L’importanza di costruire un team in hotel

Sto incontrando diversi albergatori in questi giorni per fare il punto sulla stagione 2019 e per pianificare le strategie di promozione 2020. Sono molto stanchi, provati direi, a causa di un’estate che ha messo a dura prova tutti quanti.

Alcuni declinano l’invito dicendo che sono ancora in fase di chiusura, che se ne vanno in vacanza oppure che hanno bisogno di qualche altro giorno prima di iniziare a pensare alla prossima estate. Altri invece hanno già fatto partire le attività e stanno ricevendo le prime richieste e anche qualche conferma, stimolando soprattutto gli ospiti che hanno da poco trascorso una vacanza nel loro hotel.

Parlando con gli albergatori, è bello vedere come ogni esperienza sia diversa dall’altra.

Ma ci sono due domande che tutti mi rivolgono sempre:
1. Come è possibile che certe strutture abbiano tutte recensioni da 5 palline su Tripadvisor o 5 stelle su Google o ancora dei punteggi oltre 9 su Booking.com?
2. Come fanno ad avere uno staff fedele e autonomo, che fa squadra?

E le due domande arrivano sempre una dietro l’altra, come se fosse una filastrocca da ripetere finché non si trova risposta.

 

“Forse sono più bravi. Pagano tanto il personale, ma poi come tornano i conti? Chiedono le recensioni? Oppure corrompono gli ospiti? Ma è possibile che nessuno abbia voglia di lasciare una valutazione negativa come succede a me?”
Le risposte potrebbero essere vere tutte. Ma non sono quelle giuste.

Non finirò mai di dire che il successo di un hotel non risiede nella convenienza e che le recensioni non arrivano se si forzano con insistenza.
Al contrario, un hotel è amato quando offre delle esperienze di valore in modo autentico e quando, da ospite, ho costruito relazioni con persone che sono certa di ritrovare quando ritorno.

Per spiegarlo prendo in prestito le parole che ha usato un albergatore per ringraziare gli ospiti il giorno in cui ha finito la stagione.
Immagina la scena: sala da pranzo dell’hotel, un lungo tavolo disposto a ferro di cavallo, posti apparecchiati solo su un lato in modo che tutti potevano guardare in faccia gli altri, nessuno di spalle. Un palloncino colorato legato ad ogni sedia, da lanciare al cielo a fine pranzo insieme al miglior desiderio. L’albergatore al centro, tutto lo staff intorno a lui, nominato uno ad uno. Queste le sue parole: “Mi piaceva l’idea di finire così la stagione, a tavola tutti insieme, io, voi, gli animatori e la mia famiglia. Per me è stata un’estate stupenda, è passata velocemente quindi significa che siamo stati bene. Vi ringrazio di cuore e sono felice di vedere che oggi qui ci sono persone che sono tornate anche due volte. Tutti noi siamo felici quando gli ospiti sono felici. Il nostro lavoro è far star bene le persone”.

Ero seduta a quel tavolo e mi son sentita fortunata.
Per esser stata invitata a partecipare a quella festa e soprattutto per aver sentito quelle parole.

Ti ricordi le due domande di prima? Forse ora le risposte sono più facili da dare: 

1. Quando gli ospiti si sentono unici, quando vivono esperienze che non gli capitano tutti i giorni, quando vengono valorizzati, percepiscono di essere tra amici. E gli amici non si tradiscono con recensioni negative ma si valorizzano con 5 stelle.

2. Quando ogni singola persona che lavora in hotel ha un nome prima di avere un ruolo, viene fatta sentire importante per le sue mansioni, riceve dei grazie in pubblico, inizia a sentirsi parte di una famiglia e ad impegnarsi in hotel come se l’hotel fosse il suo. Uno staff fa squadra quando c’è lo stesso trattamento per tutti, quando l’obiettivo da perseguire è comune, quando viene valorizzato ad ogni occasione.
Così cameriere e chef si danno una mano, segretaria e governante collaborano, animatori e bagnini hanno sempre il sorriso sulle labbra.

Un’utopia? Di sicuro scegliere le figure giuste è impegnativo, così come lo è farle sentire importanti. Ma pensa una cosa: senza una squadra, quale allenatore ha successo?

Prima ancora delle camere belle, prima della posizione, prima della piscina o della sala ristorante c’è quella cosa che si chiama “costruire una famiglia che lavora insieme, con persone che si sentono di appartenere ad un gruppo che condivide gli stessi valori”.

Ed è questo che rende vincente un hotel: le persone. 
Le stelle sono solo una naturale conseguenza.

 

Ho una bella notizia: il 23 ottobre a Rimini questo albergatore racconta la sua esperienza a “Ospitalent 2019”, un evento gratuito che in3pida ha organizzato per condividere la passione di essere albergatori a partire dai casi di successo.
Ti aspetto ok? Puoi iscriverti ed assicurarti il tuo posto adesso, basta cliccare qui >>

 

L’importanza di pensare alla stagione 2020 già da ora!

Quello che un albergatore in3pido deve fare prima dei suoi competitor.

Facciamo un gioco: sei un albergatore a questo punto della stagione molto provato dalla stanchezza e qualcuno ti dice che è già ora di pensare alla prossima estate.
Quanti insulti ti sono passati per la mente in questo istante? Secondo noi molti. Li accettiamo tutti, perché anche noi consulenti che lavoriamo ogni giorno a stretto contatto con gli albergatori, siamo “vittime” di una stagione che tanto facile non è stata e se ci dicono di iniziare a lavorare per la prossima estate, preferiamo pensare ad andare prima un po’ in vacanza.

Ma come sempre c’è un ma: è il mercato a dettare le leggi. E il mercato sta dando i primi chiari segnali che è già ora di pensare all’estate 2020. Ancor prima di chiudere la stagione in corso, di andare in ferie, di recuperare le energie e svuotare la mente.
Sai perché?
Perché ci sono tanti viaggiatori che stanno già pensando alla prossima estate. Hai provato a contare le richieste di preventivo per il 2020?
Scommettiamo che te ne sono già arrivate, non fare finta di niente.

Sai perché?
Perché c’è una buona fetta di viaggiatori che, appena terminata una vacanza, programmano già la prossima.
Non per un weekend in autunno chissà dove, non per andare a sciare in montagna. No. Pensano alla prossima estate, pensano a quando sarà di nuovo caldo e indosseranno il costume per un’abbronzatura perfetta, sulle spiagge della Romagna, dell’Abruzzo, della Puglia, della Sardegna.

“Ma davvero?”
Sì, davvero. Sono i numeri a dirlo, i numeri che hanno 2020 nella data della richiesta. “Sì, vabbè, siamo al 23 agosto e mi stanno arrivando richieste per soggiorni a partire dal 24, figurati se posso programmare la prossima stagione”. Hai ragione, questa estate, più di sempre ha messo a dura prova la tenuta di tanti albergatori, con i piani camere che si sono completati (non sempre) persino il giorno prima per il giorno dopo, le tariffe che sono andate al ribasso, le notti insonni.

C’è un modo per non ripetere certi livelli di stress: anticipare! Iniziare a programmare prima possibile, anche quando ti sembra di non avere le energie per farlo. Monitoriamo le richieste che arrivano a varie decine di hotel in diverse zone d’Italia e possiamo dire che la richiesta per l’estate 2020 è già iniziata. I numeri sono ancora piccoli certo, ma ci sono.
Ignorarli significa escludere una fetta di mercato molto interessante, quella cioè che va a posizionarsi sul tuo piano camere con molti mesi di anticipo.

  • Hai già previsto di inserire sul tuo sito un’offerta prenota prima?
  • Hai aperto la disponibilità su Booking.com?
  • Sui portali nei quali sei presente, stai sfruttando la possibilità di inserire le offerte?

C’è un altro fattore che devi considerare. Se hai appena offerto ai tuoi ospiti un soggiorno per il quale ti hanno ringraziato e fatto i complimenti, devi (sì, è imperativo) far leva sulla loro soddisfazione e far sì che le emozioni provate siano l’elemento determinante per farli tornare da te.
Proponi un’opzione per il prossimo anno, offrigli un buono sconto, dagli la garanzia che ritroveranno la stessa camera nella quale hanno appena soggiornato, fagli scegliere la stanza più bella che hai in hotel…
Insomma, dagli un vero motivo per cui valga la pena prenotare con largo anticipo.

Forse starai pensando che siamo dei pazzi a parlarti della prossima estate, oggi che è il 23 agosto. Forse invece, se ti guardi intorno, stai già pensando che è un’opportunità da cavalcare. Subito. E se il tuo hotel è aperto per le prossime festività natalizie, per Capodanno o per Halloween, questo è davvero il momento in cui essere presenti con una proposta di soggiorno, può fare la differenza.

Un albergatore in3pido pensa a programmare la promozione per il suo hotel quando gli altri albergatori pensano a dove andare in ferie.