L’importanza di costruire un team in hotel

Sto incontrando diversi albergatori in questi giorni per fare il punto sulla stagione 2019 e per pianificare le strategie di promozione 2020. Sono molto stanchi, provati direi, a causa di un’estate che ha messo a dura prova tutti quanti.

Alcuni declinano l’invito dicendo che sono ancora in fase di chiusura, che se ne vanno in vacanza oppure che hanno bisogno di qualche altro giorno prima di iniziare a pensare alla prossima estate. Altri invece hanno già fatto partire le attività e stanno ricevendo le prime richieste e anche qualche conferma, stimolando soprattutto gli ospiti che hanno da poco trascorso una vacanza nel loro hotel.

Parlando con gli albergatori, è bello vedere come ogni esperienza sia diversa dall’altra.

Ma ci sono due domande che tutti mi rivolgono sempre:
1. Come è possibile che certe strutture abbiano tutte recensioni da 5 palline su Tripadvisor o 5 stelle su Google o ancora dei punteggi oltre 9 su Booking.com?
2. Come fanno ad avere uno staff fedele e autonomo, che fa squadra?

E le due domande arrivano sempre una dietro l’altra, come se fosse una filastrocca da ripetere finché non si trova risposta.

 

“Forse sono più bravi. Pagano tanto il personale, ma poi come tornano i conti? Chiedono le recensioni? Oppure corrompono gli ospiti? Ma è possibile che nessuno abbia voglia di lasciare una valutazione negativa come succede a me?”
Le risposte potrebbero essere vere tutte. Ma non sono quelle giuste.

Non finirò mai di dire che il successo di un hotel non risiede nella convenienza e che le recensioni non arrivano se si forzano con insistenza.
Al contrario, un hotel è amato quando offre delle esperienze di valore in modo autentico e quando, da ospite, ho costruito relazioni con persone che sono certa di ritrovare quando ritorno.

Per spiegarlo prendo in prestito le parole che ha usato un albergatore per ringraziare gli ospiti il giorno in cui ha finito la stagione.
Immagina la scena: sala da pranzo dell’hotel, un lungo tavolo disposto a ferro di cavallo, posti apparecchiati solo su un lato in modo che tutti potevano guardare in faccia gli altri, nessuno di spalle. Un palloncino colorato legato ad ogni sedia, da lanciare al cielo a fine pranzo insieme al miglior desiderio. L’albergatore al centro, tutto lo staff intorno a lui, nominato uno ad uno. Queste le sue parole: “Mi piaceva l’idea di finire così la stagione, a tavola tutti insieme, io, voi, gli animatori e la mia famiglia. Per me è stata un’estate stupenda, è passata velocemente quindi significa che siamo stati bene. Vi ringrazio di cuore e sono felice di vedere che oggi qui ci sono persone che sono tornate anche due volte. Tutti noi siamo felici quando gli ospiti sono felici. Il nostro lavoro è far star bene le persone”.

Ero seduta a quel tavolo e mi son sentita fortunata.
Per esser stata invitata a partecipare a quella festa e soprattutto per aver sentito quelle parole.

Ti ricordi le due domande di prima? Forse ora le risposte sono più facili da dare: 

1. Quando gli ospiti si sentono unici, quando vivono esperienze che non gli capitano tutti i giorni, quando vengono valorizzati, percepiscono di essere tra amici. E gli amici non si tradiscono con recensioni negative ma si valorizzano con 5 stelle.

2. Quando ogni singola persona che lavora in hotel ha un nome prima di avere un ruolo, viene fatta sentire importante per le sue mansioni, riceve dei grazie in pubblico, inizia a sentirsi parte di una famiglia e ad impegnarsi in hotel come se l’hotel fosse il suo. Uno staff fa squadra quando c’è lo stesso trattamento per tutti, quando l’obiettivo da perseguire è comune, quando viene valorizzato ad ogni occasione.
Così cameriere e chef si danno una mano, segretaria e governante collaborano, animatori e bagnini hanno sempre il sorriso sulle labbra.

Un’utopia? Di sicuro scegliere le figure giuste è impegnativo, così come lo è farle sentire importanti. Ma pensa una cosa: senza una squadra, quale allenatore ha successo?

Prima ancora delle camere belle, prima della posizione, prima della piscina o della sala ristorante c’è quella cosa che si chiama “costruire una famiglia che lavora insieme, con persone che si sentono di appartenere ad un gruppo che condivide gli stessi valori”.

Ed è questo che rende vincente un hotel: le persone. 
Le stelle sono solo una naturale conseguenza.

 

Ho una bella notizia: il 23 ottobre a Rimini questo albergatore racconta la sua esperienza a “Ospitalent 2019”, un evento gratuito che in3pida ha organizzato per condividere la passione di essere albergatori a partire dai casi di successo.
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