Elogio alle abitudini

Le abitudini mi incuriosiscono e mi affascinano allo stesso tempo.

È incredibile vedere come molte aziende utilizzano le abitudini a proprio vantaggio, infatti sono proprio le aziende che formano abitudini consolidate negli utenti a ricavarne numerosi vantaggi per i loro conti economici.

Ma partiamo dal principio:

I comportamenti che eseguiamo in totale (o quasi totale) assenza di pensiero cosciente guidano circa la metà delle nostre azioni quotidiane.

Le abitudini sono uno dei tanti modi in cui il nostro cervello apprende comportamenti complessi: i neuro-scienziati ritengono che le abitudini ci diano la capacità di concentrare la nostra attenzione su altre cose.

Il cervello infatti, deduce che se una cosa andava bene ieri, andrà bene anche oggi, e così quell’azione diventa routine.

Come faccio quindi a creare abitudini nel mio utente/ospite?

Nir Eyal, noto studioso di abitudini, introduce un processo, “il modello del gancio”, che permette alle aziende di formare abitudini attraverso specifiche fasi.

L’obiettivo di questo modello è influenzare i clienti ad utilizzare il nostro prodotto / servizio di loro iniziativa senza dover far affidamento su “chiamate all’azione” esplicite come offerte e promozioni.

Favorire la formazione di abitudini nei clienti è un modo efficace per far crescere il valore di un’azienda generando un più elevato valore del cliente nell’arco della vita.

Questo valore viene misurato tramite il “Customer life value”, la quantità di denaro ricavata da ogni singolo cliente prima che passi ad un concorrente o smetta di utilizzare il prodotto / servizio.

I clienti che continuano a trovare valore in un prodotto è più probabile che ne parlino con gli amici. L’uso frequente crea maggiori occasioni per spingere le persone ad invitare amici, diffondere contenuti e condividere attraverso il passaparola.

I clienti che vengono “agganciati” diventano veri e proprio “megafoni” per il vostro hotel e soprattutto procurano nuovi clienti a costo nullo o quasi.

E chi mi conosce sa quanto il tema del costo per cliente è tema per me importante.

Molti albergatori cadono nella trappola di costruire un prodotto o un servizio che è solo marginalmente migliore delle soluzioni esistenti, con la speranza che la loro innovazione sia sufficiente per strappare clienti al competitors di turno.

Quando però si tratta di modificare le abitudini (consolidate) dei clienti, spesso scopriamo che non sempre i prodotti / servizi migliori vincono

Molte innovazioni falliscono perché i consumatori sopravvalutano irrazionalmente il vecchio, mentre le aziende sopravvalutano irrazionalmente il nuovo

Le vecchie abitudini sono dure a morire:
Uno degli esempi più rappresentativi è la tastiera qwerty, quella che attualmente utilizziamo tutti per scrivere.

Questa tastiera, sviluppata negli anni 70 dell’ottocento (!) era stata progettata in modo da disporre a buona distanza fra loro i caratteri di suo più comune, in modo tale da non “bloccarsi” a vicenda in caso di scrittura veloce.

Ovviamente questa limitazione fisica è un anacronismo nell’era digitale, ma le tastiere qwerty restano quelle standard, nonostante siano state inventate disposizioni dei tasti di gran lunga migliori.

La tastiera Qwerty sopravvive perché il costo di una modifica del comportamento degli utenti è elevato.

Quando abbiamo iniziato ad utilizzarla, probabilmente digitavamo i tasti uno per uno, magari con uno o due dita. Dopo mesi di esercizio, abbiamo imparato ad utilizzare tutte le dita e, sempre meno consapevolmente , finché le parole non hanno cominciato a fluire senza apparente attrito dalla mente allo schermo.

Il passaggio ad una nuova tastiera, anche se efficiente, ci costringerebbe a re-imparare la tecnica della dattilografia. Anche no!

La dipendenza da prodotti che formano abitudini aumenta anche perché gli utenti vi immagazzinano valore, riducendo ulteriormente la probabilità che siano disposti a passare ad un’alternativa.

Come faccio a costruire l’abitudine nei miei ospiti?
Per rispondere dobbiamo prima chiederci:

Stai costruendo una vitamina o un antidolorifico?
La risposta corretta, secondo la ma maggior parte degli imprenditori è la seconda: antidolorifico.

Gli antidolorifici risolvono un bisogno evidente, alleviano un disagio specifico e spesso hanno mercati quantificabili.

Le vitamine invece non risolvono necessariamente un problema evidente. Fanno appello a bisogni emotivi, anziché funzionali degli utenti.

A differenza di un antidolorifico, senza il quale non potremmo funzionare, il saltare un po’ di dosi di vitamina, non è un grosso problema.

Come accade per molti prodotti e servizi che diventano abitudini, non sapevamo di averne bisogno fino a quando non abbiamo iniziato a provarle. Quindi prima di scegliere da che parte stare, antidolorifici o vitamine, considerate che si ha un’abitudine quando il non compiere una certa azione provoca un po’ di dolore (termine quest’ultimo un po’ iperbolico).

I prodotti che formano abitudini dunque, non fanno altro che darci qualche tipo di sollievo.

Il fine ultimo di un prodotto / servizio è risolvere un “disagio” dell’utente creando un’associazione in modo tale che l’utente identifichi quel prodotto o servizio come fonte del suo sollievo.

In primo luogo, l’azienda deve identificare la particolare criticità in termini emotivi, e non di caratteristiche del prodotto. Ma come?

Il modo migliore per iniziare è scoprire gli elementi fondamentali alla base di prodotti che formano abitudini.

Di base le persone vogliono fare le stesse cose che hanno sempre fatto.

Parlare con i potenziali clienti cercando di metterli a nudo probabilmente  si rivelerà inefficace, perché semplicemente neanche loro sanno quali emozioni li motivino. Scopriremo quindi che spesso, le “preferenze dichiarate” delle persone (ciò che dicono di volere) sono molto diverse dalle “preferenze rilevate” (cioè quello che fanno realmente).

Cosa vuole ottenere quindi il tuo utente utilizzando il tuo servizio?

Un metodo molto utilizzato è quello di provare a chiedere “Perché” tutte le volte che serve per arrivare a un’emozione. Di solito si arriva al traguarda al quinto perché (questa tecnica, ovviamente adattata al sistema di produzione, è stata utilizzata anche ad esempio dalla Toyota). Ripetendo “Perché” per cinque volte, la natura del problema e anche la sua soluzione diventano chiare.

Riporto un esempio molto interessante:

Supponiamo di star per creare per la prima volta una nuova affascinante tecnologia che si chiama email e di voler utilizzare la tecnica dei cinque perché:

Perché xxx dovrebbe voler usare la mail?
In modo da poter inviare e ricevere messaggi

Perché dovrebbe voler fare una cosa del genere?
Perché vuole condividere e ricevere informazioni rapidamente

Perché vuole farlo
Per sapere che cosa succede nella vita dei suoi colleghi, amici e famigliari

Perché ha bisogno di sapere queste cose?
Per sapere se qualcuno ha bisogno di lei/lui

Perché questa cosa le sta a cuore?
Perché ha paura di essere tagliata/o fuori

Ora abbiamo qualcosa! La paura è un attivatore molto potente e possiamo per esempio progettare la nostra strategia in modo da contribuire ad alleviare la paura di xxx.

Quali sono gli attivatori degli ospiti del tuo hotel?

I migliori libri di business per il weekend

Ciao! Anche oggi è il giorno giusto per fare qualcosa di produttivo per te stesso e per il tuo hotel.

Noi di in3pida abbiamo deciso di condividere consigli pratici per vivere al meglio questi giorni in casa. Un obiettivo al giorno per ottenere il massimo da questa attesa e ripartire alla grande.

#restiamoin3pidi 

Oggi vi consigliamo delle letture da fare nel weekend (e quando volete)

Un modo per ottimizzare il tempo “extra” che abbiamo in questi giorni a disposizione è sicuramente la formazione. Libri, video, articoli, ecc, le modalità per dedicarti alla tua crescita personale (e a quella del tuo staff) sono davvero tante.

Oltre ai tantissimi contenuti gratuiti che molti professionisti stanno mettendo a disposizione in questi giorni (quelli di in3pida lo sono sempre, eccoli), ti riporto qui alcuni libri che ho letto, e che ho trovato davvero interessanti.

 

  • Come trattare gli altri e farseli amici di Dale Carnegie
    Grande classico per eccellenza, un libro che ha ormai quasi 90 anni (la prima pubblicazione è del 1936).

Basta dire che è il testo che ha ispirato Warren Buffet (il secondo uomo più ricco del mondo) e che contiene tantissime indicazioni e suggerimenti su come rapportarsi con le persone, suscitando negli altri la nostra stessa volontà, o su come persuadere e creare relazioni durature e profittevoli.

 

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  • Questo è il marketing, di Seth Godin
    Probabilmente il testo di marketing più discusso del 2019.

Come l’autore, anche questo libro ha praticamente diviso la critica tra chi lo ama profondamente e chi lo critica aspramente. Io personalmente l’ho trovato davvero ricco di spunti, soprattutto per la direzione che si vuole dare: “è ora di smettere di usare i consumatori per risolvere i problemi della propria azienda e di cominciare a usare il marketing per risolvere i problemi della gente

Il focus del libro si concentra sull’individuazione di un target specifico (la messa a fuoco) e sul racconto di una storia più che della vendita di un prodotto/servizio.

 

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  • Trova il tuo perché, Simon Sinek
    Il suo intervento alla conferenza Ted è il 3° più visto di sempre su Youtube.
    In questo libro viene esposto modo più dettagliato rispetto all’intervento al Ted, l’importanza del “perché”, della motivazione profonda che ci spinge ad agire.

Essere soddisfatti nella vita dipende dalla nostra capacità di comprendere perché facciamo quello che facciamo. Interessante, oltre ai tanti esempi, anche l’impostazione del libro, un percorso da seguire passo dopo passo.

 

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  • Come si diventa un venditore meraviglioso, Frank Bettger
    Altro grande classico da leggere tutto d’un fiato.
    Tanti, tanti spunti di riflessione in questo testo che spiega benissimo le varie fasi della vendita: dall’approccio entusiastico, all’intervista, dalla gestione delle obiezioni all’ispirar fiducia.

 

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Si legge veramente bene e non dovrebbe mancare nella tua libreria!
ps: un altro libro molto interessante che tratta lo stesso argomento è
Parole per vendere, Paolo Borzachiello

 

  • Piccole abitudini per grandi cambiamenti, James Clear
    Noi non siamo i nostri obiettivi, siamo la somma delle nostre abitudini.
    Si parte da qui: il vero cambiamento non nasce da una singola grande svolta, ma dalla combinazione di molti miglioramenti quasi impercettibili. Un piccolo passo alla volta. Un libro che sposta l’attenzione sull’obiettivo delle abitudini. Dalle abitudini basate sul risultato (mi iscrivo in palestra perché devo dimagrire), alle abitudini basate sull’identità (vado in palestra perché gli sportivi si comportano così. Io sono uno sportivo quindi vado in palestra anch’io).

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  • The Carpenter, John Gordon
    A differenza di tutti gli altri libri citati non è scritto come un manuale, ma come un vero e proprio romanzo condito con le tecniche per ottenere il successo.
    È un libro pieno di spunti interessanti. Si legge molto molto facilmente (140 pagine) perché davvero scorrevole e con capitoli piccolissimi.

La nostra più grande battaglia, viene prima della nostra più grande vittoria.
Il libro merita di essere letto solo per questa frase.

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Se vi appassionano libri scritti in questo modo, vi consiglio anche:
La parola magica, Paolo Borzachiello
Il super senso, Paolo Borzachiello
Prendi i soldi e scappa, John Warillow

 

Ps: Nell’attesa di ricevere i tuoi libri, prova anche dare un occhio al sito del Ted, che riunisce gli interventi dei relatori che hanno partecipato nel corso degli anni alla conferenza annuale più famosa del mondo in campo scientifico, culturale ed accademico.

Troverai davvero tanti tanti spunti:
Qui il link

 

Ricordiamoci che tutto andrà bene ❤️

Prima di comprare un cliente

Non credevo di dover scrivere di questo argomento.
Ma mai come ora il detto “non dare nulla per scontato” mi pare più appropriato.

Di tanto in tanto però, mi capita di farlo soprattutto su alcuni concetti che considero come “pietre miliari” del web marketing. La conseguenza ovvia è lo stupore.

Stupore di fronte alla confusione che c’è su un argomento tanto importante quanto (così sembra) nebuloso.

Quello delle pagine di conversione (o meglio conosciute come “landing page”).

Faccio un passo indietro.

Qualche giorno fa, ad un incontro per pianificare l’inizio dei lavori con un nuovo cliente, tra le altre cose, ho chiesto se avessero mai inserito nella loro strategia campagne a pagamento e quindi se lo avessero utilizzando pagine di conversione.

“Landing page? Certo!”
“Te la faccio vedere così mi dici cosa ne pensi…”

…Ecco perché ho deciso di scrivere di questo argomento.

Una pagina di conversione (o landing page) è una pagina che nasce per realizzare un unico obiettivo. Nel nostro caso convertire un clic in una richiesta. Nient’altro. Tutto qua.

Decidi di impostare una campagna ads (ex Google Adwords)?
Il link degli annunci sarà una pagina di conversione.

Nella tua strategia sono previste campagne Facebook Ads?
Il link degli annunci sarà una pagina di conversione.

Newsletter?
Indovina? Il link della newsletter sarà una pagina di conversione.

È impegnativo?
Sicuramente più di inserire il link della home del sito o di una singola offerta.
Allora perché questa “fissazione” per le pagine di conversione?

Anche qui parto da un semplice concetto:

Hai idea di quale sia il costo di acquisizione di una richiesta?
Non parlo del costo di acquisizione di cliente.

Il cliente “gratuito” non esiste.
I canali di provenienza di una prenotazione oggi sono diversi, e indipendentemente dal fatto che questa arrivi dalle Ota (Booking.com, Expedia, ecc), da un portale (dove paghiamo un canone annuo), dal tuo sito ufficiale, telefonicamente o via mail, ogni singola prenotazione ha un costo.

Ma ha un costo anche la singola richiesta.
Il “Buongiorno, vorrei un preventivo” ha un costo ben definito.

Di solito, generare una richiesta con campagne a pagamento, con tutte le dovute precauzioni (ci sono molti fattori che incidono come il periodo della richiesta, il tipo di offerta, il la settimana/giorno richiesta, ecc) ha un costo che varia dai 5 ai 10 euro.

Sì. Per ogni richiesta.
Se sei stupito e pensi che non serva, dobbiamo rivedere alcune cose.
Se invece in questo momento ti stai chiedendo quante richieste ti servono per avere una prenotazione, sei sulla strada giusta.

C’è un modo per ottimizzare il costo di acquisizione richiesta?

Sì, ed è l’utilizzo delle pagine di conversione (apro e chiudo: i modi sono diversi, scegliere il canale giusto nel momento giusto, il tipo di offerta, la strategia messa in campo, la tariffa, i servizi, ecc. In questo articolo però ci concentriamo sulle pagine di conversione!).

Una pagina di conversione ci dà la possibilità di abbattere drasticamente il costo di acquisizione di una richiesta. E non è una provocazione markettara.

Se mi servono 10 richieste per avere una prenotazione e una richiesta mi costa mediamente 10 euro, quanto mi costerà una prenotazione?

E se queste richieste mi costassero 8 Euro? O 4 Euro?
Ecco perché scelgo sempre di utilizzare una pagina di conversione.

È statistico.
Una pagina di conversione ha un costo di acquisizione contatto notevolmente più basso rispetto alla home del sito.

Affinché una pagina di conversione possa essere considerata tale deve rispettare una regola. Semplice.
La più importante. Senza non parliamo di pagine di conversione:

Una pagina di conversione non ha link esterni.

Non linka al sito ufficiale tantomeno alla pagina “chi siamo”, “dove siamo”, “dove andiamo e perché”. Non ha link ai social e a TripAdvisor. Non ci sono link in uscita. Zero.

Una pagina di conversione semplicemente non ha link esterni, altrimenti non sarebbe una pagina di conversione, ma una normalissima pagina web. Su una pagina di conversione un utente ha 2 possibilità: chiuderla o compilare un modulo per inviare una richiesta.

Faccio un esempio per spiegare meglio il concetto.

Un link esterno in una pagina di conversione equivale nel calcio, a fare gol con le mani. È come se un attaccante (il calcio mi piace) facesse gol con le mani. Le regole del calcio non lo permettono.

Se non conosci le regole non puoi pensare di giocare la partita.
Ovviamente per giocare (e vincere) una partita, la conoscenza delle regole è fondamentale.

Questo non significa che da domani tutti gli albergatori/imprenditori devono imparare a realizzare una pagina di conversione, ma significa che dovrebbero conoscere come fare per ottimizzarne le performance.

E non basta dire “questa è una pagina di conversione” per far sì che una pagina web lo sia davvero.

Ricapitolando, ecco le caratteristiche di una pagina di conversione che ottimizza il costo di acquisizione contatto:

  1. Non ci sono link in uscita
  2. È presente una chiamata all’azione o Cta (esempio: richiedi, prenota, chiama)
  3. I form e i numeri di telefono sono tracciati (posso capire da dove provengono)
  4. Sono presenti elementi persuasivi
  5. Esiste un’offerta precisa

Il mix di questi elementi uniti ad un obiettivo chiaro, ci permette di ottenere risultati straordinari rispetto all’utilizzo di classiche pagine web.

Ah, ultima cosa.
Sai cos’altro si può incrementare insieme alle pagine di conversione per ottenere risultati migliori?

Un form di richiesta ottimizzato.
Si proprio lui. Da solo un form ottimizzato può incrementare le richieste del 50%

Ma questa è un’altra storia (magari ne parlo nel prossimo articolo).

Dall’energia neutra agli squilibri straordinari

Sono da sempre un appassionato dei film Marvel.
Ricordo ancora quando ho visto per la prima volta il primo film della serie.

Era stato proprio come me lo ero immaginato.
Effetti speciali ben fatti, scontri avvincenti, e una storia in linea con le aspettative. Insomma, ero pienamente soddisfatto.

Mentre scorrevano i titoli di coda pensavo “stupendo, chissà quando faranno il prossimo”.
Poi ad un certo punto la magia: i titoli si sono fermati, sostituiti da una nuova scena.
Era Nick Fury che introduceva gli Avengers.

Che effetto wow!

È stato un momento bellissimo, forse ancora di più dell’intero film (ammetto di essere di parte).
A tutti (credo) era piaciuta la proiezione del film. E tutti avevamo avuto quello per cui avevamo pagato.

Eppure non era abbastanza. Almeno per i produttori.
Volevano che il pubblico se ne andasse con qualcosa che superasse le loro aspettative.

Ma perché parlo di un film e di un post-credits?

Non è il primo caso di effetto wow e soprattutto, non sarà l’ultimo. Di esempi come questo infatti, ce ne sono tantissimi.

La ragione principale è perché siamo creature emotive (anche chi dice di non esserlo) e le emozioni più di ogni altra cosa guidano la fiducia, le relazioni, ma anche le decisioni sugli acquisti.

3 aspetti fondamentali, che non possiamo più ignorare.

Per citare Daniel Priestley (“Oversubscribed”): Le emozioni sono piccole tempeste di energia che hanno luogo nelle menti.

Nelle menti dei membri di una squadra, dei fornitori e dei clienti.
E proprio questa energia, può essere classificata in 3 distinte tipologie:

1. Positiva: nasce da emozioni come la felicità, una piacevole sorpresa o da esperienze positive inaspettate e da gioie spontanee

2. Negativa: è generata da esperienze alle quali non eravamo pronti, come insoddisfazione, delusione, irritazione, sdegno

3. Neutra: è il risultato di un lavoro ben fatto, che rispetta le aspettative e nasce dalla soddisfazione, ma può nascere anche dall’indifferenza o da uno scambio.

Tutti gli ospiti che hanno soggiornato nel tuo albergo, se sono entusiasti, parleranno della tua struttura in maniera positiva.

Se invece li avrai semplicemente soddisfatti (e basta) non ne parleranno e di conseguenza, tutto l’impegno, tutti gli sforzi andranno perduti. Ignorati.

Naturalmente, se li avrai lasciati insoddisfatti, oltre a soffrirne, saranno sommersi da emozioni nate da un’energia negativa. E probabilmente la trasmetteranno ogni volta che parleranno della tua struttura.

Esiste però un principio molto semplice per rendere felici le persone: fare per loro qualcosa di favoloso, qualcosa che non si aspettano.

Pensiamo ad esempio ad un acquisto on line.

La promessa è che ci sarà consegnato in tre giorni. Resteremo soddisfatti se arriverà nei tempi prestabiliti o delusi se dovesse arrivarci dal quarto giorno in poi.

Stranamente però, se ci viene comunicato che non l’avremo prima di tre settimane e poi ci viene consegnato in una settimana, saremo al settimo cielo.

Non credo esista una metodo scientifico per creare un effetto wow, soprattutto oggi, dove le aspettative sono sempre molto alte, ma sono sicuro che esiste sempre un modo per rendere felice una persona, anche vendendogli qualcosa.

Probabilmente allora, uno dei segreti per fare felici le persone è non metterle al corrente di qualcosa che faremo per loro.

Se mi avessero detto che con l’acquisto del biglietto avrei avuto anche un contenuto extra, non lo avrei trovato incredibile, perché me lo sarei aspettato (e forse qualcuno si sarebbe addirittura irritato per l’attesa dei titoli di coda).

Quando state effettuando la vendita di un soggiorno, vi consiglio di parlare “solo” del 70-80% di quello che avete intenzione di fare. Tutto quello che l’ospite vivrà in più rispetto a quanto si aspettava, sarà l’effetto wow che farà parlare di voi.

Quando fate una promessa, non sbilanciatevi troppo, così la vostra prestazione sarà migliore di quanto ci si aspettava.

Lasciatevi un po’ di magia per il finale.

Il potere dei bilanci e la magia del nuovo anno

Il 2019 è ormai giunto al termine.

Come spesso accade in questi ultimi giorni dell’anno, oltre a grandi abbuffate e piacevoli momenti in famiglia, è tempo di analizzare quello che è stato, tirando le somme e facendo un bilancio dei risultati raggiunti in questo 2019.

Per me è stato un anno memorabile ricco di grandi soddisfazioni, ma anche tra i più impegnativi della mia vita (sono quasi certo che sia così anche per Claudia e Melissa!).

Insieme abbiamo dato vita e reso concreto un progetto che era soltanto un’idea: in3pida ha appena compiuto un anno e in pochissimo tempo è diventata una realtà riconosciuta ed apprezzata.

Ovviamente non è stato semplice, anzi quello che sta per terminare è stato un anno davvero ricco di ostacoli. E di diversi errori.

Ma dopotutto è dagli errori e dagli ostacoli che si impara di più.

Ho imparato che non si può andar bene a tutti e che un “no” a volte è la migliore delle risposte (anche se è la più difficile, sia da dare che da accettare).

Ho imparato che dedicarsi a qualcosa che non ci piace non ha valore.
Ho anche imparato che da solo l’impegno non basta.

E tu cosa hai imparato da questo 2019?
Ma soprattutto sei pronto per definire gli obiettivi per il prossimo anno e renderlo un anno ricco di insegnamenti?

Forse starai pensando a tante cose ma tranquillo, non è necessario stilare una lista infinita di desideri.

Il problema più grande di avere troppi obiettivi (almeno per me è così) è che richiedono uno sforzo più o meno grande, spesso non so da quale partire e finisco con non iniziare con nessuno.

Per cui pochi obiettivi ma buoni.

Ma quali potrebbero essere i grandi obiettivi del 2020?
Avendo a che fare tutti i giorni con gli albergatori come te, provo a darti qualche suggerimento sugli obiettivi che ti aiuteranno sul lavoro.

TUTTI O ALCUNI
O per dirla come Seth Godin, mettere a fuoco.

Il 2020 può essere davvero l’anno dei grandi miglioramenti: smettere con la ricerca del pubblico di massa e rivolgersi ad una nicchia di mercato.

Evitare così compromessi e generalizzazioni anche perché è impossibile essere in grado di servire tutti.

Quando cerchiamo di servire il più ampio pubblico possibile, provando a parlare a molteplici target molto diversi tra loro, finiamo per non accontentare nessuno (o a scontentarne molti).

Di solito, è il motivo per cui riceviamo tanti no in fase di trattativa. Parliamo ad un pubblico che probabilmente non è il nostro e che cerca qualcosa di diverso.

L’errore in questo caso, è quello di cercare di uniformarsi, nel tentativo di accontentare tutti e ridurre tutti quei no.

Il 2020 può essere l’anno in cui decidiamo di costruire un’identità forte, precisa,  di parlare ad un pubblico specifico e di dedicarci esclusivamente a loro.

INCREMENTARE UN SISTEMA DI MARKETING
Strano a dirsi, considerando che ogni giorno mi confronto con albergatori pieni di passione e super attenti a tutto ciò che è strategia e marketing, ma in generale, la maggior parte degli albergatori italiani non ha un sistema di marketing.

Il web ha cambiato la regole del gioco e tutto ciò che facciamo prima della vendita è diventato fondamentale. Quel “prima” è il marketing.

È necessario avere un sistema di marketing in grado di attirare potenziali ospiti e aiutarli a scegliere il tuo prodotto piuttosto che quello della concorrenza.

Pubblicare un’offerta subito dopo Pasqua o peggio aspettare che arrivino richieste e prenotazioni non è strategia né tantomeno un sistema di marketing.

Lo è invece definire con anticipo quali sono i risultati che vogliamo raggiungere, come raggiungerli e stilare un piano d’azione.

OTTIMIZZAZIONE DEL TEMPO
Il tempo è la risorsa più scarsa che abbiamo.
In un mercato composto da piccoli e piccolissimi alberghi, il tempo rimane uno dei principali limiti.

È ovviamente fondamentale riuscire ottimizzare il (poco) tempo che abbiamo a disposizione.

Ci sono due grandi risorse che vengono in nostro aiuto:

  • Le automazioni
  • La delega

Le automazioni ci aiutano in tutte quelle operazioni che svolgiamo (o dovremmo svolgere) abitualmente e che sono di primaria importanza per la vita di un albergo.

Pensiamo agli invii dei preventivi, ai recall, ai solleciti, ecc…
In questo caso esistono tantissimi strumenti che possono ridurre notevolmente il tempo che dedichiamo a queste attività.

Un Crm, ad esempio, oltre a farci risparmiare tempo, ottimizza (e spesso migliora) tutto quello che altrimenti dovremmo fare (ma spesso non facciamo) manualmente.

Quanto tempo potremmo risparmiare soltanto automatizzando le risposte alle migliaia di richieste multiple che ci arrivano dai portali?

La delega invece, è di per sé un argomento che meriterebbe da solo un articolo a parte (è probabilmente anche la cosa più difficile da mettere in pratica),  qui mi limiterò nel suggerire di valutare il potere della delega soprattutto per quelle attività che richiedono un enorme investimento di tempo, sia nella fase di acquisizione delle informazioni (oltre a sapere a cosa serve, ho bisogno di sapere come funziona) sia nella fase operativa (devo farlo funzionare).

Esistono molteplici attività che sono fondamentali per il corretto sviluppo di una struttura alberghiera, ma che non necessariamente richiedono l’intervento attivo dell’albergatore e quindi possono essere delegate.

L’albergatore o l’imprenditore infatti, dovrebbe avere il quadro generale sotto controllo e delegare le singole attività.

E per gestire le singole attività ci sono i collaboratori, i partners, i capi servizio, ecc.

Un esempio? Per restare in argomento web marketing senza allontanarci verso destinazioni come cucina, sala, reception, booking, ecc, l’albergatore oggi deve conoscere il numero di richieste necessarie per ottenere il giusto numero di prenotazioni (e di fatturato) per raggiungere l’obiettivo prefissato, ma questo non significa che debba essere lui ad impostare una campagna su Google Ads, scrivere un annuncio su Facebook Ads o il testo di una newsletter.

MISURARE
Uno dei grandi obiettivi da raggiungere.

Misurare le attività, i risultati e tutto quello che facciamo per l’hotel è fondamentale per impostare e pianificare una corretta strategia di marketing.

Sapere quali sono le attività che portano i risultati migliori, quelle che convertono di più, è necessario sia da un punto di vista strategico (focalizzo i miei sforzi e le mie attenzioni sulle attività che hanno un riscontro maggiore) che da un punto di vista economico (smetto di investire li dove non ho risultati).

La tecnologia (e il web) oggi ci viene in aiuto e ci fornisce tantissimi strumenti per misurare al meglio le nostre attività.

FARE QUELLO CHE CI PIACE
Concludo con il tema dei temi, una questione che prima o poi tutti abbiamo affrontato. Definirlo soltanto come un obiettivo potrebbe essere riduttivo, ma sono convinto che fare quello che ci piace sia alla base per vivere una vita piena e ricca di soddisfazioni.

L’esempio per eccellenza di passione professionale è un sarto cattolico che utilizzò i risparmi di una vita per recarsi in pellegrinaggio in Vaticano.
Al suo ritorno, la parrocchia del paese organizzò un incontro speciale per ascoltare la sua testimonianza.
“Racconta”, disse un fedele entusiasta “che tipo di persona è il Papa?”
Il nostro eroe non si dilungò. “È una taglia 54 media”.

Se prendiamo ad esempio il mondo di Warren Buffet (il secondo uomo più ricco del mondo) il manager perfetto è un fanatico del lavoro.
Così “fissato” per il proprio lavoro da non riuscire a distinguere la sua vita lavorativa dalla sua vita privata.

Non tutti però siamo disposti a rinunciare completamente alla nostra vita privata, dedicando tutto il tempo al lavoro. Soprattutto quando il nostro lavoro ci richiede un notevole impiego di tempo.

Proprio per questo, sarebbe tutto molto più semplice se facessimo un lavoro che ci piace, che ci appassiona. Fare un lavoro che non ci piace è triste.

Le persone che hanno maggior successo sono quelle che fanno il lavoro che amano. Non è solo il denaro a spingerle, ma l’amore per ciò che fanno. E nessun altro lavoro, come quello dell’albergatore, chiede un surplus di passione.

E tu quali obiettivi hai per il 2020?

 

PS: stai già seguendo in3pida su Facebook. Se non l’hai ancora fatto, clicca qui (se hai un iphone) o qui (se hai un qualsiasi altro telefono).

Gli strumenti giusti, al momento giusto nel giusto ordine

“Le newsletter sono uno strumento potentissimo!”
“Vogliamo parlare delle Google Ads (vecchio AdWords)? 
“Le campagne Facebook invece?”
“Ma le promo sul sito, il copy persuasivo… fai anche quelle và!”

Capita spesso di dover ascoltare frasi di questo tipo.
Affermazioni pronunciate senza che siano seguite da un vero piano d’azione. Senza una vera strategia.

Nel marketing alberghiero (e non solo), agli strumenti appena citati viene di solito associata l‘affermazione “il giusto mix”. Come se ci fosse qualcuno che mescola queste attività creando una pozione magica.
Un moderno “marketing-mago” dei giorni nostri.

Il dubbio mi assale:
Sicuro che l’insieme di questi strumenti da soli, possano fare davvero la differenza? Basta davvero trovare il “giusto mix” (che poi cosa significa esattamente?) per ottenere più prenotazioni/richieste/aumentare il fatturato, ecc…?

Evidentemente no.

La realtà è che questi strumenti funzionano al meglio solo se utilizzati al momento giusto e secondo un giusto ordine.

Do ovviamente per scontato che questi strumenti vengano utilizzati al meglio

Che senso ha, in hotel, utilizzare lo stesso linguaggio per comunicare sia con un ospite storico che con un contatto che in passato ha inviato una richiesta senza però prenotare? (A proposito, sei sicuro che questa lista di contatti ti abbia dato l’ok per ricevere promozioni? Occhio al GDPR!)

Il tuo ospite sa benissimo che hai una piscina, la spa riservata, che la colazione è abbondante e che c’è un clima di allegria. Sa bene che da te si mangia una lasagna da far invidia al miglior masterchef.

È stato da te, lo sa.
Probabilmente non è quella la leva giusta.

Probabilmente sarà più propenso a reagire ai tuoi stimoli se fai leva sulla nostalgia, sul ricordo, sulla possibilità di rivivere nuovamente un’esperienza positiva. Sarà più propenso a confermare la vacanza se gli ricordi quanto è buona la tua lasagna e che potrà mangiarla di nuovo.
Gli basterà prenotare per riassaporarla. Facile.

Ovviamente non sarà lo stesso con chi non è mai stato da te.
Il contatto che hai nel tuo database non ti conosce, anche se in passato ti ha inviato una richiesta.
Insieme alla tua, avrà inviato, più o meno consapevolmente, almeno altre 7/8/10 richieste ad hotel simili al tuo. È probabile che non si ricordi di te o quantomeno non così bene come pensi. E di sicuro non stimolerai nessun ricordo parlandogli della lasagna.

Facciamo un altro esempio.

Pensiamo al prenota prima.
C’è questa strana tendenza a fissare la data di scadenza così in avanti (tipo fine febbraio o peggio fine marzo) da rendere vane tutte le attività che si andranno ad impostare da qui alla scadenza del “prenota prima”.

Ti sei mai chiesto perché dovrebbero prenotarti ora, se possono farlo direttamente il 28 febbraio?
Piccola considerazione extra:
quando crei un’offerta”prenota prima”, dovresti dare un’occhiata al giorno che fissi come scadenza. Se il 28 febbraio è domenica e la domenica non hai nessuno che risponde al telefono/mail/Whatsapp ecc., è forse il caso di impostare una data in cui ci sia qualcuno pronto a rispondere alle richieste in modo tempestivo. Il rischio di perdere qualcosa per strada  è alto.

Questo per fare due esempi in tema con il periodo.

Ma torniamo a noi.

Calendarizzare le attività di marketing  oggi è più importante che mai.
È più importante dell’insieme e della singola attività che da sola non fa mai la differenza. Mai.

“Solo perché qualcosa è utile, non significa che sia lo strumento giusto per un determinato lavoro”.

Non è obbligatorio che tu conosca il singolo strumento.
Ma in quanto albergatore, in quanto imprenditore, è importante conoscere quali sono gli elementi che determinano i risultati nel tuo hotel. È importante sapere che uno strumento di marketing è sempre uno strumento. Nulla di più.

È il modo e il quando viene utilizzato a fare la differenza.
Ed è la strategia che determina quali strumenti utilizzare e l’ordine con cui farlo, non il contrario.

In ogni fase del percorso che porta l’utente a diventare ospite e l’ospite a diventare ricorrente, ci sarà uno strumento più utile rispetto ad un altro, perché più adatto ad intercettare il nostro target/obiettivo in quel determinato momento.

Pensiamoci.

Una campagna Google Ads risponde ad un bisogno espresso.
C’è qualcuno che sta attivamente cercando qualcosa. C’è qualcuno che (su Google) sta cercando un hotel dove trascorrere le proprie vacanze.
Con una campagna Ads intercettiamo quelle ricerche.

Se nessuno cerca, la campagna non funziona. Stop.
Se qualcuno non sta cercando la mia destinazione, il mio hotel, o dove trascorrere le prossime vacanze, probabilmente è il caso di rivolgersi altrove.

Una campagna Facebook al contrario, non cerca di soddisfare alcun bisogno.
Nella maggior parte dei casi, utilizziamo Facebook per scrollare la bacheca, per vedere cosa fanno gli altri, o al massimo per abitudine.
Una campagna Facebook crea (più che altro stimola) un bisogno.

Se ho un obiettivo e una strategia per raggiungerlo, se so a chi mi sto rivolgendo (chi è il mio cliente, a chi sto parlando?) e se sono in grado di definire quando uno specifico strumento è più utile rispetto ad un altro, avrò maggiori possibilità di riuscire a raggiungere l’obiettivo prefissato.

Allo stesso tempo, l’obiettivo e la strategia per raggiungerlo tracciano la strada e rendono più semplice e naturale anche l’individuazione degli strumenti più utili da utilizzare.

“Gli ombrelli sono un’invenzione favolosa.
Puoi usarne uno quando ne hai bisogno, ma non dovresti confonderlo con un pompelmo” (cit. Godin).

4 errori da evitare quando chiudi l’hotel!

La stagione estiva è ormai entrata nella fase conclusiva per molti albergatori.

I collaboratori sono in fermento, contano le ore e non vedono l’ora di congedarsi (quelli che sono arrivati fin qui, ma questa è un’altra storia), i preparativi per la chiusura e il meritato relax sono i temi centrali di questi giorni.

Si tirano le somme e ci si prepara per le vacanze, ma…

…sì perché c’è un ma:

anche se la voglia di archiviare questa quantomeno “strana” stagione estiva 2019 è tanta e la voglia di non pensarci più fino all’anno prossimo in questi giorni ti assale, sai che non puoi permettertelo.

Il rischio di errore è dietro l’angolo e ce ne sono 4 che proprio non devi commettere.

 

Ecco i 4 errori che un albergatore a fine stagione deve evitare:

  1. Abbandonare i tuoi clienti e chi ti segue online

Durante tutta la stagione sei stato bravo ad inviare newsletter e aggiornare costantemente la tua pagina Facebook o Instagram, raggiungendo anche buoni risultati. Hai scritto ai tuoi contatti per comunicare novità o promozioni, hai coinvolto il tuo pubblico con vari post sulla cucina, sulle tante attività in hotel e fuori, con l’animazione, e chi più ne ha più ne metta.

Ora che l’hotel sta per chiudere (o è chiuso) non dare più notizie fino alla prossima apertura non è una buona idea.

E’ vero, quando l’hotel è aperto è più facile produrre contenuti, ma una relazione va mantenuta costante durante tutto l’anno.

Soprattutto perché utilizzare questi strumenti solo quando hai bisogno di vendere una camera, è una strategia che non paga perché non trasmette valore. I tuoi “followers” si accorgeranno subito che quello che stai creando è solo un rapporto di convenienza, la tua.

Questo è il momento di continuare a raccontare cosa fai, anche se sei chiuso, con un piano editoriale con gli argomenti per i prossimi post!

 

  1. Non analizzare i dati

I dati per capire cosa ha funzionato e cosa non ha funzionato in questa stagione sono nella maggior parte dei casi a disposizione dell’hotel.

Devi solo metterli in fila e leggerli.
Non farlo influenzerà di certo (e in peggio) la prossima stagione, perché il rischio di ripetere gli errori fatti quest’anno è alto e il problema più grande è proprio non capire qual è il tuo problema!

 

  1. Non avere una strategia per il 2020 già nel 2019

So che farti pensare adesso alla prossima stagione è come dire ad un maratoneta che deve correre altri 42 km, ma un corridore deve tenersi sempre in allenamento per la prossima corsa, così come un albergatore deve pensare in anticipo all’estate successiva.

Hai capito bene.
Devi pianificare ora la prossima stagione, non farlo sarebbe l’errore più grande che puoi commettere.

Anche se questo punto merita un articolo a parte (e probabilmente lo scriverò), riassumo dicendoti che sicuramente perderesti  l’opportunità di intercettare una buona fetta di viaggiatori, quelli più propensi all’acquisto di una vacanza con largo anticipo, soprattutto se amano ritornare nei posti dove sono stati bene.

Pensa se un cliente che si è trovato bene nella tua struttura e a cui hai dato tantissime attenzioni, prenotasse in un’altra struttura perché ti chiesto un preventivo in ottobre e gli hai risposto dopo 1, 2 o addirittura 3 mesi.

Con tutte le conseguenze del caso: più camere libere sotto data, più facilità di intercettare il cliente “Agnostico”, colui che compra quello che costa meno e sempre all’ultimo momento!
Non aggiungo altro.

E c’è di più:
prima attivi le campagne e più possibilità hai di acquisire contatti interessati alla tua struttura ad un costo molto, ma molto più basso.

Una campagna con Google o Facebook Ads ha dei costi decisamente minori rispetto a periodi in cui c’è una forte concorrenza (come avviene ad esempio da aprile in poi quando in molti si risvegliano dal letargo invernale con un’arcaica convinzione di riempire l’hotel a un mese dall’apertura!).

Ma soprattutto perderai l’importante possibilità di renderti conto in anticipo di eventuali situazioni da gestire (rette da rivedere, periodi con maggiore / minore interesse, ecc…).

 

  1. Rinviare al prossimo anno l’introduzione di nuovi strumenti

Hai deciso (o te l’hanno consigliato) che dal prossimo anno usufruirai del valido aiuto di un Crm (conosciuti anche come preventivatori) o che è giunto il momento di rinnovare il sito dell’hotel, bene!

Ricorda che i nuovi strumenti (o la realizzazione di un nuovo sito internet) richiedono tempo, impegno e soprattutto una pianificazione che rientra in una più ampia strategia, per cui rinviare al nuovo anno, potrebbe significare non essere pronto prima dell’inizio della stagione.

Imparare ad usare un nuovo strumento e contemporaneamente doverti occupare ad esempio dell’assunzione del personale o della vendita stessa delle camere, o ancora della gestione dell’apertura, ecc, ti porterà a fare delle rinunce.
Indovina a cosa rinuncerai?

Evitare di compiere questi errori, sarà il primo passo per impostare al meglio la stagione 2020.

Vedrai come il meteo, lo spread, la ripresa della Grecia, della Turchia o dell’Egitto o il tuo vicino che “sbraga” le tariffe, influenzeranno molto meno l’andamento della tua struttura e soprattutto il tuo umore!

Come aumentare le conversioni al telefono con i sistemi rappresentazionali

Driiiiiin, driiiiiiiiin,

ALBERGATORE: Hotel Pinco Pallo buongiorno sono Tizio, come posso aiutarla?
UTENTE: Buongiorno, vorrei sapere se avete disponibilità dal giorno x al giorno y, siamo due adulti e un bambino.

ALBERGATORE: Quanti anni ha il bambino?
UTENTE: Ha 7 anni.

ALBERGATORE. Ok, ho disponibilità di una camera tripla vista mare / con balcone / suite. Il prezzo totale in pensione completa con bevande ai pasti, spiaggia con ombrellone e due lettini e parcheggio è di tot. Tutto compreso.
UTENTE: Ok grazie! Ne parlo con mia moglie e le faccio sapere.

Questa di solito è la telefonata tipo (seppur declinata in altre versioni) che l’albergatore gestisce ogni giorno con un potenziale cliente interessato a soggiornare in hotel.

Tutto normale, se non fosse che poi l’ospite non conferma.

Ti sei mai chiesto il motivo?
Spesso i miei clienti albergatori mi telefonano dicendo:

“Richieste sì, ce ne sono molte. Ma in pochi confermano” oppure “Ho passato tutto il giorno a rispondere a richieste di preventivo, ma nessuno ha confermato”.

Una “trattativa” impostata come nella telefonata tipo che ho raccontato all’inizio di questo articolo, rappresenta oggi un ostacolo enorme alla conversione.

Oggi, dobbiamo pensare alla richiesta di preventivo come alla più grande opportunità che abbiamo per riempire una camera e quindi gestirla con un metodo preciso, non più “passivamente”, convinti che, una conversazione di questo tipo, possa essere ancora oggi il modo giusto per portare a casa una prenotazione.

Ok, ma qual è il modo corretto di gestire una telefonata?
Indagare.

Alla prima domanda non chiedere mai l’età dei bambini o il numero di occupanti della camera.

Indaga su chi hai dall’altra parte della cornetta, chiedi se conosce la località e se è già stato nel tuo hotel.

Nel farlo devi avere sempre a portata di mano uno schema scritto (ti spiego nel prossimo articolo come costruirlo) della telefonata tipo, che costruisci annotando tutte le obiezioni che di volta in volta ti vengono poste.

E qui entrano in gioco i sistemi rappresentazionali di chi è dall’altra parte della cornetta.

Sistemi rappresentazionali?
È più semplice di quello che pensi:

i sistemi rappresentazionali non sono altro che le modalità (percettive) attraverso le quali le persone gestiscono le informazioni.

Il modo in cui una persona pensa.
Esistono 3 sistemi rappresentazionali:
1. Visivo
2. Auditivo
3. Cinestetico

Visivo
Di solito una persona visiva è una persona che utilizza termini del tipo:
“illustrare”, “illuminare”, “guardare” oppure frasi del tipo “è tutto chiaro?”

Auditivo
Una persona auditiva utilizza invece termini come: “Sentire”, “ascoltare”, oppure frasi come “ho pensato”, “mi sono detto”, ecc.

Cinestetico
Infine, le persone cinestetiche sono quelle che utilizzano termini come “provare”, “toccare”, o frasi come “ho la sensazione che”, “ho il presentimento”, ecc.

Ovviamente le persone non sono strutturate per compartimenti stagni, ma di norma, ognuno di noi ha delle preferenze sensoriali.

Tutto questo è estremamente importante in fase di trattativa: ognuno di noi percepisce la realtà in modo diverso e la interpreta con i propri sensi a seconda del contesto e della situazione.

Proprio per questo motivo è fondamentale cogliere le differenze e adattare la tua comunicazione alle preferenze da chi hai al telefono.

Ok, ma come?
Prima di tutto rispettando il suo modo di parlare.

Se il tuo interlocutore ti chiede di “descrivere” i servizi del tuo hotel, tu devi concentrarti sulla sua richiesta, quindi gli devi rispondere “Ti descrivo i servizi” e non “Ti illustro i servizi”, in modo da stimolare il suo sistema rappresentazionale.

NO
UTENTE: mi può descrivere le attività del mini club?
ALBERGATORE: certo, le illustro subito tutte le attività svolte ogni giorno dalla nostra animazione.

SI
UTENTE: mi può descrivere le attività del mini club?
ALBERGATORE: certo, le DESCRIVO subito tutte le attività svolte ogni giorno dalla nostra animazione al mini club.

Interagendo con il nostro potenziale ospite e con piccoli cambiamenti, possiamo produrre risultati straordinari.

Ricorda che quando un utente decide di prendere il telefono e chiamarti per un preventivo, ha già una fortissima motivazione a soggiornare nel tuo hotel (molto molto di più rispetto a chi ti scrive e basta).

Tra fargli fare il passo decisivo per confermare o un passo indietro verso un’altra struttura, c’è di mezzo solo la tua determinazione.

 

PS. Anche quando non puoi soddisfare la richiesta, hai una grande opportunità

NO

UTENTE: Buongiorno, avete disponibilità per x periodo?
ALBERGATORE: no, siamo al completo.
UTENTE: Ok, grazie.

SI
UTENTE: Buongiorno, avete disponibilità per x periodo?
ALBERGATORE: Per il periodo richiesto siamo già al completo ma abbiamo una vantaggiosa offerta per il periodo y nelle nostre più belle camere…

UTENTE: Ah, interessante…

Ricorda di proporre sempre un periodo alternativo e soprattutto, chiedi un contatto, che sia una mail, un numero di telefono, Whatsapp, Skype (puoi chiederlo semplicemente motivando con un “La richiameremo se si dovesse liberare una camera”).

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