Penso di aver parlato, da questa primavera, con almeno 80 albergatori e di essere entrata in altrettanti hotel: tra miei clienti, chi mi ha cercato per una consulenza o formazione e chi mi ha contattato per iniziare a collaborare.
Ho respirato tutti i tipi di aria: preoccupata, stanca, frustrata, ma anche carica, energica, proattiva e appassionata.
A qualcuno è andata un po’peggio dello scorso anno, a qualcuno molto peggio, altri invece a conti fatti sono proprio contenti.
Prendiamone uno abbastanza tipico (è solo un esempio 😉)
Piccola premessa: per fortuna sto sviluppando un sesto senso che mi aiuta a nasare subito la situazione.
Questo attiva un alert stile allarme fuga radioattiva nel mio cervellino suggerendomi di girare velocemente i tacchi e rivolgermi verso altri orizzonti.
Albergatore: “Cosa devo fare con questo albergo? Mi sono accorto che il mercato è cambiato, i comportamenti di acquisto pure, non sono aggiornato, non mi raccapezzo con tutti questi social…ma servono poi?”
Io: “Eh, oggi è tutto un po’ più complesso, ma abbiamo gli strumenti per aumentare il tuo tasso di conversione, l’importante però, prima di progettare le operazioni di marketing è capire quali siano i punti di forza dell’hotel, ma anche i punti deboli, le falle di prodotto. Definire quindi un piano strategico prima dell’operatività.
A proposito ho notato che hai 3 palle e mezzo su TripAdvisor e anche su Google la reputazione non brilla, concentriamoci sulle criticità e risolviamo prima quelle, se possibile”.
Lui: “Parli di quei malati di presenzialismo che scrivono ovunque pareri sugli alberghi? Non ci guardo, mi sembra tutta una sciocchezza. Mi hanno detto che le recensioni le fanno gli alberghi vicini per rovinare la reputazione di gente che lavora da una vita come me”.
Io: “È necessario guardarci invece, e rispondere alle recensioni. Dalla reputazione dipende la resa di tutti gli strumenti di marketing che andremo a mettere in campo!
Chi ti aiuta in hotel?”
Lui: “Mia figlia studia moda/design/management/vattelappesca, non ne vuole sapere dell’albergo, e pensare che lo costruì mio padre! Mio figlio fa il surfista a Biarritz, fidanzato con una neozelandese che progetta di portarselo laggiù. La vedo dura per lui affrontare le nostre stagioni.”
In sostanza il nostro albergatore è da solo a gestire la baracca, con l’aggravante della triste consapevolezza di assenza di futuro, in quanto la nuova generazione, dopo aver visto nonni e genitori dormire a turno sul lettino nel sottoscala, dopo anni di “noi non possiamo andare da nessuna parte d’estate, lavoriamo”, e di “appena hai finito i compiti vieni a compilare le schedine”, non ci pensa neanche a prendere in mano la situazione. Tant’è che te lo fanno capire moooolto presto andando a studiare cose distantissime dal turistico come otorinolaringoiatria o ingegneria aerospaziale.
Se poi mi dice anche qualcosa come “lo sa lei che negli anni ’80, mica tanto tempo fa, arrivavano i tedeschi a camionate, non c’erano socialbooking.comtripadvisorCRM. Come si viveva bene con quelle settimane da sabato a sabato (e qui occhi luccicanti di dolceamara nostalgia)”.
Ecco, a quel punto mi ricordo che il mondo è grande e pieno di alberghi, ogni webagency ha il diritto/dovere di preservare l’equilibrio psicofisico della propria, ne deriva che farei meglio a salutare cordialmente e spostarmi di 4 dita, o forse più.
E non importa l’età dell’albergatore, non parlo necessariamente di persone anziane. Anzi, ho visto albergatrici sulla settantina imparare ad usare CRM anche complessi con grande agilità, albergatori fra i 70 e gli 80 anni investire sistematicamente il 10 % del fatturato in webmarketing (si, vacci giù pesante su Google, e mi raccomando, aggressivi anche su feisbuc e insgram!).
La stanchezza, la mancanza di stimoli e di passione può colpire indipendentemente dall’anno di nascita, può mantenersi latente per decenni e poi esplodere all’improvviso oppure semplicemente le persone cambiano, assieme alle loro priorità.
L’albergatore svuotato di passione, quello che tradisce il fastidio ad ogni richiesta dell’ospite, che tratta i dipendenti con sufficienza, che lo incontri in palestra a marzo e piange: “Oddio mancano 27 giorni all’apertura di Pasqua, dopo per fortuna richiudo qualche giorno”, colui che vive i giorni di apertura come una condanna, non ha lo stimolo per seguire una strategia di marketing ben strutturata.
Esempio 1:
Mettiamo che la web agency si stia occupando di portarti più richieste preventivo, vorrà definire offerte strutturate e ti chiederà foto in tempo reale. Se non riesci a mettere insieme più di un “pensione completa bevande incluse” ed un “prendi le foto dal sito”, ammetterai che è difficile per i tuoi consulenti webmarketing stimolare la curiosità degli utenti.
Esempio 2:
Se la tua web agency si sta occupando di aiutarti ad aumentare il tuo tasso di conversione magari ti riscriverà le lettere di vendita (se non usi un CRM).
Ma non le userai perché sei abituato col tuo solito metodo copia e incolla il tuo miscuglio di font e colori.
Se ti diciamo come, quando e a chi fare il recall telefonico, certi che tu sia in grado di portare a casa il 90 % delle telefonate, tu rispondi che non te la senti di telefonare a nessuno perché non vuoi disturbare.
Piccolo appunto per scettici: le richieste arrivano dal form presente sul sito e anche nelle landing page collegate alle campagne e alle newsletter. Nel form è intelligente inserire il campo telefono come non obbligatorio.
A questo punto, chi lo compila, è sicuramente qualcuno che ha piacere di essere chiamato, quindi difficilmente lo disturberai. Forza e coraggio allora! Un bel sorriso e sii te stesso.
Quando poi, dopo 2 ore di brainstorming sulla strategia e gli obiettivi l’albergatore spento mi chiede se lo aiuto a vendere l’albergo o perlomeno a darlo in gestione, allora la frittata è fatta.
La discriminante è proprio la passione.
Se ce l’hai bene, altrimenti la faccenda si fa dura. Dura per te, che non hai un mestiere normale, lo sai, fare l’albergatore è una missione, altro che timbrare il cartellino e chi si è visto si è visto!
Dura anche per l’albergo stesso, che è il tuo specchio. La struttura gestita da persona non innamorata di questo mestiere soffre inevitabilmente.
Soffre perché vive le resistenze interne del suo titolare che sta pensando che vorrebbe essere completamente altrove.
Per fortuna siamo circondati da albergatori appassionati, che riconoscono come propria la missione di accoglienza.
Uno in particolare, anche nei momenti di stanchezza acuta, anche quando si è fermato l’ascensore in orario pranzo e nello stesso momento è andata in blocco la caldaia, mi dice spesso che la sua missione è fare in modo che l’ospite trascorra nel suo hotel i giorni più belli dell’anno.
È con questi professionisti che ci piace lavorare!
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