L’albergatore e la passione

Penso di aver parlato, da questa primavera, con almeno 80 albergatori e di essere entrata in altrettanti hotel: tra miei clienti, chi mi ha cercato per una consulenza o formazione e chi mi ha contattato per iniziare a collaborare.

Ho respirato tutti i tipi di aria: preoccupata, stanca, frustrata, ma anche carica, energica, proattiva e appassionata.

A qualcuno è andata un po’peggio dello scorso anno, a qualcuno molto peggio, altri invece a conti fatti sono proprio contenti.

Prendiamone uno abbastanza tipico (è solo un esempio 😉)

Piccola premessa: per fortuna sto sviluppando un sesto senso che mi aiuta a nasare subito la situazione.

Questo attiva un alert stile allarme fuga radioattiva nel mio cervellino suggerendomi di girare velocemente i tacchi e rivolgermi verso altri orizzonti.

Albergatore: “Cosa devo fare con questo albergo? Mi sono accorto che il mercato è cambiato, i comportamenti di acquisto pure, non sono aggiornato, non mi raccapezzo con tutti questi social…ma servono poi?”

Io: “Eh, oggi è tutto un po’ più complesso, ma abbiamo gli strumenti per aumentare il tuo tasso di conversione, l’importante però, prima di progettare le operazioni di marketing è capire quali siano i punti di forza dell’hotel, ma anche i punti deboli, le falle di prodotto. Definire quindi un piano strategico prima dell’operatività.

A proposito ho notato che hai 3 palle e mezzo su TripAdvisor e anche su Google la reputazione non brilla, concentriamoci sulle criticità e risolviamo prima quelle, se possibile”.

Lui: “Parli di quei malati di presenzialismo che scrivono ovunque pareri sugli alberghi? Non ci guardo, mi sembra tutta una sciocchezza. Mi hanno detto che le recensioni le fanno gli alberghi vicini per rovinare la reputazione di gente che lavora da una vita come me”.

Io: “È necessario guardarci invece, e rispondere alle recensioni. Dalla reputazione dipende la resa di tutti gli strumenti di marketing che andremo a mettere in campo!
Chi ti aiuta in hotel?”

Lui: “Mia figlia studia moda/design/management/vattelappesca, non ne vuole sapere dell’albergo, e pensare che lo costruì mio padre! Mio figlio fa il surfista a Biarritz, fidanzato con una neozelandese che progetta di portarselo laggiù. La vedo dura per lui affrontare le nostre stagioni.”

In sostanza il nostro albergatore è da solo a gestire la baracca, con l’aggravante della triste consapevolezza di assenza di futuro, in quanto la nuova generazione, dopo aver visto nonni e genitori dormire a turno sul lettino nel sottoscala, dopo anni di “noi non possiamo andare da nessuna parte d’estate, lavoriamo”, e di “appena hai finito i compiti vieni a compilare le schedine”, non ci pensa neanche a prendere in mano la situazione. Tant’è che te lo fanno capire moooolto presto andando a studiare cose distantissime dal turistico come otorinolaringoiatria o ingegneria aerospaziale.

Se poi mi dice anche qualcosa come “lo sa lei che negli anni ’80, mica tanto tempo fa, arrivavano i tedeschi a camionate, non c’erano socialbooking.comtripadvisorCRM. Come si viveva bene con quelle settimane da sabato a sabato (e qui occhi luccicanti di dolceamara nostalgia)”.

Ecco, a quel punto mi ricordo che il mondo è grande e pieno di alberghi, ogni webagency ha il diritto/dovere di preservare l’equilibrio psicofisico della propria, ne deriva che farei meglio a salutare cordialmente e spostarmi di 4 dita, o forse più.

E non importa l’età dell’albergatore, non parlo necessariamente di persone anziane. Anzi, ho visto albergatrici sulla settantina imparare ad usare CRM anche complessi con grande agilità, albergatori fra i 70 e gli 80 anni investire sistematicamente il 10 % del fatturato in webmarketing (si, vacci giù pesante su Google, e mi raccomando, aggressivi anche su feisbuc e insgram!).

La stanchezza, la mancanza di stimoli e di passione può colpire indipendentemente dall’anno di nascita, può mantenersi latente per decenni e poi esplodere all’improvviso oppure semplicemente le persone cambiano, assieme alle loro priorità.

L’albergatore svuotato di passione, quello che tradisce il fastidio ad ogni richiesta dell’ospite, che tratta i dipendenti con sufficienza, che lo incontri in palestra a marzo e piange: “Oddio mancano 27 giorni all’apertura di Pasqua, dopo per fortuna richiudo qualche giorno”, colui che vive i giorni di apertura come una condanna, non ha lo stimolo per seguire una strategia di marketing ben strutturata.

Esempio 1:

Mettiamo che la web agency si stia occupando di portarti più richieste preventivo, vorrà definire offerte strutturate e ti chiederà foto in tempo reale. Se non riesci a mettere insieme più di un “pensione completa bevande incluse” ed un “prendi le foto dal sito”, ammetterai che è difficile per i tuoi consulenti webmarketing stimolare la curiosità degli utenti.

 

Esempio 2:

Se la tua web agency si sta occupando di aiutarti ad aumentare il tuo tasso di conversione magari ti riscriverà le lettere di vendita (se non usi un CRM).

Ma non le userai perché sei abituato col tuo solito metodo copia e incolla il tuo miscuglio di font e colori.

Se ti diciamo come, quando e a chi fare il recall telefonico, certi che tu sia in grado di portare a casa il 90 % delle telefonate, tu rispondi che non te la senti di telefonare a nessuno perché non vuoi disturbare.

Piccolo appunto per scettici: le richieste arrivano dal form presente sul sito e anche nelle landing page collegate alle campagne e alle newsletter. Nel form è intelligente inserire il campo telefono come non obbligatorio.

A questo punto, chi lo compila, è sicuramente qualcuno che ha piacere di essere chiamato, quindi difficilmente lo disturberai. Forza e coraggio allora! Un bel sorriso e sii te stesso.

Quando poi, dopo 2 ore di brainstorming sulla strategia e gli obiettivi l’albergatore spento mi chiede se lo aiuto a vendere l’albergo o perlomeno a darlo in gestione, allora la frittata è fatta.

La discriminante è proprio la passione.

Se ce l’hai bene, altrimenti la faccenda si fa dura. Dura per te, che non hai un mestiere normale, lo sai, fare l’albergatore è una missione, altro che timbrare il cartellino e chi si è visto si è visto!

Dura anche per l’albergo stesso, che è il tuo specchio. La struttura gestita da persona non innamorata di questo mestiere soffre inevitabilmente.

Soffre perché vive le resistenze interne del suo titolare che sta pensando che vorrebbe essere completamente altrove.

Per fortuna siamo circondati da albergatori appassionati, che riconoscono come propria la missione di accoglienza.

Uno in particolare, anche nei momenti di stanchezza acuta, anche quando si è fermato l’ascensore in orario pranzo e nello stesso momento è andata in blocco la caldaia, mi dice spesso che la sua missione è fare in modo che l’ospite trascorra nel suo hotel i giorni più belli dell’anno.

È con questi professionisti che ci piace lavorare!

PS: stai già seguendo in3pida su Facebook. Se non l’hai ancora fatto, clicca qui (se hai un iphone) o qui (se hai un qualsiasi altro telefono).

 

Come ti riconosco il nerd, anche a distanza

NERD = Personaggio di importanza fondamentale per la vita della webagency.

Cominciamo subito con i dovuti distinguo:

Il Nerd della mia generazione (nato negli anni ‘70) e quello nato negli anni ‘90 non sono la stessa cosa.

NERD DI PRIMA GENERAZIONE

Nato appunto negli anni ‘70, mentre tutti noi pensavamo solo a palloni e biciclette, lui restava folgorato dal Commodor 64 e similari, in compagnia del quale passava ore ed ore.

Poi di punto in bianco ci chiamava (noi, sudati e sporchi, perennemente all’aria aperta, entravamo nel suo loculo semibuio e guardavamo il monitor che proponeva una serie di linee in movimento elicoidale. Nessuno di noi capiva che roba fosse, né tantomeno a cosa servisse, ma lui, il novello Nerd, era estasiato:

lo aveva PROGRAMMATO lui stesso!!

Qualche anno più tardi, alle medie, si studiava l’MS DOS, una roba di cui non ho mai capito nulla di nulla, ma per il Nerd era estasi!

NERD DI SECONDA GENERAZIONE

Questi sono tremendi: nati con il mouse in mano negli anni ‘90, niente wi-fi ma erano perennemente circondati da grovigli di cavi di cui solo loro conoscevano il senso.

In ogni web agency ce ne sono stanze piene, in cui ho calcolato al volo un’età media di 22 anni, pertanto in quegli uffici mi sento un po’ la zia della situazione (non molto gratificante in effetti).

NERD DI TERZA GENERAZIONE

Mi preoccupano parecchio invece i futuri Nerd, i nati negli anni 2000.

Paiono usciti dalla pancia della mamma già predisposti alla geolocalizzazione.

A 4 anni usano una manina sola per scrollare e cliccare (senza mouse), a 6 anni ovunque vadano la prima domanda è “Qual è la password della wi-fi?”, a 11 se hai un problema con le impostazioni dello smartphone basta che lo dai 30 secondi in mano a loro ed è tutto magicamente risolto.

L’obiettivo è sempre il livello successivo.

Si, perché giocano ore ed ore a quelli che io da madre chiamo volgarmente giochetti elettronici (<< Ti si fonde il cervello con quella robaaaa!>>).

A proposito: per loro tutto si clicca.

Il programma della lavatrice, l’interruttore della luce, il citofono.

Chissà se a 20 anni saranno in grado di accorgersi che c’è vita anche al di là del monitor…


Passiamo ora alle caratteristiche di questa specie meravigliosa:

L’UFFICIO DEL NERD

L’ufficio di un sales manager, di un amministrativo, di un creativo, è pieno di faldoni, mucchi di carte, foto della morosa o dei figli, ricette di torte di mele, scarpe di ricambio (tenere sempre nell’armadio un tacco a spillo per ogni evenienza, non si sa mai), contenitori di cibo, penne, evidenziatori, quaderni.

Entriamo nell’ufficio del Nerd.

La sua scrivania sembra il deserto di Gobi, fatta eccezione per un gigantesco monitor Apple (oppure due), una tastiera e un mouse, tutto rigorosamente senza fili.

Che non ti venga in mente di chiedere una penna e post-it.

Non ce l’ha, e ti guarda pure come se gli avessi chiesto un rotolo di pergamena e calamaio.

Apriamo i suoi armadi…Nulla. Vuoti.

Il paradiso del riordino.

Aspetta, aspetta…vedo qualcosa in fondo, un cavo USB arrotolato, deve essere un residuo del Nerd di prima generazione.

OCCHIALI

Il Nerd ha quasi sempre gli occhiali.

D’altronde se da piccoli ci dicevano “allontanati dal televisore che ti fa male agli occhi” c’era un motivo…

OCCHIAIE

Il Nerd ha quasi sempre le occhiaie, perché dorme poco. Dopo aver lavorato al PC per 8 ore diurne, dovrà pur dedicarsi alle sue passioni e interessi notturni, no? Ok, stiamo pensando tutti la stessa cosa, ma non fa solo questo.

Lui la notte programma non so cosa, da solo davanti al monitor, sognando di diventare Zuckerberg.

ABBIGLIAMENTO

Il Nerd si presenta in ufficio sempre “ciancicato” come si dice a Roma.  Sembra che abbia dormito vestito così.

Comunque veste solo Jeans col cavallo alle ginocchia e maglietta sformata con il logo della macelleria Da Gisto o similari.

BARBA

Il Nerd aveva la barba anche prima che andasse di moda. Perché perdere tempo a radersi, lo specchio è molto meno interessante del monitor.

Ora che sembra che gli uomini per essere attraenti debbano avere la barba stile beduino, lui è perfettamente a proprio agio nella situazione, felice che parenti e capi abbiano smesso di chiedergli di darsi una radanata (termine dialettale romagnolo che si può tradurre con dare una riordinata alla propria immagine).

Ne conosco uno solo che non abbia ceduto alla moda, ma lui indossa solo camicie, al massimo polo, e sempre perfettamente stirate. Come Nerd è una gradevole eccezione (TVB Francesco Berardi).

INCARNATO

Il vero nerd non è MAI abbronzato.

Il monitor al sole non si vede, quindi va da sé che il Nerd viva al chiuso.

Riscaldamento d’inverno e aria condizionata d’estate, e il gioco è fatto.

Bianco come un cadavere, così ti vogliamo!

FISICO

Per essere nerd ci vuole il fisico!

Lo cura con sport ad alto impatto come Biliardino, o Calcetto che dir si voglia.

Vengono fuori dei gran muscoli. Alle mani.

VITA SOCIALE

Di solito vive con mamma e papà fino verso i 42 anni, nel corso dei quali esce con gli amici giusto il necessario. Perché perdere tempo in attività come fare la spesa, cucinare, pagare bollette, dare lo straccio, quando qualcuno può farlo per te?

Anzichè uscire per una birra tra amici, preferisce passare le serate a benchare (Oh my God!) ogni singolo pezzo del suo PC, comprese le ventole.

Anche con le donne (quelle in carne ed ossa) pochi e difficili contatti, per i motivi di cui ai punti 3, 4, 6 e 7.

E poi a loro piacciono cose chiamate anime manga.
Quando trovano quella giusta però se la sposano, e vissero felici e contenti.

DISCORSI

Orario pausa caffè.

Io: << Ti va un caffè?>>

Nerd: << Ok, sloggo appena ho finito di lootare il drop del mob.>>
Davanti alla macchinetta del caffè:

Io: << Allora? Come te la passi?>>
Nerd: << Ah, guarda, sono avvilito, coi nuovi Catalyst ho fatto 100 punti in meno al 3DMark06.>>

Io (che ho capito solo ah, guarda, sono avvilito): << Parliamo di cose serie, sono indecisa tra due paia di sandali. Secondo te che colore devo prendere?>>

Nerd: << Senza dubbio un #2A55FF, o anche #FF0000 >>
Io: <<……………..Grazie…………e nel caffè ce lo vuoi lo zucchero o no?>>

I peggiori sono i sistemisti, parlano ostrogoto, però hanno un innegabile fascino.

Di fronte ad una battuta, invece di ridere esclamano “LOL” o “ROTFL”, e per congratularsi con sé stessi esclamano “come sono PRO”.

IL NERDESE È UNA VERA E PROPRIA LINGUA A SÉ

Per esempio, se mi chiedi che PC ho io ti rispondo: << Un Asus.>>.
Il Nerd invece ti risponderà:

<< Board: ASRock H77 Pro4/MVP
CPU 3,40 gigahertz Intel Core i5-3570K
gpu NVIDIA GeForce GTX 770 4 GB
ssd SAMSUNG 500 gb
alim XFX pro 550 w >>

ATTITUDINE AL PROBLEM SOLVING

Ho imparato che se voglio risolvere il problema del cliente, a volte la cosa migliore da fare è parlare con un Nerd che comprenda la mia lingua e che sia disposto a scendere per 10 minuti al mio livello di persona dotata di quoziente intellettivo normale.

PROVERBIO NERD 

“Tira più un bit di Linux che un carro di buoi.”


In conclusione, ecco la cosa più importante da dire su questo argomento:

Un prezioso proverbio contadino diceva che nella vita bisogna avere un amico medico, un amico avvocato e un amico commercialista.

Aggiungo senza esitazione “anche un amico Nerd”.

Anni e anni di questo lavoro mi hanno insegnato che bisogna sempre avere almeno un amico nerd, a garanzia di una vita più serena.

Sono fortunata perché ne ho tre o quattro, e sapessi quante cose complesse hanno reso semplici, quanti problemi tecnici insormontabili mi hanno risolto!

Inoltre, avendo passato la loro esistenza in un mondo fatto di codici binari, sono spesso privi di sovrastrutture, quindi onesti, pacifici e naturalmente divertenti (oltre ad avere tutta la mia ammirazione per la misteriosa composizione della loro materia grigia, innegabilmente al di sopra della mia, altrimenti non mi chiamerebbero “testa agricola”).

Dai miei amici Nerd ho imparato molte cose, fra cui un assioma che non ho mai dimenticato:

“PROBLEMA TECNICO? SPEGNI E RIACCENDI.”

Storie vere di sfighe galattiche per albergatori

Sfortune galattiche per l’albergatore

E adesso chi li fa i tortellini?

Fine settembre 2016, sono seduta in giardino con un albergatore sfinito dalla stagione che mi sta offrendo il caffè.

<< Che stagione di m…….., non sai cosa mi è capitato quest’anno!>>

Io: << Racconta!>>

Lui: << Mi hanno arrestato lo chef per spaccio. Il 14 agosto. >>

Io, allibita: << Noooo, ma senti che roba! E come avete fatto? >>

Ah, niente, ho messo mia suocera a far la pasta all’uovo, mia moglie ai dolci, io mi sono smazzolato il buffet delle verdure. Di giorno in cucina e di notte tutto il lavoro che mi rimaneva indietro…>>

L’Ospite faccia di bronzo

Per una settimana gli chiedi tutto bene? Cena di suo gradimento? Desidera dei prodotti in particolare per il courtesy service? Le occorre il riduttore per il WC per il bambino? E lui immancabilmente risponde con un sorriso che si, tutto bene, sempre bene.

Poi va a casa e dopo un po’ ecco comparire la recensione che ti abbassa il punteggio.

3 domande da non fare mai all’albergatore

Appuntamento con l’albergatore, una stretta di mano, ti offre il caffè, e mentre lo sorseggi ti sale alle labbra una domanda di cortesia…che a volte si trasforma in una zappata sui piedi colossale.

COME È ANDATA LA STAGIONE?

MAI, mai porre questa domanda, specialmente se la stagione estiva è stata piovosa, oppure se d’inverno in montagna non c’è stata neve.

L’albergatore ha sempre un atteggiamento diciamo…prudenziale.

Se l’estate è stata torrida, le città erano piene di zanzare e si sono svuotate a favore delle località di mare che hanno vissuto 4 mesi sull’orlo del collasso, l’albergatore (che di fatto ha avuto una stagione galattica) ti risponde: << Mah, cosa vuoi, benino dai, certo che è sempre una lotta, non si lavora più come una volta…>>

Se invece ha piovuto tutti i weekend, talvolta anche in infrasettimanale, non si è mai usciti la sera senza giacchetta e sciarpina, ti risponde: << Li vedi questi capelli bianchi? A maggio erano castani! E queste rughe sulla fronte? Questa stagione di m…… mi ha rovinato, non mi parlare di investimenti, qui bisogna trovare una soluzione, NON CI SONO PIU’ LE ESTATI DI UNA VOLTA!

A proposito di trovare soluzioni, alla fine degli anni ’90 lavoravo all’Aquafan di Riccione, e mi è capitato di ascoltare il mitico direttore di quei tempi parlare con alcuni fedelissimi capi reparto. Stavano organizzando una gita a Sarsina (famoso santuario, una italica Lourdes) per chiedere alla Madonnina di far smettere di piovere. Pare fosse una pratica piuttosto diffusa in un posto il cui fatturato dipende dal clima.

VEDIAMO LE CAMERE CHE HA APPENA RISTRUTTURATO?

Località turistica nelle Marche, qualche anno fa.

Ero con un fotografo e un’art buyer, facevano il sopralluogo pre servizio fotografico in hotel, e il titolare ci portava su e giù per l’albergo per mostrarci le tipologie di camera che desiderava fossero fotografate.

All’ultimo piano, all’interno di una camera che aveva la personalità di un ambulatorio medico in disuso, mi viene la felice idea chi chiedergli:

<< Bene, Signor Montanari, vogliamo andare a vedere le camere nuove ora?>>

Lui (trafiggendomi con lo sdegno del suo sguardo): << Sono QUESTE le camere nuove. >>

Gelo.

(Ok, mi sa che ho perso il cliente…)

SARÀ ORA DI CAMBIARE IL LOGO?

PA-NI-CO. Occhi sgranati, principio di infarto.

Diciamo che questo argomento va approcciato con grazia e moooolta diplomazia, perché quasi sempre il logo è retaggio come minimo della generazione precedente.

Al logo sono legati ricordi, concetti, idee. La mission stessa dell’hotel spesso si riflette nel logo.

Purtroppo spesso però il vecchio e tanto amato logo posizionato sul nuovo sito o sul template email marketing ne distrugge la linea grafica, cozzando inesorabilmente con tutti i dettami della leggibilità noti e ignoti.

I problemi che riscontro più di frequente sono:

  1. font difficile da leggere (ragazzi, impariamo a fare il test Il1!)
  2. colori che evocano concetti lontani anni luce dal concept dell’hotel (tipo il verde scuro usato nel family)
  3. troppi elementi che creano confusione!

Ad esempio 12 anni fa un’albergatrice si impuntò che nel logo dovesse comparire:

  • nome hotel
  • payoff
  • vela di barca
  • orizzonte del mare
  • gabbiano
  • oblò (aveva una terrazza con gli oblò)

il tutto stilizzato e gestuale, ok, ma era pur sempre troppa roba!

All’epoca non avevo la forza di contrastare le convinzioni dell’albergatrice, quindi l’ho accontentata.
Oggi però ce l’ho!

Le paure dell’albergatore fronte mare – Parte 2

Mica abbiamo finito con le paure dell’albergatore! Andiamo avanti con la seconda puntata e partiamo dalla

PAURA N°4:

IL WEBMARKETINGMANAGERCONSULTANT, UNA SPECIE CHE SI È EVOLUTA NEGLI ANNI 2000 

Diversi anni fa prendevo appuntamento con gli albergatori per proporre loro “pacchetti di web marketing”.

POTENZIALE CLIENTE A:

ARMANDO, UN UOMO IN GALERA.

Sono nell’ufficio dell’albergatore, una sorta di sottoscala posto fra le cucine e il vano caldaia.

Siccome i muri emanano calore a 50 °C, il localino è provvisto di un bocchettone dell’aria condizionata che sarebbe adeguato per una sala congressi da 120 persone, quindi mi sto congelando.

Il mio interlocutore è attento alle mie proposte, fa domande pertinenti, l’incontro sembra promettente, quando la porta si spalanca senza preavviso.

<< Armandoooooo! I copricuscini li avevo messi nell’armadio di sotto, perché li hai spostati? E poi, ricordati di chiamare Ernesto per mettere a posto lo sciacquone della 206!>>

Il povero Armando naturalmente rassicura la moglie sul fatto che eseguirà, e la tranquillizza sulla mia presenza: << Niente, la signorina vende pubblicità su internet… >>

POTENZIALE CLIENTE B:

SERENA NON HA TEMPO PER IL WEB MARKETING

Entro nella hall e vengo accolta da una passata di mocio lercio sulle decollete beige.

Mantengo un proverbiale aplomb e dico che ho appuntamento con Serena per i pacchetti di web marketing.

<< Sono io Serena, l’appuntamento l’avrà preso mia figlia, boh? Le beghe sempre a me, chissà come mai!

Di cos’è che voleva parlarmi? Facciamo presto perché mi è andata via una cameriera e devo dar lo straccio in tutta la hall entro le 15 che poi mi scendono tutti per andare al mare e mi sciabattano sul bagnato…>>

POTENZIALE CLIENTE C:

QUANDO MANCA IL PRODOTTO, IL WEB MARKETING È L’ULTIMO DEI PROBLEMI

Hotel stagionale in procinto di aprire per Pasqua.

Entro nella hall, trovo un tizio che dorme su un divano sfondo, insieme ad un cane grosso come un pony. Non si capiva dove finisse l’uomo né dove iniziasse il cane.

Vagamente preoccupata chiedo del titolare, dicendo che ho appuntamento con lui. Il tizio si mette a sedere, si stropiccia gli occhi e fa: << Ah, si, mi ero dimenticato, mi scusi, prego si accomodi pure! >> e dà una manata al cane che scende di malavoglia.

Al suo posto una stesa di pelazzi giallastri (ai quali sono peraltro allergica) sui quali teoricamente dovrei appoggiare il didietro del mio tallieur nero.

Mentre faccio questa riflessione veloce lui per essere cortese aggiunge: << Le offrirei un caffè ma ho ancora la macchina spenta…ma cos’è ‘sto web marketing di cui voleva parlarmi? >>

PAURA N°5:

IL METEO, COME OSA FARE COME GLI PARE, AL GIORNO D’OGGI?

L’albergatore vecchio stampo, diciamo “senior”, cioè quello che ha lavorato come un ossesso tutta la vita tirando su un impero che nessuno dei tre figli ha l’ambizione, ma nemmeno il talento di proseguire degnamente l’attività, guarda continuamente il cielo.

Prima in direzione mare, poi in direzione monte. Poi scambia due parole in dialetto stretto con il bagnino che ha già annusato l’aria e lo rassicura: << Non fa niente! >> il soggetto della frase è il cielo, il presente utilizzato indica un immediato futuro, il complemento oggetto niente sta per non piove.

L’albergatore rientra in hotel dove 182 ospiti vagano nervosi fra i divanetti, il bar e la reception, tutti col naso incollato allo smartphone su ilmeteo.it e similari.

La paura del meteo prende forma a causa della contemporaneità fra l’arrivo delle nubi e le telefonate di gente che disdice perché è morta la prozia, il bimbo ha la varicella, il marito ha preso i pidocchi.

Naturalmente si tratta di persone che hanno prenotato una rimborsabile (accidenti!) oppure hanno versato una caparra che vale pur la pena perdere…

Quelli che hanno una not refundable si presentano al check in, ovvio, ma passano la settimana a sfrangere i cabbasisi * in reception con conseguente esaurimento delle addette al ricevimento che si prodigano dalla mattina alla sera nell’organizzazione di gite all’outlet, pomeriggi al parco tematico, tornei di briscola.

*(termine dialettale siculo che sta ad indicare…non si può dire in questa sede, comunque molto usato dagli ammiratori di Andrea Camilleri, come me)

Le 5 paure dell’albergatore fronte mare – Parte 1

Lavorando da tanti anni con gli albergatori ed avendone uno in casa, posso dire di aver capito qualcosa della loro psicologia, quindi ecco qui un articolino in cui descrivo le paure più diffuse nella testa di chi gestisce un hotel:

PAURA N°1:

IL REVENUE. CHE ROBA È, UNA MEDICINA? SI PRENDE PRIMA O DOPO I PASTI?

Ho il piacere di elencare anche le relative, diffusissime sottopaure, direttamente dal cuore dell’albergatore:

  1. Prezzi che salgono e scendono due volte al giorno in base a fattori vari indipendenti dal listino?

Ma sei matta? Poi la famiglia Tonti va a dire alla famiglia Scarrafoni che paga 122 € in meno per la settimana da sabato a sabato e lo Scarrafoni mi inchioda in ufficio un’ora e un quarto perché si sente preso in giro!

  1. I prezzi sono come i figli. Li creo, li curo, li plasmo io.

Con la differenza che i figli ad un certo punto si ribellano e mi mandano a farmi benedire, mentre invece il listino sarà mio compagno fedele per sempre, felice di farsi aggiornare di 2 € l’anno.

I miei prezzi non li lascio gestire a nessuno.

Sono miei.

  1. Cosa ne saprà ‘sto revenue manager (che vorrà dire poi!) del mio albergo, della mia città, dei miei ospiti… Uno sconosciuto non può sapere quanto valgono le mie camere.

Nel 2012 chiacchieravo con un amico albergatore di terza generazione che ha delle strutture in montagna ed altre a Riccione.

Me lo immagino a riempire le oliere e le formaggiere a 5 anni, a compilare schedine a 8 anni, a gestire gli acquisti a 15 anni e via andare.

<< Ho scoperto il Revenue>>, mi fa.

Nell’ascoltare queste parole mi è venuto in mente un superconsulente  famoso che ammiro molto, il quale, diversi anni prima e in presenza del nostro albergatore, ha telefonato nel suo hotel di punta chiedendo una camera.

La receptionist ha risposto che erano al completo. Il nostro albergatore era fiero!

Il superconsulente gli ha chiesto se avesse idea di quanti soldi stesse perdendo. Lui sarebbe potuto essere disposto a pagare ben di più della cifra da listino (ovviamente aggiornatissimo e ben pubblicato sul sito e brochure).

Albergatore: << No, io resto fedele al mio listino. Tutto chiaro per tutti, e poi semplice da gestire per il personale al booking. Io i miei prezzi non li lascio gestire a nessuno. Decido tutto io. So io a quanto devo vendere le mie camere. E poi il mio Revenue lo faccio già: alta, media, bassa stagione. Ci ho infilato anche l’altissima, cosa vuoi di più? E poi tengo sotto controllo l’hotel di fianco e pure quello di fronte. Faccio i prezzi come loro, anzi, 1 € a notte più alti.>>

Ma, come tutte le cose ostiche, ci vuole tempo per digerirle: il Revenue è una di queste.

Oggi l’albergatore di cui sopra si affida al suo consulente Revenue per tutte le sue strutture, e ne è felice.

<< Chi se lo immaginava che la stessa camera potesse essere venduta a 49 come a 210 €?

Alla fine l’albergatore, come ogni imprenditore, fa i conti.

Se ha guadagnato più dell’anno scorso nonostante la parcella al revenue manager, allora tutto bene, si può fare anche l’anno prossimo.

Quando il Revenue Manager è MOLTO BRAVO, come il mio amico Fabrizio La Volpe (no, non è un soprannome dei tempi della scuola!) succede che i clienti se lo tengono a colazione, pranzo, merenda e cena.

Lo terrebbero pure a dormire se avessero una camera libera ogni tanto.

PAURA N°2:

IL DIVIETO DI BALNEAZIONE, UN MOSTRO TUTTO ITALIANO

Hai voglia ad inserire sul sito, newsletter e brochure il logo della Bandiera Blu che il mare della tua località si è guadagnato lo scorso anno!

Ogni albergatore fronte mare sa molto bene che sono gioie passeggere e da prendere con le pinze.

Basta un controllo delle acque in prossimità di qualche scarico non propriamente in regola (ah, quei simpaticissimi e orribili condomini che d’inverno fanno molto shining mentre d’estate sembrano alveari!), ed ecco comparire un bel cartello DIVIETO DI BALNEAZIONE proprio davanti all’hotel.

Panico.

  • Piazzi un cespuglio gigante guarda caso davanti al cartello
  • Mandi il tuo manutentore a “fare un giro” in seguito al quale gli avvisi vari posizionati nel raggio di 500 m a destra e 500 m a sinistra non sono più così leggibili
  • Telefoni allarmato a tutti i tuoi competitors e parli con la mano davanti alla bocca come un allenatore di serie A, non sia mai che qualcuno ti legga il labiale
  • Chiami la ditta che ha fatto le rilevazioni chiedendo di ripetere l’esame perché sicuramente c’è un errore
  • Chiami il tuo amico giornalista di una testata locale chiedendogli di NON SCRIVERE, salvo poi accorgerti che la notizia è tristemente in bella vista sui principali giornali nazionali.

Cosa c’entra questa paura con gli argomenti di cui questo blog dovrebbe parlare? E’ presto detto.

So che la vita dell’albergatore è sempre appesa ad un filo. Capisco quindi che ci sono momenti in cui sei concentrato su altro.

Sono con te, e ti rispetto.

PAURA N°3:

IL RESTYLING DEL LOGO: NON PUOI PIÙ SCAPPARE

Te l’hanno detto in tutte le lingue: il tuo logo realizzato nel 1983 in un font improbabile, con ombrine e sfumature qua e là, è col piede nella fossa.

Lo devi rifare.

Lo so, lo ha realizzato l’amico artista di tuo padre quando eri piccolo, vi ha accompagnato lungo avventure inenarrabili, in poche parole “ci siete affezionati”.

La tua web agency (se è mediamente seria) sta cercando di spiegarti che “possiamo fare il sito più figo del mondo, ma con quel logo anticone verde vomito che ci lega graficamente non abbiamo speranze di raggiungere l’agognato effetto WOW !

La paura del rifare il logo si lega al fatto che qual segno grafico ti accompagna da sempre, e “tradirlo” è un po’ come attirarsi la sfiga.

Ma come mai non hai tenuto i comodini degli anni ’80? Non hai rifatto i bagni ben 2 volte in questi ultimi 3 decenni? Hai cambiato il fornitore dei sugelati? Non hai cambiato telefono 27 volte negli ultimi 12 anni?

Allora puoi cambiare anche il logo, con grande gioia di chi si occupa del tuo marketing.

Se soffri troppo, ti si può sempre proporre un  leggero restyling, che poi è la stessa cosa.

Ora che hai deciso, rilassati e evita di mostrare le bozze a nonna, al macellaio, alla morosa di tuo figlio. Segui il tuo istinto. L’albergo è il tuo o no?

Il pizzaiolo napoletano che ha capito tutto di TripAdvisor

Alla porta di una pizzeria in zona San Gregorio Armeno, Napoli:

“Buonasera, avete un tavolo? Siamo in 10…”

“20 minuti”.

Ci scambiamo un’occhiata reciproca e stabiliamo che vale la pena aspettare. E’ venerdì, sotto le feste, tutti i locali sono pieni. Se vogliamo mangiare aspetteremo. E poi 20 minuti sono un tempo accettabile. Mezz’ora non ce la farei con il bambino affamato e stanco, ma 20 minuti si può fare. Ci sediamo fuori al freddo.

Abbiamo atteso un’ora e un quarto.

I romagnoli del gruppo increduli sul livello di aleatorietà della misura temporale a Napoli, i napoletani che ci accompagnavano con santa pazienza per nulla stupiti ma preoccupatissimi per noialtri.

La pizza era buona, ma non così tanto come ti aspetti a Napoli. Diciamo che il bilancio finora era so and so, e già mi frullava in testa la recensione tiepidina attorno alle 3 palle.

A piatti quasi vuoti arriva il titolare in persona con la mani infarinate ed il grembiule bianco. Mi racconta sorridendo che suo padre, quello presente in tutte le foto alle pareti mentre offre la pizza fritta a Clinton, è morto ed ora lui porta avanti la sua filosofia. Gli deve tutto, e lavora a testa bassa per onorarlo.

Poi mi mostra foto e video di suo figlio, 14 anni, che tutti i pomeriggi dopo scuola va a fare le palle di impasto. Osservo la maestria con cui il ragazzino in 3 secondi e mezzo spiana una palla trasformandola in un disco perfetto che neanche Giotto, così, solo con le mani (e mi sento una triste dilettante in cucina!).

Il piazzaiolo dichiara che il ragazzino è di grande aiuto all’azienda, ogni sera fa 2 o 3000 pizze (mi sembra un numero folle ma non indago oltre…).

Si fa l’ora di andare, anche perché fuori ci sono altri affamati stanchi che aspettano, poverini, ed ho rivisto la mia idea sulla recensione che farò. Sarà buona.

Mettendomi il giubbotto noto che il pizzaiolo più o meno ripete il racconto tavolo per tavolo, cambiando lingua in base alla nazionalità dei clienti.

Nel salutarci, stringe la mano ad ognuno di noi con un sorriso aperto e guardandoci negli occhi, ci consegna un biglietto da visita a testa e chiede la recensione su Trip.

Mi ha completamente confusa, sarà la stanchezza, ma mi ha infinocchiata per benino…

Alla fine la recensione non l’ho fatta proprio. Ho invece riflettuto sul modo scientifico con cui questo piazzaiolo ha gestito tutta la questione. Riassumo la procedura:

  1. Mente spudoratamente sui tempi di attesa, però ti tiene lì buono uscendo ogni 8/10 minuti a placare gli animi
  2. Servizio veloce, pizza buona, ma non fra le migliori della città
  3. Contatto personale con racconto famigliare e attenzione massima, occhi negli occhi e battuta prontissima
  4. Saluto uno ad uno e richiesta esplicita di recensione positiva.

Il tempo di riflettere sulla questione ed è già ora di pranzo del giorno dopo e il nostro amico/guida autoctono ci infila nei Quartieri Spagnoli perché si ricorda che diversi anni prima andava a mangiare in un basso napoletano (una stanza a livello strada, con un’unica apertura, quella da cui entri). Nei bassi ci vivono, ci lavorano, tutto insomma…

“Buongiorno, ci sta Peppino?”

“Peppino s’è avviato 5 anni fa…”

(Mi sono innamorata all’istante di tanta delicatezza nel linguaggio, io avrei detto “è morto”, quanta grezzuria!)

“…e la signora?”

“Sta a riposo”. (In pensione? Molto anziana?)

“Avete un tavolo?”

“Un quarto d’ora.”

Alziamo gli occhi al cielo e ci rassegniamo ad un’altra ora di attesa, stavolta con vista sullo stendino coi panni della signora di fronte, legato con lo spago alle persiane se no o se lo ruba qualcuno o se lo porta via una macchina.

8 minuti e siamo seduti al tavolo. Mangiato bene, servizio cortese, nessuna richiesta di recensione.

Il mondo è bello perché è vario.