficile per i tuoi consulenti webmarketing stimolare la curiosità degli utenti.

 

Esempio 2:

Se la tua web agency si sta occupando di aiutarti ad aumentare il tuo tasso di conversione magari ti riscriverà le lettere di vendita (se non usi un CRM).

Ma non le userai perché sei abituato col tuo solito metodo copia e incolla il tuo miscuglio di font e colori.

Se ti diciamo come, quando e a chi fare il recall telefonico, certi che tu sia in grado di portare a casa il 90 % delle telefonate, tu rispondi che non te la senti di telefonare a nessuno perché non vuoi disturbare.

Piccolo appunto per scettici: le richieste arrivano dal form presente sul sito e anche nelle landing page collegate alle campagne e alle newsletter. Nel form è intelligente inserire il campo telefono come non obbligatorio.

A questo punto, chi lo compila, è sicuramente qualcuno che ha piacere di essere chiamato, quindi difficilmente lo disturberai. Forza e coraggio allora! Un bel sorriso e sii te stesso.

Quando poi, dopo 2 ore di brainstorming sulla strategia e gli obiettivi l’albergatore spento mi chiede se lo aiuto a vendere l’albergo o perlomeno a darlo in gestione, allora la frittata è fatta.

La discriminante è proprio la passione.

Se ce l’hai bene, altrimenti la faccenda si fa dura. Dura per te, che non hai un mestiere normale, lo sai, fare l’albergatore è una missione, altro che timbrare il cartellino e chi si è visto si è visto!

Dura anche per l’albergo stesso, che è il tuo specchio. La struttura gestita da persona non innamorata di questo mestiere soffre inevitabilmente.

Soffre perché vive le resistenze interne del suo titolare che sta pensando che vorrebbe essere completamente altrove.

Per fortuna siamo circondati da albergatori appassionati, che riconoscono come propria la missione di accoglienza.

Uno in particolare, anche nei momenti di stanchezza acuta, anche quando si è fermato l’ascensore in orario pranzo e nello stesso momento è andata in blocco la caldaia, mi dice spesso che la sua missione è fare in modo che l’ospite trascorra nel suo hotel i giorni più belli dell’anno.

È con questi professionisti che ci piace lavorare!

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Driiiiiin, driiiiiiiiin,

ALBERGATORE: Hotel Pinco Pallo buongiorno sono Tizio, come posso aiutarla?
UTENTE: Buongiorno, vorrei sapere se avete disponibilità dal giorno x al giorno y, siamo due adulti e un bambino.

ALBERGATORE: Quanti anni ha il bambino?
UTENTE: Ha 7 anni.

ALBERGATORE. Ok, ho disponibilità di una camera tripla vista mare / con balcone / suite. Il prezzo totale in pensione completa con bevande ai pasti, spiaggia con ombrellone e due lettini e parcheggio è di tot. Tutto compreso.
UTENTE: Ok grazie! Ne parlo con mia moglie e le faccio sapere.

Questa di solito è la telefonata tipo (seppur declinata in altre versioni) che l’albergatore gestisce ogni giorno con un potenziale cliente interessato a soggiornare in hotel.

Tutto normale, se non fosse che poi l’ospite non conferma.

Ti sei mai chiesto il motivo?
Spesso i miei clienti albergatori mi telefonano dicendo:

“Richieste sì, ce ne sono molte. Ma in pochi confermano” oppure “Ho passato tutto il giorno a rispondere a richieste di preventivo, ma nessuno ha confermato”.

Una “trattativa” impostata come nella telefonata tipo che ho raccontato all’inizio di questo articolo, rappresenta oggi un ostacolo enorme alla conversione.

Oggi, dobbiamo pensare alla richiesta di preventivo come alla più grande opportunità che abbiamo per riempire una camera e quindi gestirla con un metodo preciso, non più “passivamente”, convinti che, una conversazione di questo tipo, possa essere ancora oggi il modo giusto per portare a casa una prenotazione.

Ok, ma qual è il modo corretto di gestire una telefonata?
Indagare.

Alla prima domanda non chiedere mai l’età dei bambini o il numero di occupanti della camera.

Indaga su chi hai dall’altra parte della cornetta, chiedi se conosce la località e se è già stato nel tuo hotel.

Nel farlo devi avere sempre a portata di mano uno schema scritto (ti spiego nel prossimo articolo come costruirlo) della telefonata tipo, che costruisci annotando tutte le obiezioni che di volta in volta ti vengono poste.

E qui entrano in gioco i sistemi rappresentazionali di chi è dall’altra parte della cornetta.

Sistemi rappresentazionali?
È più semplice di quello che pensi:

i sistemi rappresentazionali non sono altro che le modalità (percettive) attraverso le quali le persone gestiscono le informazioni.

Il modo in cui una persona pensa.
Esistono 3 sistemi rappresentazionali:
1. Visivo
2. Auditivo
3. Cinestetico

Visivo
Di solito una persona visiva è una persona che utilizza termini del tipo:
“illustrare”, “illuminare”, “guardare” oppure frasi del tipo “è tutto chiaro?”

Auditivo
Una persona auditiva utilizza invece termini come: “Sentire”, “ascoltare”, oppure frasi come “ho pensato”, “mi sono detto”, ecc.

Cinestetico
Infine, le persone cinestetiche sono quelle che utilizzano termini come “provare”, “toccare”, o frasi come “ho la sensazione che”, “ho il presentimento”, ecc.

Ovviamente le persone non sono strutturate per compartimenti stagni, ma di norma, ognuno di noi ha delle preferenze sensoriali.

Tutto questo è estremamente importante in fase di trattativa: ognuno di noi percepisce la realtà in modo diverso e la interpreta con i propri sensi a seconda del contesto e della situazione.

Proprio per questo motivo è fondamentale cogliere le differenze e adattare la tua comunicazione alle preferenze da chi hai al telefono.

Ok, ma come?
Prima di tutto rispettando il suo modo di parlare.

Se il tuo interlocutore ti chiede di “descrivere” i servizi del tuo hotel, tu devi concentrarti sulla sua richiesta, quindi gli devi rispondere “Ti descrivo i servizi” e non “Ti illustro i servizi”, in modo da stimolare il suo sistema rappresentazionale.

NO
UTENTE: mi può descrivere le attività del mini club?
ALBERGATORE: certo, le illustro subito tutte le attività svolte ogni giorno dalla nostra animazione.

SI
UTENTE: mi può descrivere le attività del mini club?
ALBERGATORE: certo, le DESCRIVO subito tutte le attività svolte ogni giorno dalla nostra animazione al mini club.

Interagendo con il nostro potenziale ospite e con piccoli cambiamenti, possiamo produrre risultati straordinari.

Ricorda che quando un utente decide di prendere il telefono e chiamarti per un preventivo, ha già una fortissima motivazione a soggiornare nel tuo hotel (molto molto di più rispetto a chi ti scrive e basta).

Tra fargli fare il passo decisivo per confermare o un passo indietro verso un’altra struttura, c’è di mezzo solo la tua determinazione.

 

PS. Anche quando non puoi soddisfare la richiesta, hai una grande opportunità

NO
UTENTE: Buongiorno, avete disponibilità per x periodo?
ALBERGATORE: no, siamo al completo.
UTENTE: Ok, grazie.

SI
UTENTE: Buongiorno, avete disponibilità per x periodo?
ALBERGATORE: Per il periodo richiesto siamo già al completo ma abbiamo una vantaggiosa offerta per il periodo y nelle nostre più belle camere…

UTENTE: Ah, interessante…

Ricorda di proporre sempre un periodo alternativo e soprattutto, chiedi un contatto, che sia una mail, un numero di telefono, Whatsapp, Skype (puoi chiederlo semplicemente motivando con un “La richiameremo se si dovesse liberare una camera”).

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