Gli strumenti giusti, al momento giusto nel giusto ordine

“Le newsletter sono uno strumento potentissimo!”
“Vogliamo parlare delle Google Ads (vecchio AdWords)? 
“Le campagne Facebook invece?”
“Ma le promo sul sito, il copy persuasivo… fai anche quelle và!”

Capita spesso di dover ascoltare frasi di questo tipo.
Affermazioni pronunciate senza che siano seguite da un vero piano d’azione. Senza una vera strategia.

Nel marketing alberghiero (e non solo), agli strumenti appena citati viene di solito associata l‘affermazione “il giusto mix”. Come se ci fosse qualcuno che mescola queste attività creando una pozione magica.
Un moderno “marketing-mago” dei giorni nostri.

Il dubbio mi assale:
Sicuro che l’insieme di questi strumenti da soli, possano fare davvero la differenza? Basta davvero trovare il “giusto mix” (che poi cosa significa esattamente?) per ottenere più prenotazioni/richieste/aumentare il fatturato, ecc…?

Evidentemente no.

La realtà è che questi strumenti funzionano al meglio solo se utilizzati al momento giusto e secondo un giusto ordine.

Do ovviamente per scontato che questi strumenti vengano utilizzati al meglio

Che senso ha, in hotel, utilizzare lo stesso linguaggio per comunicare sia con un ospite storico che con un contatto che in passato ha inviato una richiesta senza però prenotare? (A proposito, sei sicuro che questa lista di contatti ti abbia dato l’ok per ricevere promozioni? Occhio al GDPR!)

Il tuo ospite sa benissimo che hai una piscina, la spa riservata, che la colazione è abbondante e che c’è un clima di allegria. Sa bene che da te si mangia una lasagna da far invidia al miglior masterchef.

È stato da te, lo sa.
Probabilmente non è quella la leva giusta.

Probabilmente sarà più propenso a reagire ai tuoi stimoli se fai leva sulla nostalgia, sul ricordo, sulla possibilità di rivivere nuovamente un’esperienza positiva. Sarà più propenso a confermare la vacanza se gli ricordi quanto è buona la tua lasagna e che potrà mangiarla di nuovo.
Gli basterà prenotare per riassaporarla. Facile.

Ovviamente non sarà lo stesso con chi non è mai stato da te.
Il contatto che hai nel tuo database non ti conosce, anche se in passato ti ha inviato una richiesta.
Insieme alla tua, avrà inviato, più o meno consapevolmente, almeno altre 7/8/10 richieste ad hotel simili al tuo. È probabile che non si ricordi di te o quantomeno non così bene come pensi. E di sicuro non stimolerai nessun ricordo parlandogli della lasagna.

Facciamo un altro esempio.

Pensiamo al prenota prima.
C’è questa strana tendenza a fissare la data di scadenza così in avanti (tipo fine febbraio o peggio fine marzo) da rendere vane tutte le attività che si andranno ad impostare da qui alla scadenza del “prenota prima”.

Ti sei mai chiesto perché dovrebbero prenotarti ora, se possono farlo direttamente il 28 febbraio?
Piccola considerazione extra:
quando crei un’offerta”prenota prima”, dovresti dare un’occhiata al giorno che fissi come scadenza. Se il 28 febbraio è domenica e la domenica non hai nessuno che risponde al telefono/mail/Whatsapp ecc., è forse il caso di impostare una data in cui ci sia qualcuno pronto a rispondere alle richieste in modo tempestivo. Il rischio di perdere qualcosa per strada  è alto.

Questo per fare due esempi in tema con il periodo.

Ma torniamo a noi.

Calendarizzare le attività di marketing  oggi è più importante che mai.
È più importante dell’insieme e della singola attività che da sola non fa mai la differenza. Mai.

“Solo perché qualcosa è utile, non significa che sia lo strumento giusto per un determinato lavoro”.

Non è obbligatorio che tu conosca il singolo strumento.
Ma in quanto albergatore, in quanto imprenditore, è importante conoscere quali sono gli elementi che determinano i risultati nel tuo hotel. È importante sapere che uno strumento di marketing è sempre uno strumento. Nulla di più.

È il modo e il quando viene utilizzato a fare la differenza.
Ed è la strategia che determina quali strumenti utilizzare e l’ordine con cui farlo, non il contrario.

In ogni fase del percorso che porta l’utente a diventare ospite e l’ospite a diventare ricorrente, ci sarà uno strumento più utile rispetto ad un altro, perché più adatto ad intercettare il nostro target/obiettivo in quel determinato momento.

Pensiamoci.

Una campagna Google Ads risponde ad un bisogno espresso.
C’è qualcuno che sta attivamente cercando qualcosa. C’è qualcuno che (su Google) sta cercando un hotel dove trascorrere le proprie vacanze.
Con una campagna Ads intercettiamo quelle ricerche.

Se nessuno cerca, la campagna non funziona. Stop.
Se qualcuno non sta cercando la mia destinazione, il mio hotel, o dove trascorrere le prossime vacanze, probabilmente è il caso di rivolgersi altrove.

Una campagna Facebook al contrario, non cerca di soddisfare alcun bisogno.
Nella maggior parte dei casi, utilizziamo Facebook per scrollare la bacheca, per vedere cosa fanno gli altri, o al massimo per abitudine.
Una campagna Facebook crea (più che altro stimola) un bisogno.

Se ho un obiettivo e una strategia per raggiungerlo, se so a chi mi sto rivolgendo (chi è il mio cliente, a chi sto parlando?) e se sono in grado di definire quando uno specifico strumento è più utile rispetto ad un altro, avrò maggiori possibilità di riuscire a raggiungere l’obiettivo prefissato.

Allo stesso tempo, l’obiettivo e la strategia per raggiungerlo tracciano la strada e rendono più semplice e naturale anche l’individuazione degli strumenti più utili da utilizzare.

“Gli ombrelli sono un’invenzione favolosa.
Puoi usarne uno quando ne hai bisogno, ma non dovresti confonderlo con un pompelmo” (cit. Godin).

4 errori da evitare quando chiudi l’hotel!

La stagione estiva è ormai entrata nella fase conclusiva per molti albergatori.

I collaboratori sono in fermento, contano le ore e non vedono l’ora di congedarsi (quelli che sono arrivati fin qui, ma questa è un’altra storia), i preparativi per la chiusura e il meritato relax sono i temi centrali di questi giorni.

Si tirano le somme e ci si prepara per le vacanze, ma…

…sì perché c’è un ma:

anche se la voglia di archiviare questa quantomeno “strana” stagione estiva 2019 è tanta e la voglia di non pensarci più fino all’anno prossimo in questi giorni ti assale, sai che non puoi permettertelo.

Il rischio di errore è dietro l’angolo e ce ne sono 4 che proprio non devi commettere.

 

Ecco i 4 errori che un albergatore a fine stagione deve evitare:

  1. Abbandonare i tuoi clienti e chi ti segue online

Durante tutta la stagione sei stato bravo ad inviare newsletter e aggiornare costantemente la tua pagina Facebook o Instagram, raggiungendo anche buoni risultati. Hai scritto ai tuoi contatti per comunicare novità o promozioni, hai coinvolto il tuo pubblico con vari post sulla cucina, sulle tante attività in hotel e fuori, con l’animazione, e chi più ne ha più ne metta.

Ora che l’hotel sta per chiudere (o è chiuso) non dare più notizie fino alla prossima apertura non è una buona idea.

E’ vero, quando l’hotel è aperto è più facile produrre contenuti, ma una relazione va mantenuta costante durante tutto l’anno.

Soprattutto perché utilizzare questi strumenti solo quando hai bisogno di vendere una camera, è una strategia che non paga perché non trasmette valore. I tuoi “followers” si accorgeranno subito che quello che stai creando è solo un rapporto di convenienza, la tua.

Questo è il momento di continuare a raccontare cosa fai, anche se sei chiuso, con un piano editoriale con gli argomenti per i prossimi post!

 

  1. Non analizzare i dati

I dati per capire cosa ha funzionato e cosa non ha funzionato in questa stagione sono nella maggior parte dei casi a disposizione dell’hotel.

Devi solo metterli in fila e leggerli.
Non farlo influenzerà di certo (e in peggio) la prossima stagione, perché il rischio di ripetere gli errori fatti quest’anno è alto e il problema più grande è proprio non capire qual è il tuo problema!

 

  1. Non avere una strategia per il 2020 già nel 2019

So che farti pensare adesso alla prossima stagione è come dire ad un maratoneta che deve correre altri 42 km, ma un corridore deve tenersi sempre in allenamento per la prossima corsa, così come un albergatore deve pensare in anticipo all’estate successiva.

Hai capito bene.
Devi pianificare ora la prossima stagione, non farlo sarebbe l’errore più grande che puoi commettere.

Anche se questo punto merita un articolo a parte (e probabilmente lo scriverò), riassumo dicendoti che sicuramente perderesti  l’opportunità di intercettare una buona fetta di viaggiatori, quelli più propensi all’acquisto di una vacanza con largo anticipo, soprattutto se amano ritornare nei posti dove sono stati bene.

Pensa se un cliente che si è trovato bene nella tua struttura e a cui hai dato tantissime attenzioni, prenotasse in un’altra struttura perché ti chiesto un preventivo in ottobre e gli hai risposto dopo 1, 2 o addirittura 3 mesi.

Con tutte le conseguenze del caso: più camere libere sotto data, più facilità di intercettare il cliente “Agnostico”, colui che compra quello che costa meno e sempre all’ultimo momento!
Non aggiungo altro.

E c’è di più:
prima attivi le campagne e più possibilità hai di acquisire contatti interessati alla tua struttura ad un costo molto, ma molto più basso.

Una campagna con Google o Facebook Ads ha dei costi decisamente minori rispetto a periodi in cui c’è una forte concorrenza (come avviene ad esempio da aprile in poi quando in molti si risvegliano dal letargo invernale con un’arcaica convinzione di riempire l’hotel a un mese dall’apertura!).

Ma soprattutto perderai l’importante possibilità di renderti conto in anticipo di eventuali situazioni da gestire (rette da rivedere, periodi con maggiore / minore interesse, ecc…).

 

  1. Rinviare al prossimo anno l’introduzione di nuovi strumenti

Hai deciso (o te l’hanno consigliato) che dal prossimo anno usufruirai del valido aiuto di un Crm (conosciuti anche come preventivatori) o che è giunto il momento di rinnovare il sito dell’hotel, bene!

Ricorda che i nuovi strumenti (o la realizzazione di un nuovo sito internet) richiedono tempo, impegno e soprattutto una pianificazione che rientra in una più ampia strategia, per cui rinviare al nuovo anno, potrebbe significare non essere pronto prima dell’inizio della stagione.

Imparare ad usare un nuovo strumento e contemporaneamente doverti occupare ad esempio dell’assunzione del personale o della vendita stessa delle camere, o ancora della gestione dell’apertura, ecc, ti porterà a fare delle rinunce.
Indovina a cosa rinuncerai?

Evitare di compiere questi errori, sarà il primo passo per impostare al meglio la stagione 2020.

Vedrai come il meteo, lo spread, la ripresa della Grecia, della Turchia o dell’Egitto o il tuo vicino che “sbraga” le tariffe, influenzeranno molto meno l’andamento della tua struttura e soprattutto il tuo umore!

Come aumentare le conversioni al telefono con i sistemi rappresentazionali

Driiiiiin, driiiiiiiiin,

ALBERGATORE: Hotel Pinco Pallo buongiorno sono Tizio, come posso aiutarla?
UTENTE: Buongiorno, vorrei sapere se avete disponibilità dal giorno x al giorno y, siamo due adulti e un bambino.

ALBERGATORE: Quanti anni ha il bambino?
UTENTE: Ha 7 anni.

ALBERGATORE. Ok, ho disponibilità di una camera tripla vista mare / con balcone / suite. Il prezzo totale in pensione completa con bevande ai pasti, spiaggia con ombrellone e due lettini e parcheggio è di tot. Tutto compreso.
UTENTE: Ok grazie! Ne parlo con mia moglie e le faccio sapere.

Questa di solito è la telefonata tipo (seppur declinata in altre versioni) che l’albergatore gestisce ogni giorno con un potenziale cliente interessato a soggiornare in hotel.

Tutto normale, se non fosse che poi l’ospite non conferma.

Ti sei mai chiesto il motivo?
Spesso i miei clienti albergatori mi telefonano dicendo:

“Richieste sì, ce ne sono molte. Ma in pochi confermano” oppure “Ho passato tutto il giorno a rispondere a richieste di preventivo, ma nessuno ha confermato”.

Una “trattativa” impostata come nella telefonata tipo che ho raccontato all’inizio di questo articolo, rappresenta oggi un ostacolo enorme alla conversione.

Oggi, dobbiamo pensare alla richiesta di preventivo come alla più grande opportunità che abbiamo per riempire una camera e quindi gestirla con un metodo preciso, non più “passivamente”, convinti che, una conversazione di questo tipo, possa essere ancora oggi il modo giusto per portare a casa una prenotazione.

Ok, ma qual è il modo corretto di gestire una telefonata?
Indagare.

Alla prima domanda non chiedere mai l’età dei bambini o il numero di occupanti della camera.

Indaga su chi hai dall’altra parte della cornetta, chiedi se conosce la località e se è già stato nel tuo hotel.

Nel farlo devi avere sempre a portata di mano uno schema scritto (ti spiego nel prossimo articolo come costruirlo) della telefonata tipo, che costruisci annotando tutte le obiezioni che di volta in volta ti vengono poste.

E qui entrano in gioco i sistemi rappresentazionali di chi è dall’altra parte della cornetta.

Sistemi rappresentazionali?
È più semplice di quello che pensi:

i sistemi rappresentazionali non sono altro che le modalità (percettive) attraverso le quali le persone gestiscono le informazioni.

Il modo in cui una persona pensa.
Esistono 3 sistemi rappresentazionali:
1. Visivo
2. Auditivo
3. Cinestetico

Visivo
Di solito una persona visiva è una persona che utilizza termini del tipo:
“illustrare”, “illuminare”, “guardare” oppure frasi del tipo “è tutto chiaro?”

Auditivo
Una persona auditiva utilizza invece termini come: “Sentire”, “ascoltare”, oppure frasi come “ho pensato”, “mi sono detto”, ecc.

Cinestetico
Infine, le persone cinestetiche sono quelle che utilizzano termini come “provare”, “toccare”, o frasi come “ho la sensazione che”, “ho il presentimento”, ecc.

Ovviamente le persone non sono strutturate per compartimenti stagni, ma di norma, ognuno di noi ha delle preferenze sensoriali.

Tutto questo è estremamente importante in fase di trattativa: ognuno di noi percepisce la realtà in modo diverso e la interpreta con i propri sensi a seconda del contesto e della situazione.

Proprio per questo motivo è fondamentale cogliere le differenze e adattare la tua comunicazione alle preferenze da chi hai al telefono.

Ok, ma come?
Prima di tutto rispettando il suo modo di parlare.

Se il tuo interlocutore ti chiede di “descrivere” i servizi del tuo hotel, tu devi concentrarti sulla sua richiesta, quindi gli devi rispondere “Ti descrivo i servizi” e non “Ti illustro i servizi”, in modo da stimolare il suo sistema rappresentazionale.

NO
UTENTE: mi può descrivere le attività del mini club?
ALBERGATORE: certo, le illustro subito tutte le attività svolte ogni giorno dalla nostra animazione.

SI
UTENTE: mi può descrivere le attività del mini club?
ALBERGATORE: certo, le DESCRIVO subito tutte le attività svolte ogni giorno dalla nostra animazione al mini club.

Interagendo con il nostro potenziale ospite e con piccoli cambiamenti, possiamo produrre risultati straordinari.

Ricorda che quando un utente decide di prendere il telefono e chiamarti per un preventivo, ha già una fortissima motivazione a soggiornare nel tuo hotel (molto molto di più rispetto a chi ti scrive e basta).

Tra fargli fare il passo decisivo per confermare o un passo indietro verso un’altra struttura, c’è di mezzo solo la tua determinazione.

 

PS. Anche quando non puoi soddisfare la richiesta, hai una grande opportunità

NO

UTENTE: Buongiorno, avete disponibilità per x periodo?
ALBERGATORE: no, siamo al completo.
UTENTE: Ok, grazie.

SI
UTENTE: Buongiorno, avete disponibilità per x periodo?
ALBERGATORE: Per il periodo richiesto siamo già al completo ma abbiamo una vantaggiosa offerta per il periodo y nelle nostre più belle camere…

UTENTE: Ah, interessante…

Ricorda di proporre sempre un periodo alternativo e soprattutto, chiedi un contatto, che sia una mail, un numero di telefono, Whatsapp, Skype (puoi chiederlo semplicemente motivando con un “La richiameremo se si dovesse liberare una camera”).

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