Come mantenere la relazione con gli ospiti (anche da casa)

Ciao! Anche oggi è il giorno giusto per fare qualcosa di produttivo per te stesso e per il tuo hotel.

Noi di in3pida abbiamo deciso di condividere consigli pratici per vivere al meglio questi giorni in casa. Un obiettivo al giorno per ottenere il massimo da questa attesa e ripartire alla grande.

#restiamoin3pidi

Oggi parliamo di come mantenere la relazione con i tuoi ospiti

Quante volte in questi giorni ti sei chiesto se inviare una newsletter oppure cosa pubblicare su Facebook?

Sicuramente puoi mandare ai tuoi ospiti una mail dove saluti e racconti come il tuo hotel si sta preparando alla riapertura, con ricette tipiche o favole da leggere per i bambini, con qualcosa che sia per chi la riceve un momento spensierato.

E sui social? I video sono il mezzo migliore. Non serve essere registi per farne uno, basta un cellulare, un sorriso e qualcosa da raccontare.

Ecco nel video qualche dritta!

E se cerchi altri consigli, li trovi qua

 

Ricordiamoci che tutto andrà bene ❤️

Cosa fare in hotel: ordina le richieste e i contatti

Ciao! Oggi è il giorno giusto per fare qualcosa di produttivo per il tuo hotel.
Da oggi in3pida ha deciso di condividere consigli pratici per vivere al meglio questi giorni in casa. Un obiettivo al giorno per ottenere il massimo da questa attesa e ripartire alla grande.

#restiamoin3pidi 

PRONTI AD INIZIARE? PARTIAMO!

 

Quante volte hai guardato la tua casella di posta elettronica e desiderato che tutto fosse ordinato e ben catalogato?

Bene, iniziamo subito!
Indossa la parte più ordinata di te stesso e mettiti in modalità positiva. Questo è un lavoro in cui serve stare concentrati per raccogliere risultati preziosi. 

(ps. questo discorso vale anche per chi usa un CRM)

PRIMA DI INIZIARE, FOCALIZZA L’OBIETTIVO

Questa attività ti consente di etichettare ogni richiesta che hai ricevuto per:

  • tipologia di ospite coppia – famiglia – single – gruppo – business man – ecc
  • periodo di soggiorno maggio – giugno – luglio – agosto ma anche quale periodo del singolo mese, ad esempio 1^ settimana di giugno, Ferragosto, Notte Rosa ecc

A cosa serve?

Te lo spiego facendoti ripensare a quante volte sei rimasto davanti al piano camere con 2 camere libere l’ultima settimana di giugno.
Ti sarebbe servito avere sottomano tutte le richieste ricevute per quella settimana specifica? Certo!
Avresti potuto contattare i potenziali ospiti invitandoli a soggiornare da voi.

Archiviando le email hai anche davanti agli occhi il numero di richieste arrivato per ogni singolo periodo. Questo ti aiuta a dirottare gli investimenti e le campagne spingendo su settimane precise, ma anche a proporre offerte mirate. A cosa serve invitare a prenotare la prima settimana di luglio se per questa avete storicamente molte richieste e già un buon numero di contatti profilati da stimolare?

 

Adesso che hai più chiaro l’obiettivo, apri la tua casella di posta.
Qualunque sia il client che utilizzi per leggere le email, hai uno strumento per ricercare i  messaggi arrivati in un periodo specifico.

Ti consiglio di mettere ordine tra le email per piccoli periodi, così riesci ad essere più preciso.

Su Gmail esistono le etichette, in altri client di posta ci sono le cartelle. La logica è la stessa: costruisci un elenco con un’etichetta/cartella per ogni mese dell’anno (in relazione all’apertura dell’hotel) e una sotto etichetta/cartella con la settimana (1^ settimana, 2^ settimana, ecc).

Per ognuno aggiungi anche un’etichetta/cartella dove indicare la tipologia, il trattamento, la tipologia di camera. Insomma, più sei dettagliato e più indicazioni hai su quello che davvero ti chiedono i tuoi ospiti.

Man mano che etichetti o sistemi in cartelle, trascrivi tutto su un file excel (un’informazione per ogni colonna).

Questo file ti aiuta in tanti modi: è un database per le newsletter (solo se quella persona ti ha dato consenso all’utilizzo dei suoi dati), è un “catalogo” per capire chi sono i tuoi ospiti, è un metro per capire quanto può fatturare una camera piuttosto che un’altra.

NB. se ancora non l’hai fatto, contatta un consulente privacy e fai aggiornare la tua informativa adeguata al GDPR

 

Un ultimo passo, quello che misura le conversioni.

Quando hai finito il file, aggiungi una colonna e segna tutte quelle richieste che sono diventate conferme.
Se vuoi essere preciso e hai gli elementi per farlo, specifica il motivo del rifiuto: l’ospite ha detto no perché il prezzo era troppo alto per lui, per motivi di ferie spostate, perché tu non avevi disponibilità..?

C’è un ultimissima cosa che puoi segnarti: quanto tempo è passato dalla richiesta al momento della prenotazione effettiva. Si chiama tecnicamente Booking window, finestra di prenotazione.
Ti aiuta a capire quando partire con la promozione di un determinato periodo (es. se gli ospiti a gennaio cercano giugno, quello è il momento di farsi trovare pronto).

 

BUON LAVORO!
Poi fammi sapere com’è andata 🙂

(Ehi tu che usi un CRM non pensare di avere tutti i dati a posto, sono sicura che qualcosa da migliorare ci sia sempre)

E se desideri qualche dritta in più… sentiamoci!

 

Ricordiamoci che tutto andrà bene ❤️

Tutte le opportunità da sfruttare in questi giorni

Ciao! Oggi è una bella giornata.
Sì, lo è nonostante tutto. Viviamo e lavoriamo nel paese più bello del mondo e il mondo tornerà a viaggiare in Italia.

Ci vuole positività e serve restare lucidi.
Abbiamo una grande opportunità: approfittare di questi giorni per farci trovare pronti quando tutto ripartirà (presto!).

Ripensa a tutte le volte che hai detto “Questa cosa la faccio quando ho tempo” e poi il tempo non l’hai mai trovato. Ecco, il momento è arrivato!

FAI ORDINE
Richieste e contatti

– etichetta tutte le richieste ricevute nell’ultimo anno per periodo, tipologia di ospite, camera scelta, trattamento. Se stai usando un CRM controlla che sia tutto già ben catalogato

– trascrivi su un file excel (o archivia nel tuo strumento di email marketing) gli indirizzi di chi ti ha dato un consenso esplicito all’utilizzo del contatto per ricevere newsletter

– se ancora non l’hai fatto, contatta un consulente privacy e fai aggiornare la tua informativa adeguata al GDPR

Strumenti e ufficio

– sistema tutti i documenti cartacei

– controlla il tuo PMS e verifica che tutti i dati inseriti siano corretti

– se usi un Booking Engine verifica le tariffe e la corretta disponibilità
– tieni in ordine l’amministrazione

AGGIORNA PRESENZA ONLINE
Sul tuo sito
– rileggi i testi del sito ufficiale e aggiornali con le novità e i servizi che hai introdotto in hotel, togli i luoghi comuni e inserisci più personalità

– controlla le offerte e pensa alle proposte per l’estate

– dai un’occhiata alle foto, sono tutte attuali?

Sui portali
– aggiorna le informazioni, inserisci nuove foto, carica le offerte

– laddove servono le traduzioni, controlla che sia tutto anche in lingua

Sui portali di reputazione
– fermati a leggere le opinioni degli ospiti e sfrutta gli spunti che ti suggeriscono

– rispondi alle ultime recensioni ricevute

RIPENSA I SOCIAL MEDIA
– sospendi la pubblicazione dei post programmati, le ultime due settimane hanno cambiato le regole per tutti quindi la comunicazione è da rivedere

– è il momento di mostrare le persone. Tu, la tua famiglia, il tuo staff dovete dare il buon esempio. Riprendetevi mentre siete in casa e raccontate come state vivendo questi giorni, senza allarmismi ma con il sorriso (essere “normale” ti avvicina ai tuoi ospiti).

Ecco un esempio: preparate un piatto tipico, fate una foto o un video, scrivete la ricetta

CAMPAGNE E NEWSLETTER?

So che hai la tentazione di fare invii e di invitare i tuoi contatti a prenotare perché “hai la cancellazione gratuita” o ancora peggio andare a stimolare chi ha già prenotato dicendo che può stare tranquillo perché la sua caparra è garantita.

Forse vi è sfuggito che gli stranieri non possono venire in Italia per un po’ e gli italiani sono bloccati a casa. Nessun messaggio sulle “zero penali” convincerà chi ha altri pensieri.

Inviare newsletter ora con contenuti promozionali è fuori luogo. Mandare newsletter ai soli ospiti abituali per un saluto può essere un’idea.

Qui la destinazione (città o località balneare estiva) fa la differenza:
se hai un hotel in città e hai chiuso per un periodo, il consiglio è di sospendere le campagne. Se la tua struttura è al mare e ha apertura stagionale, ha senso farsi trovare da chi sta pensando alle vacanze estive (qualcuno in questi giorni lo fa). Monitora sempre i costi dei click e delle conversioni, è l’unico dato da valutare.

FATTI TROVARE PRONTO
Colloqui
– se stai cercando personale per la stagione è il momento di fare ricerca e selezione tra le candidature

– fai un elenco di caratteristiche che il tuo collaboratore deve avere

– stila una lista di regole e procedure che si adottano nella tua azienda e che tutti devono rispettare (questo ti aiuterà ad avere un’organizzazione dello staff più efficace)

Servizi
– cerca tutte le gite ed escursioni che la tua destinazione offre

– prepara un elenco di esperienze da offrire ai tuoi ospiti – pensa a nuovi servizi da introdurre i hotel o a come perfezionare e comunicare meglio quelli che già offri

Formazione
– dedicati alla tua crescita personale e a quella dello staff: in questi giorni tantissimi professionisti stanno mettendo a disposizione contenuti in modo gratuito (quelli di in3pida lo sono sempre, eccoli qui)

– leggi un buon libro di business, ecco qualche consiglio:
Come trattare gli altri e farseli amici, Dale Carnegie
• Questo è il marketing, Seth Godin
• Trova il tuo perché, Simon Sinek
• Come si diventa un venditore meraviglioso, Frank Bettger
• Piccole abitudini per grandi cambiamenti, J. Clear

HAI PRESENTE TUTTI QUEI LAVORETTI IN HOTEL CHE TI ERANO RIMASTI INDIETRO?

Ora hai il tempo che ti è sempre mancato per fare cose come sistemare le tapparelle che non si aprono del tutto, insistere contro quel calcare ostinato nei bagni meno nuovi, riverniciare il cancello.

Questo è il mese della preparazione della terra, le aiuole hanno bisogno di essere fresate assieme al letame di ottima qualità, prima di accogliere le piantine primaverili.  (NB: Questo è un lavoro dal potente effetto antistress garantito!)

Avrai già fatto il giro delle camere, quindi sai in quali serve una mano di vernice o dove mancano le lampadine (controlla che abbiano tutte lo stesso numero di gradi Kelvin). Giusto per intenderci, le camere d’albergo, che siano vecchie o nuove, grandi o piccole, devono sopra ogni cosa essere ACCOGLIENTI, quindi scegli luce calda, con lampadine a led con temperatura colore inferiore ai 3300 Kelvin. 

NOI CI SIAMO, in3pida C’È!
Abbiamo tutti una grande opportunità: quella di rispettare le regole!

Cambiare per qualche giorno le abitudini e attenerci alle direttive per raccontare presto questo momento al passato.

Lavoriamo tutti da casa e siamo operativi come sempre, in3pidi come sempre, con il sorriso come sempre. Tutto andrà bene ❤️

Possiamo essere decisivi

Sono passate 2 settimane da venerdì 21 febbraio 2020, il giorno che ci ricorderemo per tanto tempo come tutte le date in cui succede qualcosa di importante.
Siamo pieni di date impresse nella mente e, nel bene e nel male, le pensiamo tutte al passato.
Sì, perché il tempo è andato avanti e lo fa anche questa volta, aggiungendo un pezzo di esperienza in più alla vita di tutti quelli che quei momenti li hanno vissuti.

C’è una bella notizia: il 21 febbraio 2020 fa già parte del passato.

Da quel momento in poi, di fronte ad una situazione che giorno dopo giorno sta prendendo pieghe imprevedibili con le quali non abbiamo mai avuto a che fare prima nella nostra vita, tutti abbiamo avuto una reazione.

Chi si è chiuso in casa, chi ha svaligiato i supermercati, chi si è fatto prendere da un panico generalizzato, chi è andato in vacanza per uscire dalla quarantena, chi è incollato alla tv o ai siti di informazione sommerso da un abuso di notizie.

E chi invece ha semplicemente continuato ad andare avanti.

In un momento in cui ci si può facilmente far prendere dall’agitazione, è fondamentale restate lucidi e avere un approccio scientifico.

Ognuno nel suo ruolo, lucidi e razionali. Perché la fretta e la paura fanno quasi sempre danni, se unite possono avere effetti disastrosi.

“Se non puoi decidere il cosa, puoi sempre decidere il come”.

Abbiamo letto questa frase pubblicata oggi su Facebook da Paolo Borzacchiello, scrittore e tra i massimi esperti in Italia di intelligenza linguistica, e riflettuto a lungo.

Se potessimo, tutti decideremmo di eliminare il cosa ci ha portati a vivere questa situazione, ma non possiamo farlo.
Possiamo invece decidere il come viverla, ed è questo che fa la differenza.

Da cittadini, da genitori, da figli, da imprenditori, da dipendenti. Indipendentemente dal ruolo che ricopriamo, ognuno di noi è un riferimento per qualcuno.

Dobbiamo vivere questi giorni diffondendo sorrisi e messaggi positivi. Più sorridi più intorno vedrai sorrisi. Più parole positive usi più intorno ci sarà positività.

Siamo in una situazione delicata?
Continueremo ad esserlo finché leggeremo parole negative.

“L’Italia non si ferma”
“Qui è tutto sotto controllo, senza restrizioni e ostacoli”
“Fatevi contagiare dalla nostra bellezza”
“Non fatevi influenzare”

Questa è la strada sbagliata ed è una questione di semantica. Il cervello umano traduce in realtà tutto quello che legge o ascolta. Un cervello che legge “non si ferma” elabora il concetto in uno stop, leggere “senza restrizioni o ostacoli” fa scattare nella mente che quegli ostacoli ci sono.

Parlare di un problema significa che quel problema esiste.
Le parole sono importanti e in questo momento sono decisive, così come i messaggi che lanciamo.

E qui parliamo al tuo ruolo sociale: quando ti viene la tentazione di pubblicare qualcosa sui social, conta fino a 10 e pensa in modo scientifico al messaggio che stai trasmettendo, facendo attenzione a che sia oggettivo (l’interpretazione e la percezione devono avere il margine più stretto possibile).

Evita i giochi di parole, evita di apparire fuori luogo. Né far finta di niente né diffondere ansia. Dall’altra parte c’è qualcuno che ti legge.

Parti dalla realtà che tutti conoscono e portala in direzioni nuove.

C’è qualcosa in cui possiamo essere decisivi: rispettare le regole.
Quelle sanitarie in primis, quelle di comunicazione subito dopo.

Guardati intorno, anche in un momento come questo qualcosa di bello c’è. Focalizzalo e pensa che andrà tutto bene. Trasmetti questa sicurezza.

Dobbiamo restare positivi perché tutto questo presto sarà passato.

 

Siamo in una situazione delicata?
Per fortuna sta arrivando la bella stagione.

In estate c’è il sole e si va in vacanza (in Italia!)

 

Claudia, Mario, Melissa

Perché la formazione è fondamentale

Ti ricordi quando da bambino dicevi “non vedo l’ora che finisca la scuola” e qualche adulto ti rispondeva “gli esami non finiscono mai”?

Quando ero piccola pensavo che gli adulti avessero torto a dire certe cose, come se volessero disilludere una bambina. Da grande ho capito che avevano ragione loro perché ogni giorno la vita ti mette davanti una sfida nuova e devi sempre essere in grado di giocare la partita, e magari vincerla.

Nella vita personale, in famiglia, al lavoro.

Qualche volta, soprattutto nei periodi più carichi di impegni e questioni da risolvere, mi capita di dire qualcosa tipo “non vedo l’ora di sistemare tutto, passerà questo periodo così finalmente riesco a staccare un attimo”.

Quel periodo passa e ne arriva un altro, con una nuova sfida, grande o piccola che sia.

Perché ti sto raccontando questo? Perché so che anche tu ogni tanto lo pensi e per sentirmi meno sola.

Quando ero bambina non vedevo l’ora che arrivasse la fine del percorso di studi. Basta scuola! La maturità mi ha fatto capire che studiare è la cosa più importante da fare ogni giorno. Senza smettere mai.

Sì, anche adesso che lavoro, soprattutto ora che mi trovo dalla parte di chi deve ogni giorno guidare una squadra.

Se sei un imprenditore mi capisci bene, se hai una squadra da gestire anche.

C’è una parola magica ed è FORMAZIONE.

La scrivo di proposito in maiuscolo come le parole importanti che devono essere urlate.

Fare formazione è fondamentale:

  • stimola le idee
  • fa crescere il tuo business
  • ti dà la chiave per gestire il team
  • apre la mente e spinge a ragionare in modo diverso

Io partecipo ogni volta che posso ad eventi vicini e lontani, anche se non direttamente collegati al mio business.

Mi serve come crescita personale e come stimolo.
Mi aiuta a gestire al meglio i momenti in cui non so cosa fare prima e quelli in cui mi vengono rivolte domande “difficili”.
Mi permette di ottimizzare i tempi e aumentare la produttività.

Per questo mi piace organizzare giornate di formazione e dare ad altri gli stimoli che raccolgo io a vari momenti in giro per l’Italia.

Come la giornata del 19 febbraio tutta dedicata agli albergatori, tra Tavoli di lavoro con appuntamenti esclusivi e momenti di formazione.

Guarda qui tutti i dettagli, ti aspettiamo a Riccione! 

 

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Come rispondere ai preventivi per aumentare la conversione

Rispondere alle richieste con un preventivo efficace è l’argomento del momento per gli albergatori. Sempre più spesso chi ha un hotel, un residence o una struttura ricettiva mi chiede: “Secondo te è meglio rispondere in questo modo o nell’altro?”

Ognuno ha i suoi modi di farlo e le sue convinzioni. Sui modi si può lavorare con facilità, le convinzioni invece sono molto difficili da smontare, soprattutto quando un hotel ha diverse tipologie di stanza e tanti trattamenti da proporre.

Faccio un passo indietro.
Sei anni fa lavoravo in un’azienda dove, tra le altre cose, ero responsabile dello sviluppo di un CRM per hotel (Customer Relationship Management), uno strumento che potesse aiutare l’ufficio booking a rispondere ai preventivi ma soprattutto a costruire una relazione con l’utente fatta di messaggi istantanei e risposte personalizzate.

Oggi tutti sanno di cosa sto parlando, ma nel 2014 era una novità assoluta. Quasi nessuno lo conosceva e in pochissimi ne usavano uno, per lo più strutture grandi e in zone di montagna. Ho dedicato tantissime energie a capire come costruirlo e renderlo efficace. L’obiettivo era dare all’albergatore un pannello semplice e intuitivo, per rispondere alle richieste in pochi secondi e programmare una serie di email automatiche da inviare all’ospite. Dall’altra parte dovevamo costruire per l’utente un preventivo bello da vedere, completo, corredato di foto ma soprattutto efficace.

E su questo punto credo di aver ascoltato le opinioni più divergenti mai sentite su uno stesso argomento.

Avevamo messo in campo tutta l’esperienza accumulata fino ad ora e tutti gli studi sulla conversione e sulla User Experience, per capire quale fosse la miglior esperienza da offrire all’utente con un preventivo davanti al quale potesse solo confermare.

La risposta era inequivocabile: proporre ad un utente al massimo 3 scelte aumentava il tasso di conferme di parecchi punti percentuale.

La statistica non è opinabile e farlo digerire a chi, fino a quel momento, era abituato ad inviare preventivi dove venivano elencate tutte le 9 tipologie di camera presenti in hotel, ognuna delle quali declinate per ogni trattamento proposto era la sfida più grande.

Qualche albergatore l’ha capito subito, qualche altro ci ha messo un po’, qualcuno non ha mai fatto sua questa realtà dimostrata da ogni studio sul comportamento degli utenti sul web ma non solo. E ha finito per non cogliere una delle più grandi opportunità che andava a migliorare la vita dell’albergatore: iniziare ad usare un CRM appunto.

Sono passati 6 anni, ho abbandonato lo sviluppo del CRM di cui mi occupavo per occuparmi a tempo pieno di email marketing e nel frattempo è nata in3pida.

Una cosa non è cambiata: la sfida di far comprendere agli albergatori che un potenziale ospite, messo davanti a troppa scelta, non sceglie.

Ancora una volta non sono io a dirlo.

Ti sei  mai chiesto perché le più grandi società che offrono servizi hanno 3 o al massimo 4 piani tra i quali puoi scegliere? Prendiamo l’esempio di Netflix. Se vuoi abbonarti ecco la scelta che ti offre il sito:

Offre 3 piani tra i quali scegliere e ne mette uno in evidenza, facendolo subito percepire come il più conveniente catturando l’attenzione dell’utente e dirottandolo verso il piano che Netflix gli vuole far acquistare.

Guardiamo un altro esempio. Si tratta di un servizio di server e hosting tra i più conosciuti al mondo e anche qui noterai alcuni elementi ricorrenti.

Siteground, così si chiama l’azienda, propone 3 tipi di abbonamento, mettendo al centro quello “raccomandato”. Le opzioni a sinistra e a destra servono per dare valore al prezzo centrale: da una parte c’è un’opzione che costa poco e offre poco, dall’altra una con un prezzo più alto e molti servizi inclusi. Per l’utente medio è normale scegliere al centro.
Un’altra considerazione può essere questa: se ci fosse stata solo la colonna centrale, nessuno avrebbe avuto dei metri di paragone che valorizzassero il piano medio e la scelta sarebbe stata sì oppure no. Mettendo 3 elementi le opzioni tra cui scegliere diventano: non acquisto (1 caso su 4) oppure acquisto (3 casi su 4).

So per certo che hai visto in giro decine di questi esempi e che forse non li avevi mai ragionati in quest’ottica.

I principi sono gli stessi che tu puoi applicare al tuo hotel. 
Così come Netflix e Siteground potenzialmente avrebbero vari piani da proporre, ma ne hanno scelti 3, anche tu hai varie tipologie di camera e trattamenti da offrire ma dovresti limitare la scelta a 3 proposte.

Usa la stessa logica dei grandi: metti al centro l’opzione che vuoi vendere, che sarà quella con il prezzo intermedio tra uno più basso con meno servizi e uno più alto con i servizi top. Sarà più facile che la scelta vada al centro.

Ricordati un’altra cosa importante:
fai percepire bene le differenze, sfruttando il primo elemento che un utente vede, cioè le immagini. Nel caso qui sopra, l’hotel al quale ho chiesto un preventivo mi mostra 3 proposte incolonnate una di fianco all’altra con la stessa foto, per cui non ho subito un impatto visivo che mi evidenzia le differenze.

Qui sotto invece le proposte sono ben distinte e si aprono su 3 finestre che si alternano le une alle altre. La differenza è netta.

Gli esempi che ti ho appena mostrato sono di preventivi realizzati con due dei migliori CRM per hotel. Personalmente preferisco il secondo, che si chiama HotelDoor.

Se non lo stai ancora facendo, non è obbligatorio che tu ne inizi ad utilizzare uno. Puoi continuare a gestire a mano i preventivi, rispondendo con dei modelli preconfezionati da personalizzare ogni volta. Ti perdi l’opportunità di inviare in automatico dei recall e una serie di email che ti permettono di costruire una relazione profonda con l’utente. Ti perdi l’opportunità di profilare precisamente i tuoi potenziali clienti, etichettandoli per tipologia, periodo di soggiorno, anticipo della richiesta, canale di provenienza e una serie di altre informazioni.

Soprattutto, senza un CRM, non puoi misurare quanto ti fruttano i tuoi canali, quelli sui quali stai investendo.  

Se sei arrivato fin qua e stai pensando di introdurre un CRM anche nel tuo hotel, oppure se ne hai uno e vuoi sapere come ottimizzarlo, sono felice di raccontarti la mia esperienza. Sentiamoci!

 

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Newsletter di Natale: 5 motivi per non inviarle

Voglio iniziare subito col dirti che questo argomento mi sta molto a cuore. Lo vivo come una sfida personale e prima o poi la vincerò (mi piace avere questa illusione).

Vado subito al sodo: le newsletter di auguri di Natale non si fanno!

So per certo che l’hai sempre fatto, che in questi giorni ci stavi pensando e che magari hai già chiamato la tua web agency dando indicazione di prepararla. Sei sempre in tempo a ritrattare.

Mi sembra anche di vedere la tua faccia titubante mentre ti chiedi il perché. Di motivi ce ne sono più di uno, te li spiego qui sotto.

Scommettiamo che alla fine della lettura cambierai idea?

 

1- Lo fanno tutti

“L’ha fatto lui quindi devo farlo anche io”. All’interno di una strategia, non c’è niente di più sbagliato di fare qualcosa perché “lo fanno tutti”.

Sento spesso dire questa frase da un albergatore ma ti chiedo una cosa: sai se gli altri ne stanno traendo un beneficio o se anche loro lo fanno perché c’è qualcuno che l’ha fatto prima di loro?

Il focus è un altro: come fai a farti notare quando sei uno in mezzo a tanti?

La tua newsletter di Natale, inviata tra il 15 e il 25 dicembre, sarà come una mela rossa nel cesto delle mele rosse al supermercato. Se ti va bene qualcuno la apre, altrimenti finisci dritto nel cestino.
(Ecco qui sotto la mia Gmail a Natale 2018)

 

2- A dicembre un’email di Natale finisce in spam

Hai letto bene, dicembre è il mese in cui le aziende inviano più email a livello mondiale e i client di posta tutelano i singoli utenti con filtri più alti.

I messaggi che parlano di Natale, Auguri, Buone Feste, offerte e promozioni, hanno una più alta probabilità di finire nella posta indesiderata o addirittura di essere respinte e mai consegnate (bounce).

Se vuoi evitare che succeda, evita di inviarle.

So che è un concetto un po’ estremo ma ci sono delle alternative, sia di contenuto che di periodo di invio.

Se hai in programma una spedizione in questo periodo, anticipati e tieni i primi di dicembre come limite massimo.

 

3- Le newsletter che vengono cestinate incidono sulla tua reputazione

La questione è tecnica e riguarda chi invia delle email in modo massivo.

Provo a semplificarla: ognuno di noi ha una casella di posta e da lì invia delle email con frequenza variabile in base all’utilizzo che fa della posta elettronica.

Se usiamo le email per lavoro e facciamo molti invii al giorno, non succede niente perché il client di posta (Gmail, Outlook o quello che usi tu) riconosce che stai inviando comunicazioni tutte diverse tra loro, in modo frequente ma costante.

Ora, se sei un’azienda e vuoi inviare a tutti i tuoi clienti e contatti lo stesso messaggio, che sia informativo o promozionale, le cose cambiano.

Inviare tante email, tutte uguali e con lo stesso oggetto, magari contenenti anche foto e allegati, nello stesso momento da una normale casella di posta elettronica, è come dire al tuo client di posta che stai facendo spam.

In quel momento la reputazione del tuo indirizzo di posta inizia ad acquisire un punteggio negativo, con l’aggravante che le normali email che invii ogni giorno potrebbero finire nello spam del tuo destinatario.

Sì, rispondo subito alla domanda che stai per fare: devi utilizzare un software di email marketing professionale (tipo Mailup, 4dem, Mailchimp, ecc)

 

4- Molti dei tuoi contatti non ti conoscono

Il tuo database ha X mila contatti e a tutti vuoi mandare gli auguri. Allora ti faccio una domanda: sei sicuro che ognuno ti conosca?

A me personalmente arrivano newsletter di auguri da parte di Hotel nei quali non ho mai messo piede, che non conosco e ai quali non ho mai dato un consenso all’utilizzo della mia email.

Quale emozione può suscitare un augurio da parte di un’azienda che non conosco? Nessuna.

 

5- Gli auguri si fanno con altri mezzi

Pensa ad un tuo amico.
Oggi è il suo compleanno e tu vuoi fargli gli auguri.

Ti viene in mente di mandargli una newsletter? Secondo me no. Di solito gli mandi un messaggio su Whatsapp, gli fai una telefonata o gli scrivi su Facebook (che ti ricorda sempre tutte le ricorrenze).

Pensa ad un tuo amico. Qualche giorno prima di Natale gli vuoi fare gli auguri. Con quale mezzo lo contatti?

Bene, allora ricorda: gli auguri vanno fatti ai tuoi ospiti, a quelli che già ti conoscono, non a tutti i mille mila indirizzi che hai nel database (dei quali nemmeno tu conosci le facce).

E ricorda anche un’altra cosa: la newsletter non è il mezzo giusto.

Se vuoi mandare una cartolina, scrivila a mano e vai alle poste a spedirla. Se hai il numero di cellulare, alza il telefono e fai sentire ai tuoi ospiti che per te sono importanti.

 

 

Sì, lo so. A questo punto c’è sempre qualcuno che perde i suoi punti fermi.

Se quel qualcuno sei tu e sei arrivato fino a qui ancora convinto che inviare una newsletter di auguri di Natale sia davvero la scelta giusta, lasciati almeno dire una cosa: cerca di inviare un contenuto di valore.

Sii originale, scrivi un messaggio sentito e firmalo con il tuo nome, usa una foto reale (magari che ritrae lo staff dell’hotel), crea una grafica che si distingua, evita di inserire messaggi promozionali tipo “Buon Natale! E se prenoti adesso hai il 15% di sconto”.

Ma soprattutto, esci dagli stereotipi. Io i soliti cappelli rossi e pacchi regalo perfetti non li posso più vedere!

 

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L’importanza di costruire un team in hotel

Sto incontrando diversi albergatori in questi giorni per fare il punto sulla stagione 2019 e per pianificare le strategie di promozione 2020. Sono molto stanchi, provati direi, a causa di un’estate che ha messo a dura prova tutti quanti.

Alcuni declinano l’invito dicendo che sono ancora in fase di chiusura, che se ne vanno in vacanza oppure che hanno bisogno di qualche altro giorno prima di iniziare a pensare alla prossima estate. Altri invece hanno già fatto partire le attività e stanno ricevendo le prime richieste e anche qualche conferma, stimolando soprattutto gli ospiti che hanno da poco trascorso una vacanza nel loro hotel.

Parlando con gli albergatori, è bello vedere come ogni esperienza sia diversa dall’altra.

Ma ci sono due domande che tutti mi rivolgono sempre:
1. Come è possibile che certe strutture abbiano tutte recensioni da 5 palline su Tripadvisor o 5 stelle su Google o ancora dei punteggi oltre 9 su Booking.com?
2. Come fanno ad avere uno staff fedele e autonomo, che fa squadra?

E le due domande arrivano sempre una dietro l’altra, come se fosse una filastrocca da ripetere finché non si trova risposta.

 

“Forse sono più bravi. Pagano tanto il personale, ma poi come tornano i conti? Chiedono le recensioni? Oppure corrompono gli ospiti? Ma è possibile che nessuno abbia voglia di lasciare una valutazione negativa come succede a me?”
Le risposte potrebbero essere vere tutte. Ma non sono quelle giuste.

Non finirò mai di dire che il successo di un hotel non risiede nella convenienza e che le recensioni non arrivano se si forzano con insistenza.
Al contrario, un hotel è amato quando offre delle esperienze di valore in modo autentico e quando, da ospite, ho costruito relazioni con persone che sono certa di ritrovare quando ritorno.

Per spiegarlo prendo in prestito le parole che ha usato un albergatore per ringraziare gli ospiti il giorno in cui ha finito la stagione.
Immagina la scena: sala da pranzo dell’hotel, un lungo tavolo disposto a ferro di cavallo, posti apparecchiati solo su un lato in modo che tutti potevano guardare in faccia gli altri, nessuno di spalle. Un palloncino colorato legato ad ogni sedia, da lanciare al cielo a fine pranzo insieme al miglior desiderio. L’albergatore al centro, tutto lo staff intorno a lui, nominato uno ad uno. Queste le sue parole: “Mi piaceva l’idea di finire così la stagione, a tavola tutti insieme, io, voi, gli animatori e la mia famiglia. Per me è stata un’estate stupenda, è passata velocemente quindi significa che siamo stati bene. Vi ringrazio di cuore e sono felice di vedere che oggi qui ci sono persone che sono tornate anche due volte. Tutti noi siamo felici quando gli ospiti sono felici. Il nostro lavoro è far star bene le persone”.

Ero seduta a quel tavolo e mi son sentita fortunata.
Per esser stata invitata a partecipare a quella festa e soprattutto per aver sentito quelle parole.

Ti ricordi le due domande di prima? Forse ora le risposte sono più facili da dare: 

1. Quando gli ospiti si sentono unici, quando vivono esperienze che non gli capitano tutti i giorni, quando vengono valorizzati, percepiscono di essere tra amici. E gli amici non si tradiscono con recensioni negative ma si valorizzano con 5 stelle.

2. Quando ogni singola persona che lavora in hotel ha un nome prima di avere un ruolo, viene fatta sentire importante per le sue mansioni, riceve dei grazie in pubblico, inizia a sentirsi parte di una famiglia e ad impegnarsi in hotel come se l’hotel fosse il suo. Uno staff fa squadra quando c’è lo stesso trattamento per tutti, quando l’obiettivo da perseguire è comune, quando viene valorizzato ad ogni occasione.
Così cameriere e chef si danno una mano, segretaria e governante collaborano, animatori e bagnini hanno sempre il sorriso sulle labbra.

Un’utopia? Di sicuro scegliere le figure giuste è impegnativo, così come lo è farle sentire importanti. Ma pensa una cosa: senza una squadra, quale allenatore ha successo?

Prima ancora delle camere belle, prima della posizione, prima della piscina o della sala ristorante c’è quella cosa che si chiama “costruire una famiglia che lavora insieme, con persone che si sentono di appartenere ad un gruppo che condivide gli stessi valori”.

Ed è questo che rende vincente un hotel: le persone. 
Le stelle sono solo una naturale conseguenza.

 

Ho una bella notizia: il 23 ottobre a Rimini questo albergatore racconta la sua esperienza a “Ospitalent 2019”, un evento gratuito che in3pida ha organizzato per condividere la passione di essere albergatori a partire dai casi di successo.
Ti aspetto ok? Puoi iscriverti ed assicurarti il tuo posto adesso, basta cliccare qui >>

 

L’importanza di pensare alla stagione 2020 già da ora!

Quello che un albergatore in3pido deve fare prima dei suoi competitor.

Facciamo un gioco: sei un albergatore a questo punto della stagione molto provato dalla stanchezza e qualcuno ti dice che è già ora di pensare alla prossima estate.
Quanti insulti ti sono passati per la mente in questo istante? Secondo noi molti. Li accettiamo tutti, perché anche noi consulenti che lavoriamo ogni giorno a stretto contatto con gli albergatori, siamo “vittime” di una stagione che tanto facile non è stata e se ci dicono di iniziare a lavorare per la prossima estate, preferiamo pensare ad andare prima un po’ in vacanza.

Ma come sempre c’è un ma: è il mercato a dettare le leggi. E il mercato sta dando i primi chiari segnali che è già ora di pensare all’estate 2020. Ancor prima di chiudere la stagione in corso, di andare in ferie, di recuperare le energie e svuotare la mente.
Sai perché?
Perché ci sono tanti viaggiatori che stanno già pensando alla prossima estate. Hai provato a contare le richieste di preventivo per il 2020?
Scommettiamo che te ne sono già arrivate, non fare finta di niente.

Sai perché?
Perché c’è una buona fetta di viaggiatori che, appena terminata una vacanza, programmano già la prossima.
Non per un weekend in autunno chissà dove, non per andare a sciare in montagna. No. Pensano alla prossima estate, pensano a quando sarà di nuovo caldo e indosseranno il costume per un’abbronzatura perfetta, sulle spiagge della Romagna, dell’Abruzzo, della Puglia, della Sardegna.

“Ma davvero?”
Sì, davvero. Sono i numeri a dirlo, i numeri che hanno 2020 nella data della richiesta. “Sì, vabbè, siamo al 23 agosto e mi stanno arrivando richieste per soggiorni a partire dal 24, figurati se posso programmare la prossima stagione”. Hai ragione, questa estate, più di sempre ha messo a dura prova la tenuta di tanti albergatori, con i piani camere che si sono completati (non sempre) persino il giorno prima per il giorno dopo, le tariffe che sono andate al ribasso, le notti insonni.

C’è un modo per non ripetere certi livelli di stress: anticipare! Iniziare a programmare prima possibile, anche quando ti sembra di non avere le energie per farlo. Monitoriamo le richieste che arrivano a varie decine di hotel in diverse zone d’Italia e possiamo dire che la richiesta per l’estate 2020 è già iniziata. I numeri sono ancora piccoli certo, ma ci sono.
Ignorarli significa escludere una fetta di mercato molto interessante, quella cioè che va a posizionarsi sul tuo piano camere con molti mesi di anticipo.

  • Hai già previsto di inserire sul tuo sito un’offerta prenota prima?
  • Hai aperto la disponibilità su Booking.com?
  • Sui portali nei quali sei presente, stai sfruttando la possibilità di inserire le offerte?

C’è un altro fattore che devi considerare. Se hai appena offerto ai tuoi ospiti un soggiorno per il quale ti hanno ringraziato e fatto i complimenti, devi (sì, è imperativo) far leva sulla loro soddisfazione e far sì che le emozioni provate siano l’elemento determinante per farli tornare da te.
Proponi un’opzione per il prossimo anno, offrigli un buono sconto, dagli la garanzia che ritroveranno la stessa camera nella quale hanno appena soggiornato, fagli scegliere la stanza più bella che hai in hotel…
Insomma, dagli un vero motivo per cui valga la pena prenotare con largo anticipo.

Forse starai pensando che siamo dei pazzi a parlarti della prossima estate, oggi che è il 23 agosto. Forse invece, se ti guardi intorno, stai già pensando che è un’opportunità da cavalcare. Subito. E se il tuo hotel è aperto per le prossime festività natalizie, per Capodanno o per Halloween, questo è davvero il momento in cui essere presenti con una proposta di soggiorno, può fare la differenza.

Un albergatore in3pido pensa a programmare la promozione per il suo hotel quando gli altri albergatori pensano a dove andare in ferie.